病案復印流程優化的探索與實踐

李海銘 陳 菠 廈門市婦幼保健質量管理科

病案只有利用，才能體現其價值。病案信息的作用的體現是利用，而不是看管，服務是病案信息管理的一個重要環節[1]。病案復印服務是醫院醫療服務的重要環節之一，與患者切身利益密切相關。作為閩西南地區三甲婦幼保健專科醫院，服務本地區及周邊地區的婦女兒童醫療保健和轉診患者的救治，住院患者中外阜及境外患者占住院總數的70%以上[2]，出院患者有較為廣泛的病案復印需求，現結合工作實際，對該院病案復印流程優化情況進行分析。

一、資料與方法

(一)數據來源

由住院病案信息系統導出2012—2020 年病案復印數據，包含住院號、入出院時間、出院科別、復印申請時間、復印內容、復印原因、用途、復印張數等。

(二)方法

分別計算各年度復印人次、出院復印占比、日均復印張數、各項病歷資料復印頻次以及各科出院病案復印占比等，通過EXCEL 對各年度指標對比分析。

二、結果與分析

(一)一般情況

從表1 可見，2012—2017 年復印人次伴隨出院人數增加而增加，出院復印占比從2015 年起逐年下降，2015 年起日均復印張數呈下降趨勢。

(二)復印內容情況

出院小結復印頻率高，表2 數據顯示，2016 年以前，46.91%的出院患者僅申請復印出院小結，80.98%的復印工作量的產生是由于患者申請復印出院小結時而一并復印其他內容。2015 年后，出院小結的復印頻率則明顯下降。

(三)各科出院病案復印情況

2016 年以前，各科復印占比平均36%以上，之后，除婦科、乳腺外科、兒童神經康復科以外，出院復印占比均呈下降趨勢，分析原因，主要是婦科日間手術患者返院查詢報告復查需要、乳腺外科乳腺惡性腫瘤化療患者及兒童神經康復科腦癱患者重復住院次數多，定期申請醫療補助等需要，詳見表3。①

表1 2012—2020 年病案復印人次及復印工作量

表2 2012-2020 年各項病歷資料復印頻次

表3 各科復印人次及出院復印占比[n(%)]

三、討論

(一)復印流程優化的可行性評估

2016 年病案復印流程優化前，80%以上的復印申請中都包含了出院小結，其中僅復印出院小結則占了46.91%，而同期出院小結復印張數僅占總復印量的6.12%。由此可見，有近一半的復印申請者僅為了出院小結的蓋章證明而來，但這部分申請卻占據復印工作人員很大一部分工作時間。在醫院患者滿意度調查中，部分患者也反映希望出院時能有一份醫院蓋章的出院小結，以便后續醫療費用報銷或鑒定證明之用。通過調研，本地區三級醫院在患者出院時主要通過三種方式提供出院小結：一是在出院收費窗口，即在患者辦理出院時，同時將出院小結蓋章，連同住院發票、收費清單等一并交予患者；二是自行前往醫院服務中心蓋章；三是在住院病房即蓋好章交予患者。綜合調研及各部門協調，2015 年將原來由患者自行前往病案室復印出院小結再蓋章的流程優化為出院時經管床醫師交給患者一份蓋章后的出院小結。

但實際執行過程中發現，患者在辦理出院前需要由病區護士統一將出院小結送至醫院服務中心蓋章后再返回病區，最后交給患者，而同一天患者出院時間點不一致，按此流程則額外增加病區護士工作量，故臨床科室配合度不高。經再次優化流程，最終確定為出院當天患者攜帶出院小結原件前往醫院服務中心蓋章，出院當天以外的時間到病案室申請復印蓋章。通過優化，既方便患者，又不增加臨床科室工作量，確保各環節均能有效銜接、流程順暢地執行。

(二)出院前知情告知及宣教

通過培訓，醫護人員在交予患者出院小結時即進行告知，如只需出院小結蓋章則引導至醫院服務中心，需要其他病歷資料則至病案室申請復印，同時在出院小結上也進行溫馨提示“如病歷需復印或蓋章，請攜帶有效身份證明（身份證/社保卡/駕駛證/護照等）以及關系證明（戶口簿/結婚證/委托書等）前往病案室辦理”，從源頭避免患者扎堆辦理復印服務。

(三)復印窗口糾紛減少

以往復印窗口時常有因為需要復印出院小結的患者及家屬（例如廈門本地生育保險報銷患者、當日出院的由家屬前來代辦）在被工作人員要求出示和提供相關證件[3]時難于理解，而引起與復印工作人員的糾紛。經過復印流程優化，復印窗口的糾紛現象明顯減少，這也促進復印工作人員保持積極正面的工作精神，更好地為復印申請患者服務。

(四)開展線上復印郵寄

2020 年因疫情等特殊情況，同時為更方便患者、減少不必要的人員聚集，開展了病案線上復印郵寄，患者或代理人在醫院的公眾號中進行復印申請，由病案室審核處理后將復印的病案資料郵寄給患者，線上復印郵寄讓復印人員可以合理安排工作時間，避開每天復印高峰時段[4]，進一步提高了工作效率。

同時，線上復印郵寄還促進實行“無紙化病歷”。對歷史紙質病歷的進行翻拍，經數字化改造之后，復印工作人員直接打印即可，減少了以往需要查找到紙質病歷再逐頁復印等環節，配合具備證件掃描識別等的信息化平臺，較好地實現了病案復印流程的全過程信息化管理。

積極探索與保險機構的合作，在符合相關法律法規要求的前提下，通過信息化平臺，與商業保險機構開展患者報銷服務對接，保險機構經患者授權代理病歷資料查詢，免除了患者辦理各種手續的來回奔走，從經濟和社會效益上均有很好的可行性。

流程的優化和改進是一個嚴謹的過程，需要對每個環節的設置進行可行性評估，病歷資料復印流程雖然是患者就醫體驗的最后一個環節，但其過程體現出醫療服務的規范和嚴謹性。剖析流程中存在的問題，探索更加合理、科學有效的模式和方法，不斷提高業務水平，最終實現病案信息在社會效益和經濟效益上的最大利用[5]。

注解：

①廈門大學附屬婦女兒童醫院，廈門市婦幼保健院，廈門市，361003