PDCA法在體檢中心質量控制中的應用效果

黃曉霞

泰安市中心醫院分院健康體檢科，山東泰安 271000

隨著人們生活水平以及健康意識的不斷提升，健康體檢已經成為了我國最為常見的衛生保健方法，且已完全融入居民生活中[1]。體驗是人們評估自身機體是否健康的重要手段，因而也對體檢中心醫務人員的工作質量提出了更高要求。但在常規質量控制工作開展中，一些醫務人員專業技能存在不足，且體檢中心管理制度不夠完善，因此部分體檢中心仍然存在管理效果不佳的情況，這將對整體服務質量帶來諸多不利影響[2]。面對這一現狀，需進一步強化體檢中心日常管理及質量控制工作，以確保醫療質量安全得到有效提升。PDCA法屬于一種較為科學的管理程序，實施后不但可以提升工作質量，同時還能夠使管理效果得到良好改善[3]。為進一步探討其應用價值，該研究選取2020年1月—2021年10月體檢人員進行對照研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該研究選取對象為25名該院體檢中心的醫務人員，年齡21～38歲，平均（32.86±2.46）歲；男2名，女23名；工作年限1～8年，平均（5.14±1.08）年。2020年度納入100名體檢人員，男65名，女35名；年齡19～70歲，平均（54.51±2.49）歲。2021年度同樣納入100名體檢人員，男64名，36名；年齡20～69歲，平均（54.47±2.53）歲。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。醫務人員在實施前后沒有發生改變。

1.2 方法

在2020年1—12月該院體檢中心使用常規管理方法實施質量控制，所有醫務人員在工作過程中主要按照正常流程展開相關服務工作，及時解答體檢人員所提問題。

在2021年1—10月該院體檢中心開始使用PDCA法實施質量控制，具體工作內容如下。

（1）計劃階段（Plan，P）：組建質量控制小組，對體檢中心日常管理流程中存在的問題進行匯總，并分析具體的根本原因。結合相關管理辦法、實際工作經驗制訂出針對性的工作計劃，確保健康體檢的各個環節都能夠融入PDCA循環理論。

（2）執行階段（Do，D）：①嚴格按照各項規章制度落實崗位職責，并明確質量責任。②強化對各項工作環節的質量控制，確保醫療服務質量得以提升。例如所有醫務人員均按照各項崗位職責完成體檢操作，各項流程均需堅持落實“三查”“五對”制度，并詳細詢問其既往病史，防止漏診、誤診等問題的產生。③強化體檢報告質量的把控工作，認真校對報告的各項欄目，保障其結論的準確性、完整性。全面、正確地將體檢報告完整記錄。④強化體檢服務質量，對所有醫務人員定期召開專業技能培訓工作，并在整個服務環節都能夠始終秉承“主動服務、微笑服務、熱情服務”的原則。⑤完善構建護理治療、醫療質量的考核評價標準，并適當予以獎懲，使整體體檢質量得到顯著提升。

（3）檢查階段（Check，C）：①日常檢查工作：質量控制小組工作人員針對醫務人員是否嚴格按照相關制度執行各項工作展開監督與考核，同時與不同崗位醫務人員之間相互督促，以促進工作質量的提升。②季度檢查工作：結合相關健康體檢質量控制指南展開相關檢查及評估工作。③受檢者滿意度調查工作：以發放問卷調查的方式了解受檢者對于醫務人員的服務質量滿意度情況，具體包括體檢環境、服務態度、體檢流程等。

（4）處理階段（Action，A）：對本階段工作質量展開總結，分析存在的不足問題，并以會議的方式進行總結，然后在下一循環中繼續作出優化與調整。

1.3 觀察指標

分析實施前后管理方法評分，其內容主要涵蓋可評價性、科學性、有效性及可行性4項，各項內容評分0～100分，結果越高，即說明管理方法更優。

分析實施前后質量控制評分，其內容主要涵蓋應急處理、基礎管理、服務質量、個性評估、操作技能5項，各項內容評分0～20分，總分值為100分，分值越高，即表明質量控制效果越好。

分析實施前后管理滿意度，其內容主要經由該體檢中心自擬管理滿意度問卷的方式展開統計，于實施前后分別隨機選擇100名體檢人員進行匿名打分，總分值為100分，根據分值結果劃分為滿意（≥90分）、基本滿意（≥75分）、不滿意（＜75分）3項，總滿意度=（滿意人數+基本滿意人數）/總人數×100.00%。

1.4 統計方法

采用SPSS23.0統計學軟件分析數據，符合正態分布的計量資料用（±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料采用頻數或率（%）表示，比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施前后管理方法評分比較

與實施前各項管理方法評分相比，實施后均明顯更高，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 實施前后醫務人員管理方法評分比較[（±s），分]

表1 實施前后醫務人員管理方法評分比較[（±s），分]

時間可評價性科學性有效性 可行性實施前（n=25）實施后（n=25）t值P值92.33±2.22 96.97±2.28 7.290＜0.001 92.40±2.35 96.81±2.42 6.537＜0.001 92.24±3.17 96.76±2.33 5.745＜0.001 92.56±3.16 96.83±2.49 5.307＜0.001

2.2 實施前后質量控制評分比較

實施后各項質量控制評分高于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 實施前后醫務人員質量控制評分比較[（±s），分]

表2 實施前后醫務人員質量控制評分比較[（±s），分]

時間應急處理基礎管理服務質量個性評估操作技能 總分實施前（n=25）實施后（n=25）t值P值17.67±1.81 19.01±0.52 3.558＜0.001 17.52±0.81 19.12±0.35 8.856＜0.001 17.12±1.77 19.24±0.35 5.875＜0.001 17.28±1.35 19.05±0.31 6.340＜0.001 17.17±1.72 19.33±0.44 6.083＜0.001 92.42±3.19 96.88±1.26 6.502＜0.001

2.3 實施前后管理滿意度比較

實施后管理總滿意度為98.00%，與實施前91.00%相比，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 實施前后體驗人員管理滿意度比較[n（%）]

3 討論

目前人們對于健康的需求越來越高，衛生保健意識也在不斷提升，因此大部分居民都會選擇定期接受體檢，從而實現對疾病的早發現、早診斷、早預防[4]。體檢過程中，體檢中心的服務質量也成為人們關注的話題。但在常規管理工作開展中，很多體檢中心的制度不夠完善，醫務人員服務技能有待提升，因此常會對服務質量帶來不利影響，這也使受檢者對醫務人員的滿意度大幅降低[5]。面對這一現狀，需要以更為科學有效的管理方法提升整體服務質量，確保受檢者滿意度得到良好提升。

在該次研究中，主要針對PDCA法在體檢中心質量控制工作中的應用效果展開分析，結果顯示，實施后各項管理辦法（可評價性、科學性、有效性以及可行性）評分結果均高于實施前（P＜0.05）。分析這一結果產生原因發現，在使用PDCA法后能完善體檢中心日常工作制度及質量控制體系，并結合國家相關管理辦法、審查標準等，以組間質量控制小組的方式展開檢查工作，并施以相應的評分考核，因而更加科學、有效，具有良好的可評價性以及可行性[6]。在該次研究中，實施后各項管理質量控制（應急處理、基礎管理、服務質量、個性評估、操作技能）評分結果均較實施前顯著更高（P＜0.05）。分析原因可以發現：在開展PDCA法的過程中，能完善醫務人員醫療操作標準，并健全各項崗位職責，使之在日常工作中的常見應急事件能夠得到及時處理，進一步提升醫務人員責任意識，使醫療差錯事件能夠得到良好控制，進一步提升其整體操作技能[7]。對體檢中心而言，實施PDCA后，還可使所有醫務人員質量管理意識得到明顯提升，例如，計劃階段，要求所有人員都應當根據自身實際經驗提出常見的工作問題，并給出合理化改進建議[8]。在執行階段，主要針對現有問題產生的主要因素展開深入分析，并將其責任落實到個人身上，詳細總結經驗，并由責任人上報整改計劃[9]。所有環節都能保證全體醫務人員都是日常工作開展的落實者及管理者，由被動接受工作安排化為主動參與到質量控制工作中[10]。確保所有人都能主動發現問題的同時，自覺考慮工作改進的方法，使所有人的潛在能力得到充分發揮[11]。另外,積極鼓勵醫務人員大膽提出合理化建議，一方面可以使管理模式有效改善，另一方面還能夠確保所有工作都能夠正向發展[12]，確保所有體檢報告的記錄內容都能夠完整無缺失，使質量控制工作得到進一步提升[13-14]。在該次研究中，實施后管理總滿意度98.00%較實施前管理總滿意度91.00%顯著更高（P＜0.05）。該結果同孫小霞[6]在其報道中指出實施后體驗人員護理總滿意度97.3%高于實施前84.8%（P＜0.05）的結果一致。進一步分析原因可以發現：在實施PDCA循環的過程中，會在檢查階段以問卷調查的方式了解其對于體檢中心工作質量的滿意情況，并以結果為主要參考，針對受檢者不滿意的原因作出分析，進而制訂出針對性的改進對策，確保其能夠處在更加溫馨的環境中接受體檢，使之舒適度能夠得到良好提升[15-16]。還可利用信息化平臺為受檢者定期提供科普活動，提升認知度，更加有助于提高管理滿意度[17-18]。

綜上所述，當前部分體檢中心管理質量存在很多不足，會使其滿意度受到影響。而在開展質量控制工作中采取PDCA法能夠具有突出的使用價值，對提升滿意度優化服務質量具有重要意義，其可行性強，更加適合大力普及與使用。