孫 旻

（國網遼寧省電力有限公司本溪供電公司，遼寧 本溪 117000）

0 引言

電力營銷評價主要是基于評價指標統計數據、稽查審計巡查結果等對各單位營銷工作開展的綜合性評價。過去，相關企業更關注市場開拓等方面，在一定程度上忽視了電力營銷管理工作的發展。市場經濟體制改革的深化和新技術的應用為電力營銷管理，特別是電力營銷評價工作帶來挑戰的同時，也提供了發展的機會。電力營銷評價工作作為營銷工作的重要組成部分，其發展不僅能有效改善營銷質量，還能提升營銷服務水平，實現營銷風險精細化管控。本文在回顧傳統電力營銷評價方法的基礎上，介紹幾種新的評價模型與方法，為電力營銷評價工作的改進提供參考。

1 傳統評價方法

在時間周期上，電力營銷工作一般劃分為服務前、服務中和服務后3 個部分。其中，服務前部分主要完成電力用戶裝表接電前的工作，具體有咨詢服務、申請登記、現場勘查、確定方案、計量設備安裝、竣工驗收等工作內容；服務中部分主要指為電力用戶用電過程中提供的各項服務，具體有電表校驗、電費核抄等工作內容；服務后部分主要是提升服務質量的相關工作，具體包括客戶投訴受理、客戶意見征求等。傳統上的電力營銷評價工作通常采用綜合量化打分法，即針對上述不同時間階段的主要工作內容，按照一定標準，圍繞指標評價、業務評價、直接扣分、獎勵加分等部分，以最終形成得分的方法實現對相關工作的評價。圖1 為指標評價的主要內容。

業務評價涵蓋圖2 所示的電力營銷工作的主要內容。直接扣分主要針對營銷過程中出現的事故、差錯等情況，按照影響嚴重程度扣除相應分值。獎勵加分主要是為了鼓勵營銷工作中的工作方法改進、效率提升等事件，根據對工作效果的提升程度增加相應的分值。

在確定指標評價、業務評價、直接加分、獎勵扣分等部分分值的基礎上，按照以下公式形成最終評價得分：

其中Z為指標評價得分，Y為業務評價得分，J為獎勵加分，K為直接扣分，A、B、C、D分別為對應部分的權重，各項的具體數值根據電力營銷工作的實際情況確定，但需滿足A+B+C+D=100。

圖1 指標評價主要內容

圖2 業務評價主要內容

傳統評價方法的優點在于能夠根據工作實際對各部分賦予不同的權重，使該方法具有較強的適用性，同時，該方法簡單易行，易于理解和操作。但也正是這種導致其結果具有較強的主觀性，在部分特殊情況下，容易出現權重值設置不夠合理的情況，尤其是當評價對象較復雜時，該方法的評價結果對實際工作質量的反映能力不盡如人意。

2 基于熵權法的評價方法

熵是熱力學中的概念，將該方法引入經濟管理領域得到的熵權法適用于多對象、多指標的綜合電力營銷工作評價，尤其是當各評價對象的某一指標差異較大、包含的信息量豐富時，其分辨能力更加突出。評價指標熵的定義為：

當各評價對象的某一指標j完全相同時，熵的數值最大；為1 時，熵權最小；為0 時，該指標不能實現對評價對象的評價工作。如果評價對象的指標j表現出較大的差異，那么其熵值較小，熵權較大，該指標對評價工作具有較大意義。

熵權評價方法的建立需要給予某一指標評價體系。一般指標評價體系的建立需要考慮代表性、均衡性、差異性、全局性“四性”。其中代表性主要是指體系中的各方指標能夠客觀、真實地反映評價對象在某一方面工作的完成水平；平衡性是指評價對象的各個主要方面評價指標的權重較一致，避免某些方面權重過大，某些方面權重過小的情況；差異性是指各個指標用于描述評價對象的不同方面，不存在重復描述的情況；全局性是指由各評價指標構成的整體能夠全面反映評價對象的主要完成情況。

建立評價指標體系后，主要通過以下步驟完成對象評價。

2.1 構建數據矩陣

構建由評價指標組成的數據矩陣，公式如下：

其中i為評價對象序號，j為評價指標序號。

2.2 指標標準化處理

對指標X，其標準化處理公式為：

Yij為標準化處理后得到數值。

2.3 熵值求取

根據式（2）和式（3）求取某一組數據的信息熵Eij。

2.4 權重確定

基于各指標信息熵Ej各指標權重，公式為：

2.5 評價分值確定

根據計算得到的熵和熵權，計算評價對象的最后分值：

3 基于貝葉斯平均的評價方法

貝葉斯方法是一種統計方法，該方法基于數學統計理論，根據已有信息對未知信息進行概率推斷。基于貝葉斯平均的評價方法以貝葉斯方法為基礎，在大量歷史數據的基礎上對原評價結果進行修正，提升評價結果的真實性和可靠性。這種方法不僅具有較強的推理能力，而且便于理解，易于計算。以電力企業Gj電力營銷評價為例，假設該企業過去發生某一電力營銷工作的數量為q(Gj)，該項業務的評價分值為s(Gj),所有從事該項工作的企業完成的平均業務量為Aq,平均分值為As,則企業Gj的加權評價分數為：

4 結語

電力營銷評價方法研究是開展該項工作的基礎，這里介紹的集中評價方法各具特點，傳統評價方法易于理解和操作，但具有較強的主觀性，有在特定情況下出現不合理評價結果的隱患。基于熵權法的評價方法主要用于多對象、多指標的綜合評價，尤其在各指標差異較大時，評價效果較優異。基于貝葉斯平均的評價方法基于當前評價結果和歷史評價結果，生成加權評價結果，可以確保最終結果在合理的范圍內。