社會保障綜合服務大廳運行現狀及對策分析

李群 汪洋 南京市六合區社會保險管理中心

一、社會保障綜合服務大廳的運行現狀

（一）推進一窗通辦服務

自去年2019年4月起，綜合服務大廳打破業務經辦部門和科室管理界限、打通業務經辦服務全流程鏈條，穩步推進落實社會保障綜合窗口服務模式（12個社保通辦窗口+4個醫保通辦窗口），2020年7月又推出“企保待遇通辦”窗口，歸并融合企業職工退休審批、靈活就業人員退休審批、企業養老保險待遇、企業退休人員社會化管理服務經辦窗口，增設4個“企保退休綜合服務”窗口。目前，社會保障綜合服務大廳已形成“3個綜合服務片區+N個專業服務窗口”的服務格局，實現了即時辦結事項能夠“即辦即走”、限時辦結事項做到“快速受理”“快辦快結”的效果，較好地實現了窗口服務綜合改革初衷。整個社會保障綜合服務大廳各項業務，實現了關聯事項“取一次號、辦一批事”；服務對象辦理業務時“一次等待、即辦即走”；同時也強化了窗口經辦人員的工作責任，經辦業務時“一窗受理、服務到底”。

（二）強化窗口作風建設

（1）在經辦服務形象提升方面：根據第三方服務評價測評結果，制定整改措施，編制《社會保障綜合服務大廳滿意度提升13項工作措施完成進度清單》，完成了“公開服務事項”“標畫一米線”“放大設備標識”“增設監督投訴電話”“增加柜面提醒”“掛牌上崗”“著裝統一”“調整值班安排”“增加引導人員”“規范使用文明用語”等事項的整改落實，其他服務舉措的整改工作仍在積極跟進。

（2）在監督考核方面：一是實行市民中心不同部門的聯動互動。加強與區行政審批局的互動交流，實行雙方領導聯合值班制度，發現問題及時會商、同步整改，共同提升市民中心窗口服務管理水平。二是虛心接受社會各界的監督測評。在2020年度區級機關工委4個作風建設監督組，對區市民中心進行明察暗訪工作中，測評結果為：第一組10個最佳窗口中有人社局5號、9號、27號共計3個窗口；第二組以進駐部門為單位的9個最佳窗口中有社保管理中心、合作醫療辦公室、社保卡服務中心、人社保障信息中心、勞動就業管理中心共計5個窗口單位；第三組8個最佳窗口中有人社局7號、9號窗口共計2個窗口；第四組以局為單位的10個最佳窗口中人社局也列位其中，四組較差窗口中均無人社局窗口。

問卷調查中反映的“辦事便利度”“一次性告知”“公開透明依法辦事”等問題，社會保障綜合服務大廳窗口管理部門，列出了詳細的整改措施和整改時限，并進行了積極整改。

（3）在組織內部測評方面：從2020年12月份開始，由社會保障綜合服務大廳窗口管理部門牽頭，對整個綜合服務大廳的所有服務窗口進行每周不少于50份的滿意度測評隨機問卷調查，并每日通報結果，發現問題和不足及時整改，監督提醒窗口工作人員在接待和業務經辦中提供規范服務，提升窗口服務品質，該項工作在2021年將常態化進行。

（三）啟動全程評價機制

為進一步強化窗口工作人員評價考核，促進自身服務能力提升，2020年6月起社會保障綜合服務大廳正式啟用窗口“全程點評+投訴監督”機制。以日報、周報、月報的形式對考核結果進行通報，并通過局行風辦的投訴電話進行及時監督。通過日常巡查、現場提醒及例會點評，窗口服務單日評價率從2020年6月初的59.55%逐步提高到12月份的98.25%。根據局12345信訪科反饋，2020年度社會保障綜合服務大廳的服務投訴類工單為零，較好地維護了社會保障綜合服務大廳的優質服務形象。

（四）抓好疫情防控管理

結合新冠肺炎疫情防控形勢和社會保障綜合服務大廳經辦實際，及時調整疫情防控值班制度，對進入大廳的辦事群眾進行查驗健康碼、體溫測量和正確佩戴口罩的管控。在此基礎上，大力提倡“少聚集、不見面”的業務辦理模式，推行人社業務“線上辦、預約辦、暫緩辦、自助辦、錯峰辦”，有效緩解社會保障綜合服務大廳經辦壓力，減少辦事人員聚集，提升廣大市民群眾和用人單位滿意度。

二、做好數據分析，尋找提升服務突破口

2020年度，社會保障綜合服務大廳對外業務經辦249個工作日，總辦件量207616件（2019年度為270944件），日均辦件量834件（2019年度為1075件）。明細如表1所示。

分析一：從圖1中2019年與2020年辦件量對比看，受新冠肺炎疫情影響，通過倡導社保保障業務線上、掌上、自助機等多渠道經辦，2020年年初綜合服務大廳現場辦件量大幅下降，復工復產后辦件量逐步回升，年度總辦件量比上年減少23.37%。

表1 2020年度社會保障綜合服務大廳辦件量統計

分析二：2020年7月份推出“企保待遇通辦窗口”，從數據看，辦件量有一定的下降，辦理退休的人員重復取號的現象得到有效控制，柜面擁擠嘈雜的現象有所緩解，雖然還存在部分等待人員，但綜合服務大廳現場經辦秩序相對穩定。

分析三：從圖1的月度辦件量和圖2的通辦業務占比上看，2020年8月份起辦件量又有上升趨勢，主要體現為：居民養老征地進保業務集中辦理（社保通辦、居保及被征地保障服務窗口）、女性靈活就業人員退休年齡調整政策咨詢（企保待遇通辦窗口）、大齡延長失業金政策調整咨詢（失業特殊業務窗口），三項政策業務的同時推出，造成8月10日起大廳人流量暴增，當日辦件量就高達1404件，且這種高接待量一直持續到月底。通過大力宣傳及合理疏導，9月份大廳辦件量明顯下降（較8月份下降18%），窗口接待趨于正常。

分析四：2020年11月份為城鄉居民醫療保險2021年度參保繳費啟動月，業務辦理周期2個月，承辦該項業務的醫保通辦窗口業務量陡增，12月份辦件量在11月份已經增幅140%的基礎上再上升42%。

分析五：從圖1的年度辦件量比對和圖2的通辦窗口辦件量分析看，隨著“一窗通辦”服務模式的有力推出，有效緩解了重復取號，多次排隊等待的亂象，通辦業務辦件量占月度辦件量主體，專項業務逐漸并入通辦窗口是未來的整合趨勢。后期，我們將結合經辦實際，全力打造社會保障綜合服務大廳“進門辦事一鍵取號、經辦事項一目了然、綜合業務一窗受理、為民服務一號監督”的社會保障綜合服務窗口業務經辦新模式。

三、對策分析

為進一步提升全區社會保障綜合服務大廳經辦效能、繼續推進社會保障“一窗通辦”服務，2021年度應著重做好以下事項。

1.優化大廳咨詢引導和業務就近辦理宣傳。在社會保障綜合服務大廳設置引導員和黨員示范崗、志愿服務站，加強接待中的咨詢、引導力量。同時加強宣傳，引導辦事群眾在其所在街道、社區就近辦理社會保障業務，不跑冤枉路。

2.強化街鎮、社區業務經辦能力。通過組織各種形式的業務培訓，繼續加強基層經辦機構工作人員的業務經辦能力。在社會保障卡制卡等業務下沉到街鎮、社區、銀行辦理的基礎上，繼續研究將部分業務經辦權限逐步下沉到街道、社區，真正實現方便群眾“就近辦”的服務理念。

圖1

圖2

3.拓展經辦服務新模式。推廣社會保障業務“網上辦、掌上辦”的線上服務模式，大力推廣網上辦理業務的理念。通過網上辦事平臺進行自助辦理，合理疏導綜合服務大廳業務經辦人員數量，減少大廳業務經辦壓力，減少服務窗口辦事群眾排隊積壓的現象。

4.提升窗口經辦服務能力。抓好業務經辦人員日常培訓，不定期組織各科室中心業務骨干，對各崗位工作人員進行集中培訓，在充分學習最新業務政策的同時，熟練掌握應知應會業務經辦知識和業務操作技能，力爭做到熟悉、掌握并能夠熟練經辦“全科業務”。

5.打造社會保障經辦服務品牌。規范接待服務禮儀及文明用語，打造群眾辦事最方便、服務流程最簡化、等待時間最簡短、受理審批最順暢的社會保障公共服務。利用“雙周”綜合服務大廳工作人員例會，強調工作紀律、規范經辦標準、分析接待技巧、強化文明用語使用，提升綜合大廳服務品質建設。常態化做好滿意度每日測評，發現問題及時整改完善。