基于SIPOC戰略的檢測實驗室流程管理

張琳穎，賀石中，丘暉饒，王永安，朱懋冠

（廣州機械科學研究院有限公司檢測實驗室，廣州 510530）

0 引言

由于外部環境對檢測的需求越來越高，市場競爭愈加激烈，成本壓力更大，給公司帶來了嚴峻的挑戰；公司規模化地快速發展，迫切要求公司要開展流程建設。流程是打通戰略到執行的基礎，是公司起飛的跑道。

流程管理［1-2］是公司從粗放型管理過渡到規范化管理直至精細化管理的重要手段，利用流程管理，來固化運行模式、實現流程自動化、促進職業化團隊建設，使公司管理標準化和程序化［3-6］，實現公司總體績效。

流程管理在各領域都有廣泛的應用，并取得了很好的效果。程其超［7］分析了油田檢驗檢測機構存在的質量風險，并通過流程管理提高防范風險意識和檢測效能；范少芬等［8］對信息化一站式服務進行流程管理，將獨立的管理方式變為協同服務模式，推動了信息化服務水平；許萍［9］將標準化流程管理應用于手術室中，不僅提高手術護士的管理質量，還降低手術感染的發生，具有一定的臨床應用價值。本文通過SIPOC系統管理模型，對檢測室實驗室工作流程進行梳理，并從5個方面提升實驗室的檢測效率。

1 SIPOC組織系統模型

SIPOC是用于流程管理和技術改進的一種組織系統模型，由質量大師戴明提出。SIPOC系統模型的特點是將公司與供應者組成一個整體來研究，主要包括供應者、輸入、流程、輸出、客戶5部分，值得關注的是公司的目標和公司是相互依存。

在流程的驅動下，將客戶需求在公司中進行有效傳遞，輸出有效產品，客戶滿意的結果。

依據客戶的合理需求，為其提供合規、高效的檢測服務，是檢測實驗室的目標。將SIPOC模型用于油品實驗室的檢測服務流程，見圖1，共分為5大部分。

圖1 實驗室的檢測服務流程

2 基于SIPOC模型提高質量控制

將關鍵流程-檢測環節分為人、機、物、法、環5方面，并依據合規性來提高實驗室質量控制。

2.1 人員管理

人是整個流程的實施者，但人的性格特點不盡相同，其工作效率，工作態度，以及對檢測流程的理解都不一樣。如何提高檢測效率，要從現有的人員中去發掘，盡可能發揮員工的特點，提高積極性、強化責任心。做到人崗匹配，知人善用。

只有良好素質、專業技能過硬的員工，按照規程規范進行檢測分析，才能不斷地達到公司的目標。不斷完善并建立高效的人員培訓機制，對員工加強文化、理論、技能等培訓，不斷提高人的質量、才能不斷提高檢測質量、產品質量、公司質量、體系質量等，公司才能良性發展。

2.2 設備管理

檢測環節所使用的設備、工具等輔助檢測用具。設備參數是否符合規程規范要求，設備驗收、設備檔案、設備的穩定性、操作手冊和期間核查、維護保養記錄、定期檢定校準，崗位人員對設備熟悉程度，是設備運行的關鍵因素。設備的是否正常運作，直接影響檢測效率、檢測質量。

加強內部的設備的管理，主要分三方面：使用、點檢、保養。加強對崗位人員的培訓，使其能夠正確操作使用；定期檢測設備的關鍵精度，確保性能穩定；依據設備特性，定期維護保養，延長設備使用壽命。并對標同行，選擇更適合的，只有好的設備才能提高生產效率，提高產品質量。

2.3 物料管理

檢測流程中所消耗的標準物質、試劑、耗材等。標準物質的準確性和穩定性直接影響檢測結果；測試試劑組分是否符合規程規范要求，耗材的規格型號是否滿足檢測需求，物料的存儲環境是否符合要求，這些都直接影響著檢測效率和檢測質量。

對于檢測環節中物料耗材，①在采購合同中明確規定質量規格型號等要求；② 到貨后進行驗收管理；③驗收合格后，將耗材按規范要求進行存儲，并通過庫存管理系統進行目視化管理。物料管理的目視化標準是對“物料、位置、數量”一目了然。

2.4 標準規程管理

檢測過程中所依據的檢測方法、作業指導書，操作規程等。其作用是規范檢測流程并及時準確地反映檢測準確性的要求。嚴格按照規程作業，是保證檢測質量和檢測效率的一個基本條件。

檢測每一個項目，無論結果如何，都會使用對應的檢測方法。對于檢測方法應按照ISO 17025規范要求進行可靠性確認和驗證，滿足要求后，方可使用。針對每一個檢測方法，編制對應的作業指導書，定期查新，進行流程化管理。

標準規程是檢測的一條線，只有正確沿著這條線行進，才能達到預期的結果。

2.5 安全環境管理

工作環境，檢測環境，物料存放環境要符合溫度、濕度、無塵、照明等要求，危險品放置在指定區域且標識，要有化學品泄漏的防護措施和搶救措施，并做好定期監測。

在確保環境符合檢測方法的要求外，還要做好現場的6S管理［10］，定期整理、整頓和清掃、清潔工作，不斷消除身邊存在的安全隱患，不斷提高自身素養，大力搞好安全文明生產，為持久發展創造條件，與公司共同進步。

3 流程效能提升模式

從人、機、物、法、環5方面對檢測的合規性進行分析，在達到規范性要求基礎上，提高檢測服務的第2個目標—高效。

基于實驗室現階段油品檢測流程，見圖2。將提高檢測服務流程效率分為5個方面：戰略管理、流程優化、協同服務、全員參與和自動化，見圖3。

圖2 實驗室油品檢測流程

3.1 戰略管理

公司是根據外部環境和內部發展現狀來確定發展目標，而戰略管理是保證目標實現的一個動態過程。通過流程體系標準化建設，用整體觀代替局部觀，用產出觀代替成本觀，用邏輯觀代替經驗觀，固化最佳業務模式。

用流程系統管理業務，把服務作為流程的靈魂，持續將例外事件例行化，不能因特殊案例而改變整個流程，采用關鍵事件促進流程改進，在動態變化和流程固化之間平衡，是公司績效可持續的發展基礎。

3.2 流程優化

流程優化是一個永恒的話題，要考慮多方面因素，公司要發展，就要不斷地優化流程，解決已經暴露的本質問題，降低公司運行風險。

對于質量管理，要不斷完善資質能力，降低檢測能力技術風險，根據新標準要求，不斷升級檢測設備，保證檢測領域的前沿性和權威性。堅持開展日常監督和內審，促進報告質量穩定和提高。

對于檢測管理，降低檢測過程質量風險、在檢驗實施過程中，注意檢查與核對樣品，采用質控圖控制檢測風險，對異常情況，都要追溯至標準規范。

對于流程上存在檢測效率低，找樣難等問題，分別采取兩班制、樣品分框制、樣品入庫制，問題得到了有效改善，不僅提高了設備利用率，還提高樣品流轉速率及樣品管理水平。對于影響檢測效率的環節，采用PDCA原則［11］進行分析，找到問題的癥結，并實施對策予以解決。

3.3 協同服務

增進部門之間的協同合作，把流程孤島變為集成的流程體系，將公司視為一個集成系統，確保整體最優而不是局部最優。從檢測服務流程角度考慮，客服和市場部要把委托方的檢測需求準確無誤地傳達到檢測環節和報告環節，避免輸出成果與客戶需求產生偏離，而增加公司風險。

3.4 全員參與

調動大家積極參與流程管理和創新活動，為技能提升、流程優化提供智力支持和良好氛圍。實驗室開展的每周一課、技能比賽和改善提案等活動，見表1，為員工提供了重要平臺。這些活動激發了員工的思維方式，發揮了員工的聰明才智，提高了員工發現問題和解決問題的能力，全員的整體素質和質量都有所提升。

表1 實驗室開展的活動

3.5 自動化

實現流程自動化，可以減少滯后時間，提高生產效率，追蹤業務進程，檢測效率，減少紙張消耗等優點。對流程進行信息化和自動化［12-15］，一般包括數據采集、數據傳送、數據分析、一些乏味重復性工作等。目前實驗室已搭建IT信息平臺，開發標準軟件，將標準化項目實現數據自動采集，自動傳輸至LIMS系統，異常數據的自動識辨，搭建檢測報告診斷模型，實現狀態評估、智能診斷［16］，見圖4。實驗室還通過自動化程序來代替人工重復性操作，例如取樣、測試環節，大大提高了檢測效率和準確率。

圖4 智能油液實驗室工作流程

自動化并非對任何流程的管理與控制都有效，檢測流程實行自動化，要有所選擇。既要考慮成本，更要考慮效果，達到兩者有效結合。

4 結語

公司要進步，就要打開大門，勇敢地走出去，不斷與同行的標桿進行對標，與時俱進，提升自身戰略定位，把檢測從技術、診斷、服務幾方面做精做強。

加強流程管理，通過每一次的循環，流程的效率與價值都將得到提升，從而形成整個的動態循環系統，不斷提高流程管理能力，提高檢驗檢測風險防范意識，不斷達到檢測流程的目標：為客戶提供合規、高效的檢測服務。

·名人名言·

讀書有三到，謂心到，眼到，口到。心不在此，則眼不看仔細，心眼即不專一，卻只漫浪誦讀，決不能記，記不能久也。三到之中，心到最急。

——朱熹