基于BSC的制造企業CRM績效評價研究

吳晶晶

（南通理工學院商學院，江蘇 南通 226002）

企業的發展離不開完善的內部管理系統，與客戶之間建立起緊密的聯系，不僅能促使內部管理體系符合企業的實際發展目標，同時也能為客戶提供更加完善的服務.制造企業在提升自身生產經營實力的過程中，要將客戶放在首位，結合整體市場的發展規律，制定優化措施，通過績效評價體系，衡量企業的發展質量，同時也為各人員的工作優化提供目標和方向。

一、基于BSC的制造企業CRM績效評價研究的背景

客戶關系管理理論當前已經成為制造企業經營發展過程中必須要秉承的核心理念，在我國廣泛應用于各制造廠商的發展管理中，并且憑借科學技術打造了日益智能化的顧客關系管理體系[1]。而從近些年國內的發展現狀來看，大部分學者已經認識到了顧客關系管理與企業發展之間的聯系，但是在深入研究過程中，往往是建立在特定的角度進行分析的，尤其是在近些年科技發展水平逐步提升的環境下，大部分制造企業的技術人員以及管理者，過于注重利用IT技術和互聯網技術實現顧客關系管理，整體的局勢以管理為主，卻未能認識到評價的重要價值。無法科學客觀地進行評價，自然無法獲知管理的有效性，也無法分析客戶關系管理能給企業帶來哪些利益和價值。因此，對當前的制造企業發展現狀來講，在重視顧客關系管理的過程中，也必須要落實綜合績效評價，這樣才能提升客戶關系管理的有效性。

二、基于平衡計分卡的客戶關系管理績效評價研究的必要性

1.基礎理論概述

從行業角度來看，CRM主要指的是結合企業的實際發展狀態與客戶之間建立起緊密的關聯，其并沒有固定的定義。美國學者曾經針對歐洲國家所落實的顧客關系管理進行了總結和分析，認為這可以是一種企業的經營觀念，也可以是提升企業實際競爭實力的戰略方法[2]。即是通過了解區域內的客戶需求，結合制造企業自身的實際能力，打造穩固堅實的客戶關系，從而為企業獲得利益，也能夠滿足客戶的實際需求。我國學者也曾經針對CRM展開分析，結合當前的信息技術落實數據庫建設，并且通過技術體系來獲取區域內的顧客信息，結合顧客的實際行為特點和愛好，打造有針對性的產品，進一步獲取客戶的信賴感和認同感，從而培養顧客的可持續忠誠度，進一步強化顧客的價值。

針對眾多學者的觀點，筆者認為在落實顧客關系管理的過程中，制造企業可以結合自身的實際發展情況和區域內的競爭關系，制定具有獨特性的顧客關系管理方案。同時，必須認識到顧客的實際需求和行為特點是企業落實開發經營的依據和源頭。結合當前的互聯網、數據庫以及客戶工作來明確客戶的實際需求，縱觀當前我國的顧客關系管理現狀來看，其流程如圖1所示[3]。

圖1 顧客關系管理的動態循環圖

另外，BSC系統主要是針對企業的財務狀態，顧客狀態，內部管控流程以及創新能力等層面進行綜合評估，兼顧了財務指標和其他的非財務指標之間的平衡關系，企業的內部發展和外部控制的平衡關系，企業的實際生產經營方案和顧客需求之間的穩定關系，因此綜合平衡計分卡落實顧客關系管理評價可以有效提升企業的實際經營實力。

2.基于平衡計分卡的顧客關系管理評價價值

當前，制造企業從績效評價的角度落實顧客關系管理至關重要，在關注財務導向的同時，也需要重視顧客導向，堅持以顧客導向為核心，堅持以品質作為生產導向，尤其是對制造企業而言，產品的質量和制造水平將直接影響企業的社會地位，同時也是影響顧客信賴度的重要因素。因此，結合當前的企業綜合績效評價理念來看，經濟成本、顧客需求以及品控是最主要的三個要素。而平衡計分卡理念下的顧客關系管理工作，便是針對這三個要素進行的綜合管控。其不僅能夠為企業的發展提供指向性目標，也可以深究本階段社會的實際顧客需求，從而為企業的產品生產和制造技術創新提供優化依據。

三、基于BSC的制造企業CRM績效評價研究

對于建立在平衡記分卡的角度，落實制造企業的客戶管理績效評價，必須要打造一個新的管理流程，這個管理流程的前提便是要落實好頂層設計，其中關系到評價體系的管理語言以及相關構架[4]。這其中的管理語言以及管理構架便是企業發展過程中要堅持的策略，通過策略能夠捋順企業本階段的發展邏輯，而結合策略的主題則可以展示從哪些方面進行客戶關系管理和績效評價優化。我們可以將這種策略稱為策略地圖（圖2），其展示了將客戶關系管理融入績效評價中的相關流程。

圖2 客戶關系管理計分卡的策略地圖

接下來，我們便要從平衡計分卡的實際管理策略角度，融合客戶關系管理，打造多項平衡的體系。因此，需要從財務、客戶、內部管控以及創新這四個層面進行分別分析，從而界定客戶關系平衡計分卡的實際步驟以及衡量指標。

1.財務層面

將財務和客戶管理聯系起來，首先要進一步提高客服中心的營業收入，與此同時還需要進行支出成本控制，實現營業額的可持續增長，同時要分析客服中心創造的營業收入比例是否符合相關需求。其次，要將系統的建設與維護成本納入財務管理層面，可以結合網絡平臺的使用人次以及單位客服人員的平均服務人數作為統計標準，這樣才能夠讓財務管理與客服管理之間的結合更為緊密。

2.顧客層面

顧客層面的建設是客戶關系管理記分卡的重點。首先，要為客戶提供完善的咨詢服務，尤其是針對區域內的不同類型客戶來講，要了解其產品需求，完善企業自身的制造技術和品控管理。其次，要進一步開發潛在的區域客戶，以提升客戶的滿意度為標準，結合滿意度比例以及新客戶的成功開發次數作為依據，分析新客戶和新市場的營收比例是否滿足企業的實際生產需求，這樣才可以確保制造工藝創新以及產品推廣能夠獲得更高的經濟效益。

3.內控管理流程層面

制造企業內部的控制管理，必須要以客戶為主體，通過信息技術的創新和優化滿足客戶的實際需求。結合新產品以及新方案的提案次數，建立在流程改善的創新基礎上，落實網絡平臺的建設，進一步提升網絡平臺的完善程度。同時，要打造在線生產監控體系，結合區域內的客戶信息變動情況進行數據分析，另外，要以在線咨詢以及線下咨詢的頻率和時間落實調整，這樣才能夠分析企業生產制造過程中的客戶滿意度和需求度，從而成為內部調控的重要依據。

4.創新層面

制造企業的發展不能單純地以信息技術以及制造工藝的創新為主，還需要結合顧客關系管理落實管理模式的創新。要以顧客為標準打造顧客導向的組織文化，進一步加強企業內部各人員結構的顧客服務質量落實，顧客導向知識管理。可以建立在顧客為先的基礎上落實客服人員培訓和競賽活動，開展顧客導向宣傳活動，打造以顧客滿意度為準的薪酬制度，促使績效評價體系深入各個細節中去，且能夠與企業的制造生產、工藝創新以及崗位服務結合起來，這樣才能夠為制造企業的顧客管理積分卡平衡發展提供有效的空間。

通過上述四個層面的創新管理，能夠為制造企業的發展提供明確的指向，也可以深入透徹地了解客戶群體的實際需求，為制造企業的實際發展以及工業創新奠定穩定的基礎，同時也能夠成為緩解整個制造行業競爭矛盾和發展問題的關鍵措施。因此，制造企業必須要認識到平衡計分卡模式下顧客關系管理的重要性，并且融入實際的內部發展流程中，這樣才可以促使顧客成為企業發展的導向性目標。

四、結語

綜上所述，在全球競爭激烈的環境下，制造企業不僅是國民發展和經濟水平提升的重要推動力，也是直接影響國民生產穩定性的重要領域。因此，為了提升制造企業的經營發展實力，必須要以顧客為導向，制定新型的績效評價方案。而建立在平衡記分卡的角度，落實顧客關系管理，不僅符合當前社會的發展趨勢，也可以滿足制造企業自身的顧客導向體系建設。另外，基于顧客導向，落實平衡計分卡的優化，在未來階段可以更加成熟，并且逐步發展為崗位計分卡以及人員積分卡，這種績效評價模式能夠進一步滿足當前的制造企業生產需求。