通過“12345”群眾訴求工單辦理促醫療管理工作

“12345”群眾訴求工單作為信訪訴求來源的途徑之一，傾聽群眾的心聲，解決群眾的訴求，并通過派發工單的方式將訴求反饋給衛健主管部門及相關醫療機構處理，且將處理結果的滿意度納入考核標準，有利于督促醫療機構信訪工作的開展和醫院管理工作的完善，有利于衛健主管部門對全系統醫療行為進行管理和治理。

一、資料與方法

對2018～2020年上半年全衛健系統受理的“12345”群眾訴求工單，運用Excel表格從投訴原因等方面進行錄入整理，并分層分析。

二、結果

（一）總數據。統計2018～2020年某區衛健系統群眾訴求工單，2018年上半年受理工單127件，2019年上半年受理工單386件，2020年上半年受理工單735件，由“表1”可知，“12345”群眾訴求工單數量逐年上升。

表1 某區衛健系統“12345”群眾訴求工單統計（n）

（二）涉及成因歸類。通過比較2018～2020年群眾訴求工單統計，知情同意導致的醫患糾紛、醫院管理不善導致的溝通不暢、醫務人員服務態度等方面的投訴呈增長趨勢，診療技術導致的投訴占比較為平穩。將原因進行歸類，詳見“表2”。

表2 群眾訴求工單涉及成因分析（n%）

三、投訴原因分析

（一）現有醫療技術的發展不能完全滿足患者的期望值。近三年群眾訴求工單中醫療技術導致的投訴量占比接近一成。大部分存在訴求人醫療性知識缺乏，潛在性預期較高。訴求人的預期是希望醫生能將患者的疾病治愈，延長壽命和平安出院，但現有醫療水平不能保證每種疾病的治療效果都達到訴求人的預期。在此基礎上，訴求人及家屬對醫生的技術和職業道德產生質疑。同時，由于醫患之間對醫療的知識和理解不對等，導致深入地溝通和科學普及難以進行，訴求人可能會就同一區域內醫療機構對同種疾病的治療預后進行比較，從而主觀地認為治療過程存在不足。

（二）部分工單存在診療水平欠佳或醫患溝通缺陷的問題。涉及醫療糾紛的群眾訴求工單中，存在如下問題：一是個別醫療行為存在手術指征把握不嚴、術中及圍手術期處理存在瑕疵等問題，更多的是存在醫患溝通和知情同意制度落實不到位，誘發甚至激化矛盾的情形；二是部分訴求人在簽訂知情同意書和醫患溝通備忘錄時，醫務人員的溝通未能使訴求人完全明白溝通內容包含的意義，甚至個別醫務人員怠于語言溝通，僅完善書面的形式溝通，為產生糾紛埋下隱患；三是訴求人在醫療機構投訴后，接待處置人員的溝通也至關重要，有時會存在溝通人員與訴求人的交流過程中，不認真傾聽訴求人意見的現象，導致矛盾進一步升級。

（三）非治療的醫院行為以及公衛服務過程中存在服務態度需要改善的情形。非治療的醫院行為主要是指患者在掛號、繳費等窗口位置或者醫院其他位置與工作人員交流過程，患者會直接觀察不同部門工作人員的服務態度，包括言語和行為，如工作人員言語粗暴直接給人留下負面印象，患者在就醫過程中會隨機對醫務人員產生不滿意。另外，在公衛服務有關的投訴中，大部分是基于醫務人員與服務對象對服務內容認知的不對等，因醫務人員解釋不到位或者不能得到服務對象的充分理解，加上用語、表情生硬等原因，即被以“服務態度不好”等原因投訴。

四、完善醫院管理工作的建議

醫院管理工作中存在的問題需要從醫療技術、治療效果、知情同意、醫德醫風建設和患者需求方面進行總結和分析，通過不斷提升診療水平、提高服務態度，以不斷完善管理，提升患者滿意度。

（一）加大醫務人員培訓力度，不斷提高診療水平。通過專業技能培訓、開展學術講座、開展“三基”培訓等方式，不斷提升醫務人員的專業技術水準，提高診斷的準確性和治療的有效性，從而促進醫院整體診療水平提升，降低患者對治療效果的不滿意率。

（二）加強醫德醫風建設，構建和諧醫患關系。通過組織開展醫德醫風建設專項行動、表彰醫德醫風建設典型事例及個人等方式，促使醫療機構強化醫務人員服務意識。醫務人員的工作責任心可體現在接待、治療、手術、回訪和復查等方面，可要求醫療機構定期測評內部人員，提升醫務人員督促責任感。

（三）強化溝通能力訓練，促進醫患之間有效溝通。醫務人員在開展診療活動前應充分和患者溝通，醫患之間的信任度建立在告知義務的履行上。溝通包含書面溝通和口頭溝通，書面溝通主要體現在知情同意書和醫患溝通備忘錄，醫療文書的書寫是履行醫療管理法律法規的重要環節；口頭溝通主要體現在醫務人員如何使用語言、表情、動作讓患者理解檢查治療行為的必要性、效果和可能存在的風險，從而更有針對性地配合治療。醫療機構應加強對醫務人員法律法規和溝通技巧的培訓，促使醫務人員提高溝通能力，合法、高效地開展醫患溝通。

（四）加大科普宣傳力度，減少醫患信息不對稱。衛生主管部門和醫療機構應充分利用傳統媒體和各類新媒體，針對性宣傳醫療科普知識、就醫流程、公衛管理制度等，提升醫療服務受眾對醫療行為的理解程度，引導和支持相關社會系統，以指導患者及其家屬建立正確的治療觀點。

五、結語

“12345”群眾訴求工單是人民群眾對醫療機構投訴的重要渠道，也是醫療機構與公眾溝通互動的重要平臺。我們應正確認識工單受理、處置工作對促進醫療管理工作的重要意義，不斷優化群眾就醫環境，提高診療的準確性，建立正確的醫療理念，采取有效措施鈍化醫患矛盾，構建和諧醫患關系。