換個視角看門店

巡自己的店能快速找出問題，巡競爭門店能對照發現差距

對于店長或運營負責人而言，日常巡店是必修功課之一。巡自己的店，能夠在現場第一時間發現問題，從而快速解決；巡別人的店，可以知己知彼，分析競爭對手門店的狀況，獲取第一手資料。然而，巡店不是簡單地走過場，轉一圈就可以了。店長要學會通過看似簡單的巡店，找出門店存在的問題、從對手門店的一舉一動中判斷其營銷策略，達到巡店的真正目的和意義。本期欄目還原了一位店長的日常工作場景，通過她的巡店經歷，讓大家深入了解如何更好地巡店。

□ 場景

一天下午，公司運營部周經理在店長小于的陪同下準備巡查門店。小于所負責的門店位于市區繁華的一條步行街，作為一家經營了十多年的老店，業績和客源一向穩定，在春節前公司還重裝了門店，希望以新的面貌在新的一年能夠有所突破。

路上，店長小于和周經理都在探討如何更好地管理門店，取得更加優異的業績。在快要到達門店時，小于一個箭步上前，恨不得趕緊沖進店里仔細地檢查一番。周經理卻一把拉住了她，“你是打算第一時間先到店里看看嗎？”小于感覺有點莫名其妙，“當然了，我們今天不就是一起來巡店嗎？”“別急，小于，有時候我們不一定要固守在自己原有的視角看門店，而要懂得換個視角，知己知彼。比如，在進我們店之前，可以先去競爭對手的店里看一下，了解情況，然后再以一個旁觀者的身份來對比一下，也許可以更清楚我們的優勢和劣勢在哪里、客流量如何、門店的視覺效果如何。想象一下，如果你是一個顧客，我們的店能不能吸引你進店？”周經理的這番話讓小于頓然有所領悟，兩人會意地點了點頭。

在瀏覽了門店周邊的情況，對幾家競爭門店也有了初步的印象后，周經理和小于走進了門店。恰逢此時店里的客流稀少，和當班的伙伴們逐一打過招呼之后，周經理和小于在店里巡視了一陣。然后，周經理問小于：“今年的太陽鏡公司不是已經進了幾個品牌的系列新款了么？相關的陳列物料也送到了各個門店，為什么你們還沒有把太陽鏡上市的氛圍營造出來呢？”小于連忙回答道：“周經理，我看現在時間還尚早，其他的眼鏡店都還沒有布置太陽鏡的上市氛圍，所以就想著再過兩天。”“不是吧？我們剛才從步行街逛過去，我看到今天已經有3個眼鏡店把太陽鏡上市的氛圍造出來了。”“這兩天太忙了，確實還沒顧上。我們馬上調整。”小于忙不迭地答應道。

“新品上市的時效和市場反饋都很重要，你們一定要抓緊時間。”周經理說。

“周經理，謝謝您今天的指點，我們下次知道怎么做了。”走出門店，小于不無佩服地對周經理說。

“每次我去巡視各個門店的時候，為了能夠看到最真實的情況，我經常悄悄地充當顧客，去門店的外面看一看，首先是店所在的街道要瀏覽一遍，然后在馬路對面看一下門店的外觀、經過的客流，最后才會走進店里，具體感受一下門店的細節，體驗服務。”

接著，周經理給小于講述了一次巡店經歷：“有一次巡店，我站在店鋪的馬路對面，以一個顧客的身份觀察門店時發現，如果我是一名顧客，哪怕出于閑逛的心情，進店的概率都會很低。為什么呢？因為當時的那個店鋪裝修雖然也算亮堂，但仔細一瞧，整個店毫無生氣。原來該店在裝修時設計了很多射燈，白天店里為了省電，通常在沒有顧客的時候只開一半，因此從外面看，店里昏昏暗暗，影影綽綽，讓人沒有進店的心情。在與該店長的交流中得知，店里為了節省電費，規定在中午的時候把燈關掉了一半，到傍晚時分再開。雖然是門店為了節約成本，恰當利用白天的光源照明，但是，店員不能準確掌握好這個分寸。相比之下，隔壁的眼鏡店堂就顯得亮眼很多，更吸引人。另外，當時我從店外往內看到的是，店里看不到什么人，以為人手不夠。后來一問店長才知，店里的員工充足，總共有十個人，每個班至少有五個人在店里。既然人員配置不少，但也許是安排和管理不到位，從外面看進來顯得店堂冷清。如果我是顧客，肯定會以為這家店要么生意太差，要么就是人手不夠。進店后發現，原來有好幾個店員圍在收銀臺聊天，說說笑笑，有人低頭看手機，有人在角落里不知道做什么，總之沒有一個人在店門口，作好迎賓的準備，所有的店員幾乎都不在工作狀態。即使有顧客進了店也只是敷衍地說一句歡迎光臨，有的店員甚至頭也不抬，這種沉悶的氛圍讓人感覺不舒服，進店待不了兩分鐘就想出去了，根本留不住顧客。”

□ 剖析

很多店長在工作中兢兢業業、辛辛苦苦，對門店的運營和管理也很上心，雖然有時也感覺到門店管理有些問題，卻因為身在其中，看不到門店的全部問題所在，因此往往做了很多努力，卻并沒有成效。為避免出現這種情況，一定要學會換個視角、用第三只眼看店鋪。

這種巡店就需要店長學會采用超乎平常的視角。大多時候，店長在店里為瑣事纏身，忙忙碌碌，當局者迷，適當的時候，店長要學會站在店外，從顧客的角度，把門店與其他店，尤其是核心競爭對手的店進行比較，找到自己的優、劣勢，從而讓自己的店彌補弱項，脫穎而出。

就像本文提到的店長小于，她想當然地認為按照往年的習慣還沒有到太陽鏡正式上市的時間點，其他競爭門店應該也沒有相應的門店氛圍，所以就想過幾天再全面展示擬將上市的新款太陽。但事實上，今年的情況與往不同，競爭對手已經開始全面營造出太陽鏡上市的宣傳，而作為店長并沒有及時發現周邊競爭環境的變化，會讓顧客覺得這個店的陳列布置不夠及時、新穎，沒什么吸引人的亮點，從而降低了進店率。

更多的時候，我們看到，由于眼鏡零售業的特性使然，每天光顧的顧客不至于多如云來，很多店員在沒有顧客到店的時候無所事事。也許，有的店長覺得在沒有顧客進門的情況下，店員怎樣做也都無所謂。但殊不知，當你站在店外邊從旁觀者的眼光來看這家店的時候，就會發現，店里人的每個不適當的舉動都是如此的扎眼和醒目，甚至影響顧客的觀感，從而讓顧客不想入店或快速離店。

□ 妙招

1.要想讓顧客滿意，先讓自己當回顧客

店長不可一味悶頭在店里辛勤工作，忽略外界的變化。很多企業之所以推出“神秘顧客”，就是要知己知彼，了解顧客的感受，從而給工作提出切合實際的要求。

2.思考顧客想要什么，而不是我能給什么

很多人以為，我給的必定是顧客想要的。其實不然，很多時候，顧客想要的，并不一定是我們已經給的。最好的服務，就是將心比心，能夠提供給顧客想要的東西。

3.橫向縱向，多比多看

所謂的縱向比較，就是自己跟自己比，跟自己以往的銷售業績進行比較。同時，我們也需要橫向比較，把自己的店和其他同類門店，尤其是競爭對手的店鋪進行比較。也許在縱向比較的時候，覺得自己還不錯，有進步，但當你橫向比較的時候，你就會發現，別人早已領跑了一大截。

□ 小編寄語

決定人生上限的不是智商，而是看問題的角度。在門店管理中，店長不如試著多換些角度，就能看到問題的不同面，找到不一樣的解決可能性，管理也將越來越成熟、完整。