基于用戶需求的地震應急信息服務特征研究1

張 翼 周 妍 許 娟 宴金旭 唐姝婭 陳維鋒

（四川省地震局，成都 610041）

引言

信息存在于人類社會生活的各方面，人們從不同角度和范疇認識、理解信息，并產生眾多信息定義。本文選取具有代表性的觀點，即信息是為了特定目的產生、傳遞、交流并應用于人類社會實踐活動，包括一切由人類創造的語言、符號和其他物質載體表達及記錄的數據、消息、經驗、知識（張凱等，2012）。信息服務通過研究用戶、組織用戶、組織服務，將有價值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決問題，是以信息為內容的服務，并通過不同的方式向用戶提供所需信息的活動。地震應急是為保護人民生命財產安全，減少人員傷亡和重大次生災害威脅，維護社會穩定，各級政府在破壞性地震發生前所做的各種應急準備以及地震發生后采取的緊急搶險救災行動(聶高眾等，2013；中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局等，2008)。整合上述內容，地震應急信息服務主要包括以下內容：（1）將分散在地震應急過程中的信息進行收集、評價、組織、存儲，建立信息內容體系，使之有序化，形成便于利用的信息產品；（2）對用戶及信息需求進行研究，以便提供有價值的地震應急信息。

眾多學者對地震應急數據、應急信息和信息產品的內容、屬性特征開展了研究并建立了分類體系，認為地震應急信息服務面向應急指揮決策者和社會民眾，地震應急信息產品是為滿足用戶的地震應急信息需求，從準確度、及時性和有效性等方面評估地震應急決策對信息的需求與供給之間的差距（聶高眾等，2002；白仙富等，2010；董曼等，2014；楊天青等，2016；張翼等，2016；申源等，2017；王琳等，2019）。前人研究多集中在前文提到的地震應急信息服務第一方面的內容，通過信息內容研究及從內容提供的維度關聯信息服務，鮮有基于用戶及需求角度進行的研究。用戶是信息服務的末端和歸宿，用戶需求是其發展的推動力，信息服務效率，需通過滿足用戶信息需求評價。本文通過用戶調查分析用戶需求，并探討地震應急信息服務特征。

1 地震應急信息用戶

地震應急信息用戶指在地震應急過程中利用各種信息服務方式或信息交流渠道獲取應急信息的個人和團體。從不同角度和標準出發，用戶劃分的類型各有不同，本文綜合用戶行為目標和團體（或個人）的社會屬性等，將地震應急信息用戶劃分成3 大類：政府類、行業類、公眾類，這也是當前地震行業較為通用的用戶分類。

政府類用戶可以是政府決策部門或決策人員，也可以是決策技術系統，通過獲取有關地震應急信息以減少或消除當前決策的不確定性，保證決策順利進行及決策結果的正確性與科學性，最終達到保護人民生命財產安全、減少由地震災害帶來的人員傷亡和重大次生災害威脅、維護社會穩定的目的。

行業類用戶可以是行業信息部門或行業信息從業人員、科研和工程技術人員，也可以是信息系統，通過吸收并利用地震應急信息，滿足其知識儲備和行為驅動的需求，達到提升應急行動（救援等）效率、保障行業安全生產、減少地震災害損失的目的。

公眾類用戶可以是社會公眾團體或個體，也可以是大眾傳媒，通過獲取或傳播有關地震應急信息，使公眾對安全的需求、社會交往與互助的需求、增長知識的需求得到滿足，同時引導社會輿論、促進社會穩定。

2 用戶需求調查

2.1 用戶調查范圍

通過地震應急信息用戶的類別劃分，可以初步判斷地震應急信息用戶數量龐大，團體用戶所屬領域、個體用戶職業專業范圍廣泛。本文針對政府類、行業類、公眾類用戶，分別選取部分細分用戶開展需求調查，其中政府類用戶選取國家、省、市、縣4 個層級的政府決策機構，共75 個部門；行業類用戶選取與地震應急救援相關的4 家行業部門、2 類行業從業個體、15 名從業人員；公眾類用戶調查了147 名互聯網在線用戶及140 名線下公眾（圖1）。

圖1 地震應急信息服務需求調查用戶范圍Fig. 1 The user scope of earthquake emergency information service survey

2.2 調查方法及內容

直接調查法和間接調查法是用戶調研中最基本的方法，在調研過程中，根據用戶的屬性特征采取上述調研方式，主要采用了直接調查法中的調查表法、詢問法、信息反饋法及間接調查法中的觀察法、文獻分析法和網絡數據分析法（表1）。

表1 地震應急信息服務需求調查方法及內容表Table 1 Methods and contents of earthquake emergency information service survey

針對政府類和行業類（地震應急救援相關）用戶的調查內容主要集中在信息需求上，調查用戶需要什么內容、形式、范圍和期限內的信息，何時需要，習慣以何種方式、從何種途徑獲取。針對公眾類用戶的調查包括信息需求和用戶構成，除調查用戶所需信息范圍、類型、提供方式外，還調查用戶職業特點、知識素養等人口特征信息。，

對各細分用戶的調查研究使用的調查方法不盡相同，調查內容各有側重，以政府類的3 個小類細分用戶為例進行說明。政府類調查用戶是政府各層級的決策部門，其中市縣級政府及應急機構調查重點集中在“已經準確認識的、并表達成產品的信息需求和當前應用的信息服務手段”的完整性和適用性，因此在設計調查表和咨詢問題時均圍繞這個主題；省抗震救災指揮部成員單位調查重點在“哪些信息需求還未表達出來、已產生信息服務的價值”，需要通過多種方式對用戶行為習慣和心理開展相關調查分析；國家抗震救災指揮部調查重點為“還有哪些潛在的未知需求及用戶行為習慣和吸收信息的過程（最佳渠道、時間以及用戶信息獲取方法等）”。

2.3 需求統計及分析

2.3.1 詞頻統計

以調查資料作為數據來源，從用戶對地震應急信息內容的需求中提取關鍵詞，通過對關鍵詞進行頻次統計和可視化處理，呈現用戶在內容上的關注重點與主題結構。在詞云圖中，關鍵詞的字號越大表示該詞頻次越高、排名越靠前（圖2）。政府類用戶信息需求關鍵詞共84 個，其中“人員傷亡”“交通破壞”“極震區”“余震”“烈度速報”

圖2 用戶信息需求詞云圖Fig. 2 Word cloud chart of user information requirements

“房屋破壞”等詞出現頻次較高（表2）。在排名前20 的關鍵詞中，表達內容與災情有關的詞占30%，與地震專業信息有關的詞占20%，與人口分布及場地有關的詞占20%，與災害評估有關的詞占15%，與應急處置有關的詞占15%，可以看出政府類用戶高頻詞是與支撐決策服務高度關聯的詞語和內容。

表2 政府類用戶信息需求關鍵詞頻表Table 2 Keyword frequency table of user information requirements

行業類（地震應急救援相關）用戶信息需求關鍵詞共33 個，其中“地震參數”“快速評估”“烈度速報”“重點目標”“災害調查”“實時災情”等詞出現頻次較高（表3）。高頻詞反映出該類用戶對災區范圍、救援目標及地震信息的專業決策支撐的關注較高。

表3 行業類（地震應急救援相關）用戶信息需求關鍵詞頻表Table 3 Keyword frequency table of user information requirements

公眾類用戶信息需求關鍵詞共15 個（表4），其中“次生災害”“哪里地震”“救援行動”“余震”“震中距”等詞出現頻次較高，可見該類用戶關注度集中在災害及后續可能產生的災害與自身安全的影響和關聯上。

表4 公眾類用戶信息需求關鍵詞頻表Table 4 Keyword frequency table of user information requirements

2.3.2 信息表現方式

信息的可獲取性和易用性是決定用戶是否利用信息服務的關鍵因素，用戶習慣于以何種方法獲得信息，是評價用戶信息需求極為重要的方面。本文調查并分析了3 大類用戶對地震應急信息表現方式的需求，其結果表達了用戶習慣以何種信息呈現方式獲取和利用信息。信息表現方式分為綜合展示和分類展示，其中綜合展示主要指多源數據綜合展示平臺（如“地震應急信息一張圖”“地震災情一張圖”）和基于網站、微信的圖、文、視頻綜合頁面；分類展示分為文檔、表格、圖件、視頻、動態圖片、動畫、立體圖。

政府類用戶綜合展示和分類展示需求各占45%和55%，其中對分類展示的需求以文檔、表格、圖件為主，占比72%。將政府需求信息分為震情、災情及輿情類，災害評估和輔助決策類，基礎信息類和工作信息類，重點分析了每類信息對文檔、表格、圖件展示需求的比例（圖3）。結果顯示，震情、災情及輿情類和基礎信息類圖件表達需求較高，災害評估和輔助決策類、工作信息類文檔表達需求較高。

圖3 政府類用戶信息表現方式需求Fig. 3 Demands for government users of information expression

行業類（地震應急救援相關）用戶和公眾類用戶信息表現方式以分類展示為主，行業類（地震應急和救援相關）用戶對各展示方式需求較均衡，公眾類用戶對視頻、圖件和動態圖片展示方式的需求較高，占比55%（圖4）。

圖4 行業類和公眾類用戶信息表現方式需求Fig. 4 Demands for Industry and public users of information expression

2.3.3 時間分布

用戶對信息的需求通常是隨時間變化而動態變化的，同時信息具有時效性，即在特定的時間范圍內才能發揮其效用，而信息服務的出發點是滿足用戶在特定時間的特定需求。此部分數據來源如下：（1）政府類（省抗震救災指揮部成員單位、市縣級政府及應急機構）和行業類（武警四川總隊、消防四川總隊、國家減災中心、中國地震臺網中心、地震及應急管理專業人員）的93 份問卷調查表；（2）2018 年以來8 次地震應急事件中指揮部信息需求記錄表；（3）政府類和行業類用戶9 次座談咨詢會的會議記錄。在問卷調查表和咨詢表設計中，將地震發生后的72 h 劃分為7 個時間段（震后0～1 h、1～2 h、2～4 h、4～6 h、6～12 h、12～24 h、24～72 h），用戶在每個細分時間段上對應的地震應急信息量越多，說明這個時間段需求程度越高。

由于每類調研對象人數的差異，調研結果不對具體需求量的絕對值進行對比，而是探索需求量的分布趨勢（圖5）。政府類用戶需求峰值出現在震后1 h 內（占比30%及以上），隨著時間推移，需求逐步降低。為更好反映政府類用戶在時間分布上的個性化需求，將此類統計劃分為省級指揮部和市縣級應急機構2 個層級，省級指揮部在震后1 h 內的峰值效應更突出，2 個層級隨時間變化需求的總體趨勢相似。行業類（地震應急救援相關）用戶在每個時間段的需求量較為平均，趨勢較平緩。

圖5 政府類和行業類用戶時間分布統計Fig. 5 Statistical chart of time distribution of government and industry users

2.3.4 公眾用戶畫像

公眾類樣本數據來源如下：（1）通過問卷星在線上收集的147 份問卷調查表；（2）線下隨機訪問并收集的140 份調查表。問卷內容包括年齡、性別、教育水平、職業等基本信息，是否參與過地震活動、關注過地震信息和信息使用情況等行為信息及接收信息偏好和對地震信息的態度等，由此提取用戶3 類基本屬性（人口及社會屬性、信息及信息服務使用的行為屬性和心理屬性），刻畫靜態公眾用戶畫像（杜曉宇，2019），如表5、圖6 所示。

圖6 公眾用戶畫像Fig. 6 Public user portrait

表5 公眾類用戶基本屬性表Table 5 Basic attribute table of public users

3 基于用戶需求的服務特征

前文從信息服務內容、表現方式和時間分布3 個維度開展了詳細分析，繪制了公眾用戶畫像，結合其他方面的調查內容，得到不同用戶相對清晰的信息服務需求和屬性。

3.1 政府類用戶服務屬性

政府類用戶獲取信息服務的目的和用途是為了順利開展應急決策，并確保其科學性和準確性，其服務屬性與信息的使用價值緊密相關。從內容上看，用戶需要的信息不僅帶有全局性和方向性，而且是經過分析加工后的“濃縮情報”，是知識密集程度較高的信息，即在廣度上信息涉及震情、災情、輿情、評估、決策、基礎信息和工作類信息等多方面內容，信息內容與決策及周邊信息高度相關；在深度上，信息是在集中大量資料分析研究和專家智慧基礎上形成的。從信息表現方式上看，該類用戶一般借助正式渠道獲得信息服務，典型渠道包括基于指揮中心的綜合展示平臺和信息服務系統等；展示形式側重于集圖、文、視頻于一體的綜合表達方式，以及文檔、表格、圖件3 類分類表達方式。從時間分布來講，震后1h 內的信息密集程度遠遠高于其他時段，呈現出的總趨勢就是更快更新。

3.2 行業類用戶（地震應急救援相關）服務屬性

行業類用戶類別較寬泛，本文選取了與地震應急救援相關的行業用戶開展服務需求調研和分析，總體服務屬性主要與信息完備性、服務實用性相關。從內容上看，行業的科研機構和人員需要高度專業的信息，如震源機制解、破裂過程、烈度速報等信息，以尋求原理和工作方法；消防、武警等行業需要準確具有可操作性的信息，如重點目標分布、震情趨勢建議、救援態勢、航飛建議等，以支撐開展救援行動。行業類（地震應急救援相關）用戶對不同的信息展示方式需求較均衡，更強調展示形式的多樣化和多角度表達，針對同一信息希望同時以文檔、圖片、表格等形式進行分類展示。從時間分布上看，該類用戶的需求是分時段的，且每個時段內容側重點不同，這一特點造成了他們在每個時段的信息需求量較為平均，不同于政府類和公眾類用戶有明顯的波峰時間段。

3.3 公眾類用戶服務屬性

公眾類用戶基數較大，知識結構和信息素養千差萬別，但獲取信息服務的目的是圍繞在地震事件中產生的安全和社交需求展開的。內容方面，用戶關注在災害中如何自救互救、災害對自身生活可能帶來的影響等信息。信息渠道和展示方面，主要通過主流的即時通信、搜索引擎、網絡新聞、社交應用平臺獲取信息，如微信（朋友圈）、微博、抖音、百度、新聞類APP 等，同時偏好視頻、靜態圖片和動態圖片3 種展示方式。時間分布方面，在地震發生和特殊事件（輿情事件或較大余震事件）發生后，用戶對信息的關注度和需求會有明顯提升。

4 結語

防震減災公共服務是有效防范地震災害風險和保障人民生命財產安全的迫切需要，是地震部門強化社會管理和公共服務職能的有效途徑。地震應急信息服務有前期的成果和案例基礎，是防震減災公共服務的一個重要切入點。本文結合大量調查數據，分析地震應急信息用戶需求，探索地震應急信息服務特征，可為應急管理系統有針對性地加強能力建設、拓展信息服務提供思路和參考依據。由于本文是以當前用戶及表達出來的信息需求為研究對象，未能對潛在用戶和未表達的需求進行挖掘，結果存在一定局限性，有待進一步研究。