網(wǎng)購(gòu)糾紛怎么管

王陽(yáng) 張守坤

2020年11月19日，最高人民法院中國(guó)司法大數(shù)據(jù)研究院發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件特點(diǎn)和趨勢(shì)（2017.1-2020.6）》司法大數(shù)據(jù)專(zhuān)題報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。《報(bào)告》稱(chēng)，近年來(lái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，食品、數(shù)碼電器類(lèi)等產(chǎn)品引發(fā)糾紛案件較多，“80后”和“90后”是維權(quán)主力。

專(zhuān)家分析稱(chēng)，網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性進(jìn)一步加劇了買(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，也使得傳統(tǒng)監(jiān)管模式無(wú)法直接適用于網(wǎng)絡(luò)交易，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售不能做到及時(shí)有效監(jiān)管，導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)糾紛頻繁出現(xiàn)。尤其是食品的生產(chǎn)門(mén)檻相對(duì)較低，更容易引發(fā)網(wǎng)購(gòu)糾紛。

食品電器近半數(shù)

本次發(fā)布的報(bào)告統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2017年1月1日至2020年6月30日。數(shù)據(jù)顯示，這期間，全國(guó)各級(jí)人民法院一審新收網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件共4.9萬(wàn)件。其中，2019年新收1.56萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)近三成。

《報(bào)告》顯示，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件中，食品類(lèi)糾紛占比接近半數(shù)，為45.65%。

遼寧瀛沈律師事務(wù)所律師鄭憲分析稱(chēng)，中國(guó)自古以來(lái)便是“民以食為天”，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局近日公布的數(shù)據(jù)顯示，食品煙酒消費(fèi)支出占居民人均消費(fèi)支出比重最大。而且食品的生產(chǎn)門(mén)檻相對(duì)較低，電子商務(wù)法第十條規(guī)定，個(gè)人銷(xiāo)售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品無(wú)須取得許可，這使得入網(wǎng)的食品經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)不能得到保證，食品質(zhì)量參差不齊。

數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)網(wǎng)購(gòu)糾紛案件爭(zhēng)議焦點(diǎn)中，多涉食品安全、賣(mài)家虛假宣傳或欺詐等。具體來(lái)看，有30.78%的爭(zhēng)議涉及食品安全問(wèn)題，22.56%的糾紛案件中消費(fèi)者認(rèn)為賣(mài)家的銷(xiāo)售存在虛假宣傳或其他欺詐行為，21.65%的糾紛案件由于商品缺少必要的標(biāo)簽標(biāo)注，9.15%的爭(zhēng)議涉及假冒偽劣等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，其他爭(zhēng)議合計(jì)占比15.86%。

為解決和減少網(wǎng)購(gòu)食品糾紛，維護(hù)消費(fèi)者舌尖上的安全，2020年12月9日，最高法發(fā)布《關(guān)于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋?zhuān)ㄒ唬罚鞔_電商平臺(tái)責(zé)任承擔(dān)。電商平臺(tái)未依法對(duì)平臺(tái)內(nèi)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證等義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，消費(fèi)者有權(quán)主張電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與平臺(tái)內(nèi)食品經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)委員朱巍表示，在網(wǎng)購(gòu)糾紛中最常見(jiàn)的一種侵權(quán)方式，就是賣(mài)家虛假宣傳，因?yàn)樘摷傩麄鞑拍軐?dǎo)致消費(fèi)者誤讀。普通食品被宣傳成“藍(lán)帽子”產(chǎn)品（由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的保健食品），一些保健食品卻被宣傳成包治百病的良藥，這在線下是不可想象的，但在線上直播中卻可能因缺乏監(jiān)管等原因出現(xiàn)。因此線上銷(xiāo)售出問(wèn)題后，不僅要懲罰線上銷(xiāo)售方，還要懲罰線下供貨方。

維權(quán)多是年輕人

《報(bào)告》顯示，“80后”和“90后”是維權(quán)主力。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件中，原告自然人的出生年份為“80后”和“90后”的合計(jì)占比超過(guò)7成。

江蘇大學(xué)法學(xué)院副教授杜樂(lè)其表示，“80后”和“90后”對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交易模式的接受度、交易技術(shù)的學(xué)習(xí)能力以及權(quán)利救濟(jì)意識(shí)均處于較高水平，其本身成為網(wǎng)絡(luò)交易重要主體，當(dāng)糾紛出現(xiàn)之時(shí)，此類(lèi)群體通過(guò)法律維權(quán)的意愿更為強(qiáng)烈。

但朱巍認(rèn)為，這個(gè)數(shù)據(jù)只能說(shuō)明“80后”和“90后”網(wǎng)購(gòu)人數(shù)較多，“60后”和“60前”的老人本身會(huì)網(wǎng)購(gòu)的就少，網(wǎng)購(gòu)遇到糾紛去維權(quán)的人數(shù)更少。但現(xiàn)實(shí)中，一些老年人的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)手段相比年輕人來(lái)說(shuō)確實(shí)有所欠缺。

杜樂(lè)其說(shuō)：“對(duì)于年長(zhǎng)者而言，他們?cè)谕ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)搜尋到目標(biāo)商品并作出購(gòu)物決策之前，同樣需要與子女進(jìn)行溝通；在購(gòu)物過(guò)程中，應(yīng)注意固定并保存電子交易記錄、向賣(mài)家咨詢或與其磋商的聊天記錄；同時(shí)，對(duì)于可適用無(wú)理由退貨的商品，應(yīng)在收到貨物之日起7日內(nèi)向賣(mài)家退貨，并保證物品包裝完好，不影響二次銷(xiāo)售。對(duì)于無(wú)法通過(guò)與賣(mài)家協(xié)商解決的糾紛，及時(shí)向消費(fèi)者組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴；必要時(shí)，可通過(guò)訴訟途徑解決。”

“雙11”“雙12”“年貨節(jié)”……多個(gè)購(gòu)物節(jié)點(diǎn)引燃全民消費(fèi)熱情，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2020年“雙11”期間，消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨和不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要是：明星帶貨涉嫌刷單造假；售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差。不合理規(guī)則的“套路”主要包括“不履行價(jià)格承諾”“虛假優(yōu)惠折價(jià)”“大數(shù)據(jù)殺熟”等。

四川瀛領(lǐng)禾石律師事務(wù)所律師唐振霖表示，直播帶貨近來(lái)成為新興和主流的銷(xiāo)售手段，涉及的違法推薦、銷(xiāo)售行為也較多。建議消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前多了解商品信息，不要沖動(dòng)下單；購(gòu)買(mǎi)食品或大金額商品時(shí)，將過(guò)程使用手機(jī)錄屏或錄像功能進(jìn)行留存；在三方商家推諉、拒絕時(shí)，通過(guò)找電商平臺(tái)客服介入處理、投訴市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)等多種形式維護(hù)自身合法權(quán)益。

為促進(jìn)線上經(jīng)濟(jì)健康規(guī)范發(fā)展，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局近日出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》，重點(diǎn)查處網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)中虛構(gòu)交易或評(píng)價(jià)、利用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙消費(fèi)者、擅自刪除消費(fèi)者評(píng)價(jià)等違法行為。

“針對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟等行為，各省、市的消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以牽頭設(shè)立網(wǎng)購(gòu)比價(jià)網(wǎng)站或App，組織、鼓勵(lì)消費(fèi)者上傳商品的發(fā)票、訂單記錄，通過(guò)這種方式打破電商相較于消費(fèi)者在價(jià)格信息層面的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。”唐振霖說(shuō)。

司法部門(mén)須助力

《報(bào)告》顯示，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件中，40.15%的案件最終調(diào)解或撤訴，調(diào)撤率較高。以判決方式結(jié)案的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件中，44.66%的案件支持原告訴訟請(qǐng)求，30.56%的案件部分支持部分駁回，24.78%的案件駁回原告訴訟請(qǐng)求。

唐振霖認(rèn)為，“四成網(wǎng)購(gòu)糾紛案件的調(diào)解或撤訴”“七成原告訴請(qǐng)獲得法院不同程度支持”，表明消費(fèi)者在“懲罰性賠償”這一賞金性質(zhì)法條的鼓勵(lì)下，已有證據(jù)留存意識(shí)，在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，通過(guò)法律途徑積極維權(quán)；同時(shí)各級(jí)法院在處理消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件中，也為社會(huì)公眾依法維護(hù)自身合法權(quán)益、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者經(jīng)營(yíng)行為、推動(dòng)涉互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展作出了努力。

朱巍說(shuō)：“網(wǎng)購(gòu)糾紛現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)中最重要的糾紛。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物出現(xiàn)問(wèn)題并不是因?yàn)榉刹煌晟疲瑥摹峨娮由虅?wù)法》到如今正式施行的《民法典》，從《食品安全法》到《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，這些法律對(duì)可能涉及的問(wèn)題都有所規(guī)定，但對(duì)一些關(guān)鍵問(wèn)題的法律適用沒(méi)有明確。”

朱巍認(rèn)為，許多網(wǎng)購(gòu)糾紛出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)直播中，即使是頭部主播，近年來(lái)也頻頻“翻車(chē)”，而直播帶貨的網(wǎng)紅主播到底是在做廣告還是銷(xiāo)售這個(gè)問(wèn)題一直沒(méi)有明確規(guī)定。如果是廣告代言人，適用《廣告法》的規(guī)定；如果是銷(xiāo)售者，則適用《電子商務(wù)法》的規(guī)定。最高法需要對(duì)直播帶貨過(guò)程中的網(wǎng)紅性質(zhì)進(jìn)行法律適用的解釋?zhuān)嚓P(guān)立法其實(shí)比較完善，只是不知道如何選擇。

杜樂(lè)其說(shuō)：“相對(duì)于現(xiàn)實(shí)交易而言，網(wǎng)絡(luò)交易一旦產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者通過(guò)訴訟維權(quán)的成本增加、證據(jù)獲取難度增大。為了減少網(wǎng)購(gòu)糾紛，消費(fèi)者在完成網(wǎng)購(gòu)交易前，應(yīng)盡可能獲取欲購(gòu)商品相關(guān)信息，了解電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有關(guān)電子商務(wù)交易的基本規(guī)則，獲取并理解平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供的格式合同內(nèi)容，尤其是雙方權(quán)利義務(wù)、糾紛解決條款；電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)針對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為建立常態(tài)化的監(jiān)控機(jī)制，尤其對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品、虛假或引人誤解宣傳行為予以管控，提高事前預(yù)防的效果。”