網絡環境下公共圖書館讀者服務工作轉變與深化
——以西藏自治區圖書館為例

吉平

（西藏自治區圖書館，西藏 拉薩 850000）

公共圖書館作為社會文化教育機構和本地的文化信息中心、知識中心和文化中心，以為社會公眾服務服務為根本任務。“服務”是圖書館存在的前提，是圖書館各項工作的出發點和歸宿，是檢驗和評估圖書館工作的重要標準［1］。傳統的圖書館建設以藏書為主，隨著現代信息技術的發展，現代公共圖書館朝著多元化的方向發展，圖書館讀者服務工作也從“以書為本”轉向“以人為本”，從封閉走向了開放，從靜態走向了動態，從單一走向了多元，從被動走向了主動，讀者服務工作形成了全新的服務模式［2］。在網絡信息環境下西藏自治區圖書館作為區內省級公共圖書館，應轉變服務理念，基于讀者需求，在資源建設和讀者服務上做深入的研究，努力擴寬服務內容，為讀者提供更深層次的信息服務，提升讀者服務質量。

1 西藏自治區圖書館服務現狀分析

1.1 文獻資源緩慢且沒有形成規模

西藏自治區圖書館藏書總體發展目標為：“藏文、藏學求全，其他求精”，以西藏地方文獻收藏和讀者需求為文獻資源收藏為主要目標，形成以西藏地方文獻資源為特色，兼顧社會廣大公共需求資源的館藏體系。豐富的信息資源建設始終是圖書館重要的基礎工作，隨著信息環境的變化，圖書館未來的競爭力主要是信息服務和知識服務。西藏自治區圖書館開館時間較晚，開館之初館藏資源建設得到了全國各大出版社和圖書館的大力支持，很長一段時間內以這部分圖書作為為讀者服務的主要內容。隨著社會的迅速發展，新的知識大量產生，作為科學文化載體的文獻，文獻內容使用時間日益縮短，館藏文獻老化程度很高，很多讀者對西藏自治區圖書館的印象是圖書館只有舊書，知識更新滯后，無法滿足讀者的閱讀需求，讀者持證率很低，嚴重制約了圖書館的發展。2010年財政部、文化部關于印發《中央關于美術館公共圖書館文化館（站）免費開放》的通知以來，圖書館購書經費和館藏資源不斷增加，通過區內外采購新書的方式，2014 年西藏圖書館為了優化館藏結構提高館藏利用率，將2002年以前的沒有借閱次數，資料性、實用性不強的圖書做了一次剔架，并積極采購新書、暢銷圖書，以豐富館藏并滿足讀者的借閱需求。現有館藏總量40余萬冊，藏文圖書4 萬余冊，期刊收藏種類從最初的260到1050多種(包括贈送)、報紙種類也從100多種增加到了242多種，少兒雜志130種、報紙25 種。這樣的藏書數量與拉薩市68.83萬常住人口的比例相比起來是非常少的［3］。2017年8月改擴建開館后讀者人數不斷增加，借閱量也不斷提高，有限的館藏已經很難滿足讀者日益增加的閱讀需求。

表1 西藏圖書館近四年文獻資源利用情況統計調查表

從表1可以看出，近三年入館讀者人數呈上升趨勢，中文、藏文圖書借閱量也不斷提高，而且隨著網絡化的發展，開啟了西藏自治區圖書館微信公眾號后，讀者通過微信公眾號續借功能的數量越來越高，圖書館的利用率日益提高，可見圖書館在提高自動化技術方面的作用越來越重要。筆者曾就圖書館資源建設與服務等相關問題向廣大讀者做過一次問卷調查，發放問卷115分，回收110份，獲得有效問卷110份。本文中六份調查表均為此次調查結果整理所獲。通過對這110份調查問卷進行分析顯示：西藏圖書館的館藏資源還是不能夠滿足讀者的閱讀需求，緩慢的藏書建設與日益增長的讀者需求之間的矛盾依然存在。

圖1 西藏自治區圖書館資源服務讀者滿意度調查

1.2 服務模式落后，服務意識不強

館藏文獻信息資源的開發和利用程度取決于圖書館資源獲取服務的深度和廣度。因塔式垂直式書庫建設模式的限制，書庫又與閱覽室分開，無法實現“藏、借、閱”一體化的大流通現代化服務模式，讀者不能到書庫自由查找所需圖書，此種模式嚴重制約了館藏資源的利用，目前書庫藏書利用率僅為2.3%，西藏圖書館目前文獻資源服務仍以紙質印刷品為主要內容，服務模式主要以館藏外借閱覽室文獻借閱為主，提供給讀者的服務內容較為單一。現代圖書館為讀者提供的文獻資源應該是便捷獲取的，西藏圖書館雖然設置了“24 小時自助圖書館系統”但利用率很低。隨著網絡信息的不斷發展，讀者獲得的信息源不斷擴大和網上的信息的不斷豐富，讀者對圖書館的利用率逐漸減少，這是目前存在的客觀因素，但是從主觀因素來講，服務方式仍然停留在傳統的服務模式中，主動服務意識不強，與讀者之間信息互動較少，對館藏資源的宣傳力度和宣傳途徑不夠。

圖2 讀者信息獲取信息途徑方式調查

圖3 讀者在使用圖書館資源中遇到的困難情況調查

通過此項調查發現，讀者在借閱圖書中遇到的困難主要有以下幾個方面：不了解館藏排架規則，不懂按索書號科學檢索，不了解圖書館檢索有哪些設備，無法提供準確的文獻題名，也不會主動向工作人員咨詢。

1.3 沒有開展參考咨詢等信息服務，現代化服務手段缺乏

參考咨詢服務是圖書館服務內容之一，是圖書館利用各種參考工具書和館藏文獻，為讀者解決在查閱文獻資料中出現的疑難問題，提供文獻或參考答案的服務活動。參考咨詢服務針對用戶需求，幫助和指導用戶檢索所需的信息或提供相關數據、文獻資料等形式的信息服務模式。參考咨詢工作是現代化圖書館發展的重要內容之一，也是提升圖書館服務效能重要服務方式之一。網絡環境下圖書館讀者服務從文獻服務走向知識服務是現代化圖書館發展中讀者服務必然趨勢，目前西藏自治區圖書館還沒有專門設置參考咨詢部門，在文獻服務中沒有開展參考咨詢服務，缺乏為讀者做深層次知識服務的意識，讀者服務工作仍然停留在傳統的借還圖書層面上，沒有以專業為讀者提供信息和知識需求的深刻認識。筆者就讀者對參考咨詢服務的了解情況做了情況調查。

圖4 讀者對圖書館參考咨詢服務的了解情況調查

圖5 讀者不愿向圖書館工作人員咨詢的主要原因分析

從圖4 和圖5中可以看出讀者對圖書館參考咨詢工作非常不了解，所以不會主動向圖書館員咨詢自己不知道，不會的問題，這更需要圖書館盡快開展參考咨詢工作，讓讀者享受到參考咨詢服務。

目前西藏地區內各公共圖書館還沒有開展參考咨詢工作，很多館員沒有參考咨詢和圖書館營銷的意識，讀者希望能得到圖書館員的幫助，但是很多讀者有不愿意給工作人員添麻煩的想法，這是西藏圖書館讀者服務工作中服務的缺失，越是發展落后地區的圖書館，越是需要館員積極行動起來開展參考咨詢服務等多元化服務。

2 西藏圖書館讀者服務工作的創新及深化

2.1 提升服務理念

樹立“讀者至上，需求第一”的服務理念。網絡時代背景下，公共圖書館讀者服務工作受到了很大的沖擊，圖書館傳統的服務理念逐步隨著微博、微信、QQ等移動終端平臺及衍生工具的廣泛應用而發生顛覆性的變化，公共圖書館利用網絡各種媒介傳播平臺開展創新服務正成為新的趨勢［4］。要樹立為讀者提供更全面，更系統化的服務模式，強化讀者的主體地位，變被動服務為主動服務，了解讀者的需求。在現有的館內信息技術條件下盡可能為讀者提供信息服務工作，實現思想上的進步［5］。從20世紀70年代以來，圖書館營銷的理念逐漸走進圖書館，尤其是進入21世紀以來，各類圖書館都在自覺或不自覺地運用營銷理念推廣讀者服務、擴大讀者范圍、鞏固已有的讀者群體，同時為吸引讀者，圖書館的服務種類、服務內容空前豐富，公共圖書館甚至紛紛走上街頭舉辦各類活動來吸引讀者參與，新的以讀者為中心的管理模式進入了一個史無前例地“推銷”自己的時代［6］。截止2020年5月西藏自治區圖書館辦證數量僅為4746張，雖然放開了辦證限制，辦證率還是很低，作為西部落后地區的西藏自治區圖書館更應該積極學習圖書館營銷理念，向所有用戶提供及時有效的服務，加深與讀者的聯系與互動，提高辦館效益，提升服務效能，轉變現如今的被動服務為主動服務。創新服務內容和服務方式，將“以讀者為本，為書找人”的服務理念作為公共圖書館各項工作的服務原則顯得尤為重要。

2.2 做好基礎服務工作

網絡環境下盡管新的讀者服務方式不斷出現，但是對于數字圖書館發展還較為落后的西部地區圖書館之一的西藏自治區圖書館來說，做好讀者服務基礎工作也是目前讀者服務工作的重點。2014—2015年西藏自治區圖書館館舍進行了改擴建，隨著服務條件的改善，西藏自治區圖書館的讀者服務能力不斷提高，需要在基礎服務方面進一步拓寬服務內容和服務方式。

現代圖書館基礎服務工作不僅有傳統的文獻外借和閱覽服務，在網絡環境下還向讀者提供參考咨詢、情報檢索、定題服務、導讀服務等。為了進一步加強基礎服務工作，除了開展單一的借還服務、閱覽服務外，還應開展讀者檢索服務、讀者培訓服務和為讀者提供的文獻復制服務等，擴大書刊的開架借閱范圍，解決書庫不能對讀者開放的管理問題，讓館藏圖書更好地被廣大讀者利用，以便提高館藏文獻的利用率。

在館內開展內容豐富的新書通報，如在閱覽室或一樓大廳應設立“新書到館情況通報”和讀者需要的圖書服務欄，讓讀者及時了解館藏新書內容，吸引讀者；同時積極開展讀者培訓工作，讓更多的讀者了解館藏文獻布局和檢索方法。

目前已經全面放開辦證限制，凡持有身份證的中國公民均可辦理西藏自治區圖書館的借閱證，身份證為讀者借閱證，這一辦證方式增加了辦證量，但是讀者退證率也很高，圖書館應積極主動反思讀者退證率高的原因，并努力增加館藏數量和質量，提高讀者服務質量和辦證率。

提升館員專業素養，將諸如上架、倒架等重復性質工作交給其他專業性技術服務公司去做，這樣館員才可以從繁瑣的事務性勞動中解放出來，利用更多的時間提升專業素養，做好讀者服務工作。

外借閱覽室內設置讀者檢索電腦設備和圖書導航服務。隨著圖書館的發展和宣傳，越來越多的市民了解了圖書館的功能，但是來到圖書館沒有明確的導航服務，閱覽室內也沒有設置專門的檢索設備，復雜化了借閱流程，阻礙了讀者對館藏文獻的利用。

開展讀者培訓。圖書館知識是專業性很強的一門學科，圖書排架是按照《中國圖書館分類法》組織的，很多讀者不了解圖書館的排架方法和檢索途徑，需要對讀者進行圖書排架和對圖書館的認識培訓。網絡環境下還需要對讀者進行網絡資源使用及文獻檢索基本知識的培訓。

2.3 提升服務意識，開展服務研究

大數據時代的到來給各行各業及整個社會文化帶來了根本性的變革，信息技術的快速發展給圖書館的發展帶來了前所未有的機遇和挑戰，西藏自治區圖書館應積極組織研究館藏文獻布局結構特征等，研究讀者需求，深入研究探索符合西藏地區讀者需求的讀者服務工作方式，做好具有西藏地方特色的服務。

2.3.1 組織研究文獻。藏書是讀者服務的基礎，是圖書館基本特征，如果沒有好的藏書讀者服務工作就如無水之魚。反之，即便藏書組織的再好，如果讀者服務工作中沒有對藏書有一個很好的組織和研究，不掌握藏書的內容和性質，要做好讀者服務工作也是不可能的。組織研究文獻包括對館藏布局、藏書的載體特征、學科屬性與數量、藏書的利用、新書的品種與復本等情況進行深入的研究。利用圖書編目系統了解館藏圖書、期刊的利用情況和讀者需求情況，提高館藏圖書和期刊的利用率，對館藏分類統計后明確要解決的問題，尤其是對西藏地方文獻的研究，摸清館藏家底，對館藏西藏地方文獻的種類和數量做一次徹底的調查，將2017年之前沒有歸入到西藏地方文獻的圖書做一次館藏數據回溯，了解西藏地方文獻藏書結構和讀者利用及需求情況，提高對西藏地方文獻的編目質量，對館藏西藏地方文獻具有資料性圖書和期刊報紙編制西藏地方文獻專題書目索引，編制西藏歷史研究、藏學研究專題索引和文獻匯編，面向藏學研究者提供信息咨詢服務。通過對館藏文獻的研究，使館藏文獻資源建設逐漸過渡到信息資源建設中。西藏自治區圖書館還需要加大圖書采訪和編目力度，積極與優質的館配商合作，采納讀者意見，認真分析讀者需求，制定切實可行的文獻發展規劃，提高館藏總量以滿足讀者日益增長的需求。按照目前讀者更多閱讀紙質文獻的實際情況，主要目標是增加紙質文獻，適當增加電子資源，提高人均借閱量，讓更多的讀者走進圖書館，讓更多的市民在工作、生活和學習中遇到的問題首先想到來到圖書館用知識解決問題，使圖書館真正成為拉薩市民的第二空間。

2.3.2 組織研究讀者。組織研究讀者目的主要在于分析讀者閱讀心理和閱讀需求和閱讀行為的研究，更好地為用戶做好知識服務，提升圖書館服務效能。組織研究讀者工作包括對讀者年齡、知識背景、職業等結構進行分析、對讀者利用圖書館的頻率、讀者的閱讀率，讀者對館藏文獻的內容、類型、文種、時限的選擇分析，檢索工具的使用，以及環境、設備的變化對讀者的影響、讀者對服務項目的利用和評價等。讀者信息研究內容主要有對各類型讀者比率的統計指標研究，對持證用戶人數的數據統計研究，分析接待讀者數量和虛擬用戶的服務情況統計，用戶到館率的數量比率等。組織研究讀者工作還包括對讀者心理及行為研究，讀者文獻用戶信息需求調研讀者隊伍的組織與發展，讀者文獻需求的整體考察等。隨著網絡信息技術的迅速發展，讀者信息需求和行為方式正發生著深刻的變化，圖書館讀者的信息需求呈現出廣泛性、多元化、個性化等變化，圖書館只有根據讀者閱讀需求的特點，研究讀者的需要，及時分析、掌握讀者需求變化趨勢及需求規律，最大限度地滿足讀者在信息需求的廣度、深度、方式與手段等多維的需求，才能以用戶需求為中心，找出圖書館讀者服務工作環節中的不足和薄弱點，才能從整體上把握改進與提升圖書館為讀者服務的質量，增強讀者對圖書館的滿意度［7］。

2.3.3 組織研究服務。現代圖書館服務理念逐漸被中國圖書館人認同，傳統的服務方式和服務理念也引起了圖書館人的深刻反思，在圖書館服務理念的驅動下，圖書館行業內積極倡導職業精神，弘揚服務意識，追求卓越的核心服務能力，積極努力開展對用戶研究，組織研究服務工作，開展讀者服務對象的管理、讀者隊伍的組織，讀者服務人員和設施的管理、確立合理開放制度，為讀者創造良好的閱讀環境和條件。在網絡環境下，讀者服務工作積極開展文獻查詢、文獻復制服務、讀者培訓、讀者需求調查等各種問題。西藏自治區圖書館要隨著圖書館的發展和讀者需求不斷深入讀者服務工作，變被動服務為主動服務，推薦更多的信息資源的形式與內容，把讀者最需要的信息和服務方式提供給讀者，要樹立正確的服務理念，讀者吸引讀者利用圖書館的各種資源和服務，在滿足讀者的需求下同時推進西藏自治區圖書館的業務水平不斷提升和發展。

2.3.4 組織導讀活動。在讀者服務中館員要熟悉館藏借閱規則、館藏文獻分布情況，尤其是對讀者利用較多的閱覽室館藏分布情況要非常熟悉。能隨時回答讀者提出的問題，熟悉館藏檢索系統操作，輔助讀者利用和查找館藏文獻，主動向讀者介紹館藏文獻資源內容。在館藏資源建設中采購圖書以滿足讀者需求為主，提升館藏質量，目前西藏自治區圖書館在微信公眾號中“我的圖書館”板塊中讀者登錄后可以通過薦購服務，對西藏自治區圖書館館藏和電子圖書沒有的圖書做薦購。在導讀內容上分析讀者的閱讀需求，導讀服務更精細化，如共讀一本書等活動，在導讀活動中目前應采用傳統導讀方式，如館員參與寫書評，讓讀者推薦閱讀書目，讀者推薦的新書排行榜等，與讀者做好互動與閱讀書評的鼓勵和評審工作。不僅僅向讀者推薦本館館藏文獻，還應向讀者推薦更多的免費資源，如公共數字服務平臺中的文化共享工程、數字圖書館推廣工程等資源。在互聯網時代，順應網絡時代閱讀碎片化的趨勢，滿足讀者碎片化閱讀需求，如豐富手機閱讀內容，在閱讀時間和閱讀地點上要更靈活多樣。

2.4 開展特色化服務

以特色化原則為基礎，以“藏文、藏學求全，其他求精”為基本原則，兼顧提高與普及的需要，突出重點、突出特色，建設具有西藏地方特色的館藏資源建設體系。應確定地方文獻的收藏范圍，西藏圖書館起步較晚，館藏數量和質量還達不到“西藏地方文獻研究中心”的級別，很多西藏地方文獻散落在民間，不僅對西藏地方文獻中的古籍要進行搜集工作，還應對西藏地方文獻中的圖書、報紙、期刊、擬定好專題深入到西藏各地區進行西藏地方文獻的全面搜集和征集工作，加大對非正式出版物和非文史類資料的征集力度，加強對西藏各地區、縣市各行業各類年鑒、史志、地方概況、及其他具有濃郁地方特色資料的搜集和征集，不斷豐富西藏地方文獻的專藏體系。隨著近年來西藏旅游產業的發展，應對關于西藏旅游業的圖書、期刊報紙、電子出版物、地圖、多媒體資源、西藏地方文化藝術等方面資源形成系統收藏，為西藏旅游產業的發展助力，形成西藏旅游產業專藏文獻。加大政府呈繳行為保證地方文獻采集的完整性和系統性，同時很多西藏地方文獻散落在民間，要保證必要的經費，疏通捐贈渠道，圖書館要主動與基層企事業單位保持密切的聯系，通過接受捐贈得到具有歷史意義的文獻最終成為圖書館的館藏；加強區內其他圖書館建立協作關系，做到館際協作共同充實館藏，共同編制館際聯合目錄，以求達到較大范圍內的地方文獻資源共建共享。以厚重的歷史、豐富的館藏，確保圖書館事業的可持續發展。加強館藏特色資源的數字化開發利用，尤其是對西藏珍貴歷史文獻數字化工作的開展，建設豐富的各學科西藏地方文獻數據庫。