基于模糊層次分析法的物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)
——以寧波為例

王超凡 寧波大學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)院

寧波是浙江省經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)的城市之一，其物流業(yè)的發(fā)展十分迅速。根據(jù)寧波市工商局的統(tǒng)計(jì)信息顯示，2019年全年快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成96044.0萬件，同比增長22.4%；快遞業(yè)務(wù)收入完成1000364.8萬元，同比增長15.4%。但在寧波市物流企業(yè)在取得長足發(fā)展的同時(shí)，也存著許多問題，如物流服務(wù)水平參差不齊等問題，這個(gè)問題嚴(yán)重制約著寧波市物流業(yè)的發(fā)展。基于此問題，本研究以寧波市為研究對(duì)象，利用層次分析法以及專業(yè)人士的建議，探尋影響寧波市物流服務(wù)水平的因素，試圖為寧波市物流業(yè)的健康快速發(fā)展提供決策基礎(chǔ)。

一、評(píng)價(jià)指標(biāo)因素的成分確定

（一）模糊層次分析法

本文采用的是層次分析法（AHP）和模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合的方法即模糊層次分析法（FAHP），將層次分析法的定量性和客觀性的優(yōu)點(diǎn)與模糊綜合評(píng)價(jià)法的包容性有機(jī)融合，是一種適用性更強(qiáng)的決策方法。

（二）層次分析法確定權(quán)重

由于影響物流服務(wù)體系指標(biāo)的因素覆蓋面廣，所以需要使用到層次分析法對(duì)服務(wù)進(jìn)行量化從而方便計(jì)算。通過搜集物流用戶使用時(shí)所關(guān)心的各方面信息，查閱大量的參考文獻(xiàn)，以及對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的老師和專家進(jìn)行了訪談，最終將影響物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系的因素囊括為四個(gè)方面：物流信息化、物流過程服務(wù)、后勤服務(wù)質(zhì)量、用戶保障。

（三）模糊綜合評(píng)價(jià)法

根據(jù)層次分析法確定指標(biāo)體系中的指標(biāo)劃分情況，從而確定各指標(biāo)的權(quán)重；確定評(píng)語。權(quán)數(shù)的確定可采用專家估測(cè)法。由3位物流專家，1位群眾代表和1位從業(yè)人員共5人負(fù)責(zé)完成對(duì)4個(gè)一級(jí)要素重要性程度的權(quán)衡，每個(gè)人分別對(duì)做出權(quán)數(shù)判定。

在經(jīng)過評(píng)定后通過平均數(shù)公式獲得一級(jí)要素權(quán)重：物流信息化，22.56%物流過程服務(wù)，40.26%，后勤服務(wù)質(zhì)量27.12%，用戶保障 10.06%

在模糊綜合評(píng)價(jià)福利中，確定指標(biāo)權(quán)重常用的方法是根據(jù)公式確定：將決策問題按總目標(biāo)、各層子目標(biāo)、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則直至具體的備投方案的順序，即一級(jí)要素權(quán)重和二級(jí)要素權(quán)重。根據(jù)上文專家評(píng)估法，得出的二級(jí)要素權(quán)重。

物流信息化的各級(jí)權(quán)重分別為（0.428，0.188，0.238，0.166）

物流過程服務(wù)的各級(jí)權(quán)重分別為（0.342，0.207，0.214，0.237）

后勤服務(wù)質(zhì)量的各級(jí)權(quán)重分別為（0.396，0.194，0.208，0.202）

用戶保障的各級(jí)權(quán)重分別為（0.286，0.26，0.228，0.226）

二、物流效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（一）物流評(píng)價(jià)體系建立

綜合整理評(píng)價(jià)結(jié)果獲得各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。其中，一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)分別用WI、WJ表示。根據(jù)要素，建立如下指標(biāo)體系：

①各指標(biāo)的隸屬關(guān)系如上表所示，一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)分別用Xi，Xj表示，因素集U=（X1，X2，X3，X4），子因素集Ui=（Xi1，Xi2…Xin），其中i=1，2，3，4。

②確定評(píng)語等級(jí)，評(píng)語集V={V1，V2，V3，V4，V5}，它們分別表示很非常好，較好，一般，較差，非常差。

評(píng)語集內(nèi)容主要為各二級(jí)權(quán)重要素的評(píng)分，如物流信息準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)（非常好5，較好4，一般3，較差2，非常差1），同理即可得到另外15個(gè)權(quán)重的評(píng)分。

（二）德爾菲法計(jì)算模糊分

以寧波江北中通為例，一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集和二級(jí)指標(biāo)權(quán)重集分別為：A=（W1，W2，W3，W4）=（0.2256，0.4026，0.2712，0.1006）

以此類推至A2A3A4，通過將二級(jí)權(quán)重的隸屬度與權(quán)重相乘，得出一級(jí)權(quán)重的隸屬度

物流信息化隸屬度為0.727，物流服務(wù)過程0.607，后勤服務(wù)質(zhì)量0.522，用戶保障0.502。

將隸屬度與權(quán)重相乘，同時(shí)把得分“0.8—1”規(guī)定為“服務(wù)非常好”“0.6-0.8”規(guī)定為“服務(wù)較好”“0.4～6”規(guī)定為“服務(wù)一般”“0.2-0.4”規(guī)定為“服務(wù)較差”“0-0.2”規(guī)定為“服務(wù)非常差”，則通過計(jì)算得：

X=0.727*0.2256+0.607*0.4026+0.522*0.2712+0.502*0.1006=0.6004

所以寧波江北中通物流模糊綜合指標(biāo)為0.6004，高于平均的模糊狀態(tài)（0.5），故因此表明中通的物流服務(wù)體系屬于服務(wù)一般水準(zhǔn)，同理可得其他物流企業(yè)的模糊綜合指標(biāo)并進(jìn)行分析。

三、總結(jié)

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)分工的深入，物流行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位越來越重要，但是礙于從業(yè)人員水平以及人員流動(dòng)性等原因，物流企業(yè)需要建立一個(gè)物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系量化自身服務(wù)水平，進(jìn)而提升服務(wù)水平。

本文則主要以寧波現(xiàn)有的物流企業(yè)為研究對(duì)象，結(jié)合物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系，模糊綜合評(píng)判法及層次分析模型等方面的理論，通過對(duì)影響物流服務(wù)評(píng)價(jià)的分析，提出了構(gòu)建物流服務(wù)評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)以及各指標(biāo)之間的關(guān)系，最后運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)兩種代表性運(yùn)企業(yè)進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究，一方面證實(shí)了所建立的評(píng)價(jià)模型的有效性，另一方面將物流企業(yè)的問題與整個(gè)指標(biāo)相結(jié)合，指出服務(wù)改進(jìn)方向。