醫院門診就診流程優化研究

崔 楊，馬曉震

(吉林化工學院 機電工程學院，吉林 吉林 132022)

隨著我國社會經濟發展的加快，醫藥衛生體制也得到了很大的改善，但仍存在著醫療資源分布失衡、無法滿足多元化醫療服務需求等問題[1-2].本研究以J市R醫院消化內科為研究對象，通過實地走訪、問卷調查發現門診服務流程中存在問題,以業務流程再造理論為基礎，優化門診服務流程，使用程序分析方法和Flexsim仿真對門診就診流程進行對比分析，提出合理可行的優化方案，縮短無效時間，減少資源浪費，以期提高醫療衛生服務質量和水平.

1 消化內科門診現狀分析

1.1 調研情況

1.1.1 實地調研

通過實地調研發現門診服務流程如圖1所示.此外，門診候診區的座位共擺放3排，但擺放擁擠，第3排座位幾乎無人去坐，觀察發現,肥瘦狀況不同的人在過道時的時間是不一樣的，患者出候診區動作分析如圖2所示.

圖1 門診服務流程圖(優化前)

圖2 患者出候診區動作分析圖

1.1.2 患者滿意度調查

調查問卷選擇當日門診部人流量較大的兩天發放，總計200份，回收186份.通過問卷調查獲得門診候診區不同體型人移動滿意度,如表1所示，被調查者門診就醫各環節時間分布情況如表2所示，門診服務流程滿意度如表3所示，其中將滿意程度賦予1～5分數值進行評定.

表1 門診候診區不同體型人移動時滿意度測評表

表2 被調查者門診就醫各環節時間分布

表3 門診服務流程滿意度測評表

1.2 問題分析

對患者就診流程進行程序分析[3]如圖3所示，并使用Flexsim對就診流程進行仿真模擬如圖4所示，獲得仿真數據分析結果如圖5所示.

圖3 某患者就診流程程序分析圖(優化前)

圖4 某患者就診流程仿真模型(優化前)

圖5 仿真數據分析結果

結合上述調查結果和圖3～5發現，現行的就診流程對患者來說較為繁雜，排隊時間較長，具體問題包括以下6個方面：

(1)門診各環節等待時間過長，患者診療時間相對集中，導致人工窗口掛號、收費以及檢查等環節等候排隊時間太長，等待消耗太多時間；

(2)通過對患者從起身到到達診室的動作分析，并根據門診候診區不同體型人移動時滿意度測評可知，60%的患者在出入候診區時移動十分不便；

(3)咨詢臺資源浪費；咨詢臺過大，但利用率不高，僅一人值守，且文件擺放雜亂無章；

(4)醫院標識系統指示性、醒目性和視覺品質較差，導致患者就醫時間過長，患者折返率高；

(5)醫院自助服務設備使用率極低，基本處于停用狀態，對自助服務設備無使用意識；

(6)通過Flexsim建模仿真發現，掛號收費處、檢查檢驗等候區、候檢區排隊人數多，等候時間長，人員擁擠，不僅影響患者的就醫時效，也影響了醫院的接診量.

2 消化內科門診就診流程優化及效果分析

2.1 優化方案設計

2.1.1 門診服務流程優化

通過問題分析，基于業務流程再造理論對門診服務流程進行優化，如圖6所示.患者的就診過程減少，無須再詢問是否辦理診療卡，無診療卡的患者可以采取電話預約、現場預約、網絡預約等其他預約方式，加大自助服務效率，減少非必要等待時間[4-5].

圖6 門診服務流程圖(優化后)

2.1.2 其他方面

(1)優化候診區座位布局，提高患者滿意度

結合表1的問卷調查結果以及表4的現場測量結果，根據GB/T 10000—1988.中國成年人人體尺寸[6]可知一名成年男性的臀寬為346 mm(百分位數為99)，一名成年女性的臀寬為360 mm(百分位數為99)，可以看出兩排座椅之間的過道不足以通過一名成年男性(成名女性)，基于人因工程學將兩排座椅之間過道寬度擴大為390 mm，這樣可以保證患者聽到呼叫之后順利通過，移動時間，從而減少就診環節時間，而且在一定程度上減少醫療資源的浪費.

表4 門診候診區座椅數據表

(2)健全自助醫療服務體系、大力推進預約診療方式

提高醫護人員對自助服務設備使用的引導意識；提醒維護人員定期對設備進行維護，在一樓掛號處設立手機掛號流程圖，宣傳自助服務設備、推廣醫院公眾號.建立自助化門診體系，提高醫院門診服務效率.

(3)完善標識標牌

應用目視化管理知識[7-8]對自助服務設備標識牌進行設計完善，提高自助服務設施的使用率，以及使醫院通道標識設計簡單明了易于指示，便于指引醫生、患者在醫院的移動.

(4)門診管理規范化

根據哈肯協同理論的思想制定完善門診高峰預案、突發醫療事件應急預案，使門診協作關系順暢化，建立健全門診服務標準和門診質量標準化.

2.2 基于程序分析和Flexsim仿真的優化效果分析

對優化后的患者就診流程進行了程序分析，如圖7所示.并使用Flexsim對優化后的就診流程進行了仿真分析，如圖8、9所示.優化效果具體如下：

圖7 某患者就診流程程序分析圖(優化后)

圖8 某患者就診流程仿真模型(優化后)

圖9 自助服務設備改善前后對比

(1)就醫時間縮短，患者就醫時間由原來的179.7 min減少到151.4 min，同比減少28.3 min；

(2)患者就醫流程減少，由原來的24項轉變為21項；

(3)患者就醫過程中折返次數減少，排隊次數減少；

(4)自助服務設備使用率由優化前的3.84%提高至25.7%，醫院接診量同比增長13.9%，患者在繳費、掛號處消耗時間大大減少，就醫流程時間減少15.7%.

3 結 論

本研究選取了J市R醫院作為研究對象，對消化內科門診就診流程進行了優化.首先，基于實際調研情況和Flexsim建模分析發現問題，主要包括門診部資源分配位置不合理、門診就醫流程繁雜、醫院標識不清晰、排隊時間過長、預約診療機制不到位、自助化設備閑置等幾個方面.其次，從門診服務流程、合理安排門診候診區布局、提高自助服務系統使用率等方面提出門診就診流程優化方案[9-10].最后通過程序分析和Flexsim仿真分析，對優化效果進行預估，發現優化方案可以有效提高醫院的服務效率，緩解醫療資源的緊張狀況，為患者提供更高品質的醫療服務，從而為醫院門診就診流程管理提供有價值的參考.