各類圖書館在突發公共事件中開展應急信息服務的思考

吳 穎

（唐山市科學技術情報研究所，河北 唐山 063000）

近年來，重大公共突發事件時有發生，如2003年非典疫情、2008 年汶川大地震以及2020 年年初新冠肺炎疫情等爆發突然、危害性大、損失難以預料。突發公共事件指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件[1]。圖書館承擔著文獻的收集、整理、典藏和信息開發與利用等提供信息服務的社會職責。在突發公共事件中圖書館的職能如何不受影響、甚至在事件中起到降低或挽回損失的作用，研究意義深遠。

1 我國突發公共事件應急管理機制不斷完善

2003 年非典疫情之后，黨中央、國務院提出了加快突發公共事件應急機制建設的重大課題，明確提出加強全國應急體系建設和應急管理工作，提高保障公共安全和處置突發事件的能力。目前，我國已經發布了《國家突發公共衛生事件應急預案》《國家自然災害救助應急預案》 等21 個國家級的應急預案，其組織體系、運行機制、保障制度等工作也都不斷完善，我國對各類突發公共事件的處理得到國際相關機構的認可與借鑒。圖書館作為各類知識信息的集散中心在應對突發公共事件中為科學決策起到了至關重要的作用。在突發公共事件中圖書館應急信息服務機制的逐步建立將會使圖書館的社會職責作用地發揮更加充分。

2 圖書館在突發公共事件中角色定位

圖書館按照性質劃分一般分為公共圖書館、高校圖書館和專業圖書館等。圖書館的性質決定了其在突發公共事件中信息服務所發揮的作用，即角色定位。

2.1 政府決策的情報支撐

突發公共事件發生后，政府根據事件的應急預案迅速作出反應。此時，專業圖書館、高校圖書館的相關專業領域及信息院所的情報機構針對突發事件進行全面的信息搜集、整合，將信息進行情報化處理，對政府相關部門全面了解突發事件、作出準確的判斷、做出下一步決策部署起著至關重要的作用。

2.2 專業突破的科研支撐

突發公共事件發生后，相關領域的專家、學者等科研人員積極投入到突發事件研究中，科研人員利用自身積累的專業知識及專業圖書館、高校圖書館的專業領域提供的信息材料進行再加工，提出的科學建議以及相關科研項目的進展等專業突破對降低突發事件的損失意義重大。

2.3 公眾認知的權威支撐

突發公共事件的發生往往會給公眾帶來恐慌，不法分子趁機散播各種謠言不利于社會的安定團結。此時，公共圖書館利用自身的信息優勢及社會服務功能的定位對突發事件的信息進行綜合整理并進行客觀發布，使公眾及時了解權威信息。

2.4 大眾文化的推廣支撐

突發公共事件的發生有時會造成公眾文化生活的停滯。隨著數字科技的不斷發展，電子館藏資源愈加豐富。公共圖書館的核心角色定位就是服務大眾，利用形式多樣的信息推廣手段豐富大眾的文化生活。以專題形式對公共事件進行客觀解說與引導，疏導大眾恐慌心理并積極應對公共事件的發生。

3 圖書館應對突發事件的應急信息服務現狀

2020 年初新冠肺炎疫情在國內爆發，湖北省特別是武漢市是本次疫情的重災區。圖書館作為人員密集場所且實體館藏流通迅速從而加速病毒、細菌的傳播，隨著各省疫情進入公共衛生事件Ⅰ級響應后，各地圖書館均做出了閉館決定，避免疫情因讀者的聚集而進一步蔓延。各地圖書館紛紛推出各具特色“閉館不打烊”服務。

3.1 專業圖書館的情報咨詢服務

應急情報為政府在突發事件中的應急決策提供了科學、有效的支持，我國衛生類專業圖書館、信息研究院（所）、高校圖書館優勢學科利用自身的專業優勢在新冠肺炎防控這場沒有硝煙、沒有先例的戰場上，提供著有效、精準的信息情報。

中國醫學科學院醫學信息研究所搭建了新型冠狀病毒（2019-nCoV）肺炎防控知識服務平臺，整合國內外權威機構發布的關于新冠肺炎的資訊報道、學術論文、專業指南、政策法規、研究報告、科普知識、專題情報等信息，利用數據分析及可視化技術多維度展示疫情發展變化趨勢，滿足用戶對新型冠狀病毒肺炎相關知識一站式知識獲取的需求。

湖北省科技信息研究院先后開發、編制了《湖北省科技系統抗疫輿情簡報》《“新型冠狀病毒”科研攻關進展專報》《防控“新冠”你我踐行》《科技阻疫情報》《科技輿情內刊》等5 個面向不同對象的內參專報[2]，使湖北省委省政府高效了解防控資訊、準確掌握輿情動向、及時把握攻關進展、提前預判疫情趨勢，并科學精準地做出疫情防控、科研攻關、輿情引導等決策部署。

中國科技情報網開辟了“抗擊疫情專題”專欄服務，選取國內各類信息院所發布的關于疫情防控優質信息材料，如：陜西省科學技術情報研究院編制的“陜西地區冠狀病毒相關科技（文獻）信息匯編”、上海圖書館（上海科學技術情報研究所）的“區塊鏈助力傳染病疫情防控專題”及“美國國會圖書館研究處新冠疫情咨詢報告解讀”等。

3.2 高校圖書館的教學支持服務

教育部為防控新冠肺炎疫情進一步蔓延，做出了大中小學延期開學、“停課不停學，停課不停教”的決定，高校圖書館在這次戰“疫”教學服務中起到了完成教學任務的保障作用。

3.2.1 電子教參支撐遠程教學

如此大規模的網上教學史無前例，是對教育系統應對突發公共事件的一次考驗。各高校學科門類多、教參書目龐雜、準備時間短，更是對高校圖書館的考驗。各高校圖書館承擔了遠程教學的電子教參資源保障任務，通過聯系出版社、教材供應商訂購電子教材、數字化物理館藏教參書等形式為遠程教學保駕護航。疫情期間，北京大學圖書館為自建的電子教參平臺擴充1700 余冊電子版教材和教學參考書；上海交通大學圖書館突擊搭建數字加工平臺，涵蓋中、英、德、法、日5 個語種的3650 冊次的文獻；上海師范大學圖書館通過與出版社的拉網式聯系共獲得600 余冊電子教參。

3.2.2 數字資源支持遠程訪問

高校圖書館數字資源的訪問一般都受到IP 地址的限制，這對疫情期間延期開學的高校師生造成了一定的困擾。高校圖書館積極與數字供應商及代理商進行接洽，多措并舉解決師生對數字資源校外利用的需求。中國人民大學通過與數據商溝通為師生獲取了校外訪問臨時賬號；復旦大學、南京大學等圖書館及時開通了“教育網統一身份認證和資源共享服務（CARSI）”，師生可不受時間空間限制、無需通過VPN、無需下載App 和第三方插件直接使用學校圖書館電子資源。

3.2.3 預約機制實現實體借閱

物理館藏的流通是圖書館最基本的服務內容之一，疫情的爆發造成了各類圖書館閉館，為了實現基礎服務正常運行，很多高校圖書館推出了預約借書服務。通過APP、掃描二維碼、云借購等形式實現了疫情期間無接觸借書服務。成都理工大學圖書館面向全校師生推出“您選書，圖書館買單”的“足不出戶，圖書網上借購服務”，通過借購和快遞到家的方式，滿足師生在疫情期間對圖書和教材的需求[2]。上海交通大學、南京大學等圖書館通過師生提前一天在線提交借閱申請，館員將借閱書目放在指定地點實現無接觸借閱服務，并將歸還書目進行統一消毒。

3.2.4 多形式豐富文化生活

疫情期間長時間的居家隔離造成人們的生活單調、精神不振，高校圖書館通過閱讀推廣、音樂賞析、征文比賽等多種形式的活動疏導師生的恐慌心理、緩解壓抑情緒，進一步豐富師生文化生活。北京大學、浙江大學、廈門大學等10 余所高校圖書館共同參與了“春暖花開，相閱同行—Brill 電子書刊有獎競答”活動[3]；復旦大學圖書館在疫情期間開展了一系列的線上數字人文講座，與師生一起探討數字人文的教學、研究和支持。

3.2.5 專業院校圖書館助力科學研究一線

疫情爆發后一些高校圖書館充分發揮專業館藏優勢，學科館員積極檢索數據庫中與疫情相關的科研文獻形成電子匯編手冊并及時更新，以信息推送或開辟專欄的形式助力一線科研人員對相關病毒的研究。哈爾濱醫科大學圖書館、黑龍江中醫藥大學圖書館、牡丹江醫學院圖書館組織學科館員廣泛搜集、整理世界衛生組織網站、國家科技資源服務系統、愛思唯爾數據庫以及《柳葉刀》《新英格蘭醫學期刊》等來源的關于新型冠狀病毒的權威研究成果，發布于圖書館微信公眾號，以期為醫護人員獲取相關信息提供便利[4]。

3.3 公共圖書館的綜合性服務

抗擊疫情戰役打響后，各地公共圖書館積極開展線上服務，創新服務方式，多途徑、多手段、多內容提供海量公共數字文化產品，豐富群眾宅家閱讀生活，助力疫情科學防控，強化了公共圖書館的社會職能、使命擔當。

3.3.1 抗疫專題服務

眾多省市級公共圖書館都開展了抗擊疫情的專題服務，利用官網、微信公眾號向讀者推送新冠肺炎的相關知識，另設有疫情信息更新、權威辟謠、心理疏導等欄目。國家圖書館推出“抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情資源專題”，普及各類防疫知識，提供與疫情有關的國內外專業文獻資源。武漢圖書館微信公眾號發布《新型冠狀病毒感染防護》電子圖書，之后相繼推出《新型冠狀病毒肺炎預防手冊》《新型冠狀病毒感染的肺炎防護手冊》《新型冠狀病毒肺炎預防28 問》等電子書籍，提供與疫情相關知識查詢服務，開展線上防疫安全公益課，正確引導市民科學防范新型冠狀病毒[5]；湖北省圖書館主導開發了“方艙數字文化之窗”，設立“每日薦讀”“權威辟謠”“書香戰疫”等線上閱讀欄目，報道各地區各部門聯防聯控的措施成效，生動講述防疫抗疫一線的感人事跡，推動健康知識科普，讓群眾真實地了解疫情最新動態。

3.3.2 數字資源服務

數字資源服務是疫情期間公共圖書館提供直接服務的最主要手段之一。圖書館與資源供應商攜手為公眾提供了學術資源、電子圖書、電子報刊等多種形式的數字資源，為受疫情影響宅在家的讀者提供更加豐富的視聽資源。山東省圖書館與喜馬拉雅等音頻平臺合作為讀者推出一定期限的免費聽書服務；廣西壯族自治區圖書館與新浪廣西，在微博發起“八桂書香，知識戰疫”活動，閱讀量、點贊量、轉發量破萬。

3.3.3 文化娛樂服務

公共圖書館肩負豐富社會文化生活的重任，為豐富群眾宅家文化生活各館相繼推出了以讀 “攻毒”讀書活動、精彩的文博展覽、趣味的在線游戲、群眾藝術普及教程、知識競賽等線上服務。太原市圖書館發起“戰‘疫’不孤‘讀’”讀者證抖音視頻愛心傳遞活動，共471 家圖書館參與，反響熱烈。安康市圖書館發起“書香戰疫”全國公共圖書館館員慰問武漢同仁書信大賽，短短十天收到來稿886 件。長春市少年兒童圖書館舉辦“兒童戰‘疫’，小畫手在行動”活動，孩子們拿起手中的筆，通過作品歌頌、鼓勵、感謝戰斗在疫情防控一線的所有人員。甘肅省、山東省在元宵佳節之際開展了線上猜燈謎活動，活動獎品形式多樣，豐富了公眾的文化生活。

4 圖書館應急信息服務機制建議

面對突如其來的新冠肺炎疫情，圖書館接受了閉館、服務不停擺的考驗，同時更是對我國圖書館應對公共突發事件時應急信息服務的考驗。各館利用官網、官微、手機門戶網站及有關應用程序為讀者密集推送各類資源服務信息、內容提要和使用指南，不間斷提供服務。值得肯定的是各類圖書館在應急服務中都做了大量的工作、取得了一定的成績，充分反映了我國在應急信息服務方面的能力與進步。與此同時，我們也必須正視我國圖書館的應急服務機制存在一些不足：其一，應對突發公共事件的應急信息服務機制不完善；其二，信息量過載，多機構、多平臺、多種類的信息宣傳對公眾造成了信息量的沖擊，造成信息吸收焦慮與疲憊；其三，權威性、知識性的信息供給不足。

圖書館應對突出公共事件應急服務機制提出以下建議。

4.1 完善應急信息服務機制建設

成立突發事件應急信息服務領導小組，根據公共突發事件性質成立自然災害類、事故災難類、公共衛生類、社會安全類應急信息服務領導小組。由各類權威專業信息機構擔任組長，確定小組成員單位及成員單位功能定位、編制突發事件應急信息服務預案、制定應急信息服務清單、搭建突發事件應急信息平臺庫、配套完善組織體系、運行機制、保障制度、信息保障體系等。

4.2 以公共衛生類突發事件為例的圖書館功能定位

應對公共突發事件各級各類圖書館應各司其職，扮演不同的角色，開展不同類別的信息服務，為各類讀者提供針對性較強的整合信息，避免圖書館之間進行重復性工作的同時也緩解了讀者因對信息的再次篩選而耗費精力的困擾。

專業圖書館（信息院所）、高校圖書館優勢專業學科功能定位為提供情報決策服務，應全面系統準確連續地收集、分析和利用與突發事件相關的重要信息，為應急決策機構提供信息服務從而保證應急決策的及時性、準確性和有效性；搭建突發事件專題數據庫，搜集、整合國內外相關事件的科研成果助力科研人員相關研究；構建突發事件信息數據平臺，全面、系統的收集突發事件案例的相關信息，為事件預警做好充分準備。

公共圖書館功能定位為向社會發布權威信息并豐富社會文化生活。公共圖書館自身并不需要進行突發事件的相關研究，僅需轉載專業機構的權威信息或引導公眾對專業機構發布的權威信息進行訪問。公共圖書館應集中精力對突發事件進行科普性質的宣傳，為公眾提供簡單易懂的精品信息服務。公共圖書館肩負豐富文化生活的社會職能，以形式多樣的活動滿足各類人群的精神文化需求。

高校圖書館功能定位為保障教學及學術研究正常運轉。高校學科多、師生多、教學資源需求多，高校圖書館為應對突發事件時提供應急信息服務的重中之重就是滿足師生對教學資源的需求，因此對高校圖書館的教參數據庫建設提出了更高的要求，只有日常的豐富儲備才能滿足“戰”時的使用需求。高校圖書館是數字資源最為豐富的陣地，不僅學科豐富更有特色館藏的積累。應對公共突發事件，更需要高校圖書館創新服務手段滿足師生在多時空、多領域的數字資源需求。

4.3 搭建突發公共事件信息平臺

應對各類公共突發事件的應急信息服務的經驗積累對促進服務水平的提高都有非常重要的作用。因此，突發公共事件信息平臺的構建意義重大。通過對國內外公共突發事件發生的過程、各機構的應急應對措施及應急信息服務的內容及作用進行收集、歸納，全面系統地分析應對各類突發事件優化方案，更重要的是能在以后發生類似事件時進行預警，采取科學措施防范突發事件再次發生。

4.4 加強人才隊伍建設

各類圖書館事業發展的根本為人才隊伍建設，只有人才團隊的不斷壯大，圖書館的事業才會蒸蒸日上。專業、全面的人才隊伍在應對公共突發事件時的應急信息素養對提供應急信息服務具有重要作用。館員隊伍的綜合實力直接影響了應急服務的水準，因此開展多形式、多領域的的培訓工作是加強人才隊伍建設的基礎。根據突發事件應急信息服務預案，多環境、多時空的模擬演練可保障突發事件時信息服務流暢。搭建館員學習平臺，幫助館員在了解自身專業知識儲備情況的同時制定階段性學習計劃；聘請學科知識扎實、綜合能力強的館員介紹經驗；對應急信息服務中的感人事跡進行宣傳從而提高服務人員敬業精神、增強服務意識。逐步培養館員利用新時代的信息技術提高信息挖掘、分析、處理能力，注重培養多元化的館員工隊伍，提高其應急信息服務綜合能力。