基于新環境的互聯網醫療服務意愿研究

張藝偉 常忠華 萬維

新時期在新技術、互聯網的快速發展下，醫療方式也發生很大變化，從傳統方式逐漸過渡到互聯網服務，比較常見的方式有遠程視頻問診、網上預約掛號等。本文首先對互聯網服務的概念進行介紹，其次探究互聯網醫療服務模式，最后對新環境的互聯網醫療服務意愿進行研究。

通過互聯網醫療服務，能有效提升醫療服務水平，滿足病患的多元化需求，實現醫療資源的合理配置，全面提升醫療效率。本文在分析時，通過對新環境下的互聯網醫療服務意愿的研究，探討醫療服務體系的完善策略，為我國醫療事業的發展提供一些參考意見。

一、互聯網醫療服務概述

互聯網醫療服務的基礎是互聯網，也就是醫療行業在發展過程中，通過互聯網技術的應用，能實現遠程會診、電子處方等多種功能，推動醫療行業的服務轉型，讓醫療行業從傳統的線下服務開始向線上服務轉型。互聯網是互聯網醫療服務的載體，技術手段是其發展的重要支持，通過互聯網醫療服務的運行，全面提升醫療服務質量與效率，滿足患者的個性化需求，為我國醫療事業的現代化發展提供保障。

二、互聯網醫療服務模式介紹

（一）網上預約掛號

網上預約掛號是互聯網醫療服務中比較常見的一種模式，很多醫療機構在提供掛號服務時，都會設置電話與網絡預約掛號的形式，這樣就能滿足不同患者的個性化需求，方便患者掛號，不用到醫療機構排隊掛號。比如我們常見的“好大夫”為患者提供的服務，就是網上預約掛號。

（二）在線醫療咨詢

這些年人們的健康意識不斷提升，但是醫療資源相對有限，很多人都開始積極進行在線醫療咨詢，通過這種方式，很多人的小病就可以通過這種方式進行處理，不用到醫院進行治療。“春雨掌聲醫生”便是這樣一款互聯網醫療服務軟件。

（三）可穿戴設備

在對人們的身體狀況進行檢測時，可穿戴設備的應用是十分有效的，能及時獲取人們的健康狀況，將收集到的數據上傳到處理中心，這時醫療機構的工作人員便可以通過數據分析對人們的身體狀況進行判斷，并提供對應的處理方案。

（四）醫藥電商

醫藥電商在開展相關服務工作時，能利用數字化電子方式，開展相關的業務活動，并且產品的買賣以及服務是在互聯網平臺上完成的。

三、新環境背景下的互聯網醫療服務意愿

（一）網上預約掛號的接受意愿

雖然在互聯網的快速普及下，醫療結構也開始積極應用互聯網，實現互聯網醫療服務，而且大多數人對網上預約掛號的接受意愿較強，但是也有一小部分人的接受意愿不高，這兩個意愿出現的主要原因是：1.接受意愿高的認為能夠為其節約時間，縮短看病的流程，便于在網絡上查看醫生的相關信息，而且掛號是公開的，能防止黃牛的發生;2.接受意愿不高的這部分人認為無法自主選擇自己想看的醫生，而且擔心個人隱私的泄露，同時一部分上年紀的老年人并不會進行網上預約掛號的相關操作。

（二）在線醫療咨詢的接受意愿

大多數人員還是接受在線醫療咨詢的，但是一小部分人對在線醫療咨詢的接受度并不高。就實際情況來看：1.在線醫療咨詢的接受意愿高的原因是，人們認為在線醫療咨詢能有效節約時間，且比較便捷，而且咨詢不像是到醫院看病會受到時間與地點的限制，隨時隨地都可以進行在線醫療咨詢。2.也有一部分人不愿意接受在線醫療咨詢，主要是由于他們認為在線咨詢會造成誤診的情況，而且隔著網絡與醫生的信任度不高，而且甚至會出現詐騙的問題。這些因素的存在都讓這部分人對在線醫療咨詢的接受意愿不是很高。

（三）可穿戴設備的接受意愿

就實際情況來看，人們對可穿戴設備的接受意愿整體并不高，且要低于上面兩個，主要是由于人們對可穿戴設備的了解并不多，就當下的實際情況來看，有70%左右的人是愿意接受的，但是依然有30%的人是不愿意接受的。具體原因為：1.愿意接受的人認為可穿戴設備能夠快捷、方便的對自身狀態進行檢查，而且可以實現實時檢測，對自身的健康進行高效管理;2.不愿意接受的人則認為，可穿戴設備的可靠性較低，而且穿戴上并不方便，主要是損壞之后維修起來比較麻煩，性價比并不高。

（四）醫藥電商的接受意愿

人們對醫藥電商的接受意愿相比于可穿戴設備的接受意愿更低，接受度只有66%左右，為何會出現這種情況？主要是由于人們認為電商購買的藥品質量可能存在問題，而且藥品在退換貨上需要浪費時間，同時對于醫藥電商的藥品價格也并不滿意。而對醫藥電商接受度較高的人則認為醫藥電商能送貨到家，帶給自己極大方便。

四、基于新環境的互聯網醫療服務提升策略

雖然人們對互聯網醫療服務的接受度有滿意也有不滿意，但是在新時期醫療機構在實現業務專業化，提升服務質量與效率的同時，需要積極制定有效的完善策略，不斷提升互聯網醫療服務水平。下面就對具體的提升策略進行介紹：

（一）網上預約掛號的優化策略

上面也對網上預約掛號實施期間，人們接受度不高的原因進行了介紹，其實可以發現主要集中在保密工作與平臺的功能方面。所以網上預約掛號的優化期間，需要做好這兩方面的工作：1.強化信息保密工作。當人們在網上預約掛號時，需要將自己的個人信息留存在上面，這時就有可能造成信息泄露的情況發生，事實也是如此，網上預約掛號出現信息泄露的情況常有發生，且對人們造成了極大的經濟損失。所以掛號平臺需要與第三方信息保護系統構建起良好的合作關系，強化掛號信息的保護，同時也可以自己開發一套系統，這樣也能對個人信息進行有效保護。2.完善掛號平臺的功能。對于掛號平臺來說，如何成功的掛上號是群眾關心的話題，所以需要對基本的掛號功能進行完善，這就要求平臺與醫院建立起良好的互通關系，讓平臺與醫院現場掛號一樣，享受同等的待遇。同時也要方法服務營銷方式，為不同的用戶提供個性化的服務方式，滿足大眾的多元化需求。

（二）在線咨詢的優化策略

在線咨詢需要通過對軟件市場的規范、完善的考核機制與咨詢師資料的完善這三個途徑進行優化，具體如下：1.規范軟件市場。在互聯網的快速發展下，有很多在線咨詢軟件出現，但是這些軟件的真實性、可靠性多高，是否符合行業要求，能否滿足用戶的需求也是整個行業需要關注的問題。所以需要對整個應用軟件行業進行規范，同時也要加強監管，確保該行業的規范化運行;2.完善考核機制。需要對選擇醫療服務的人員進行定期訪問，對在線咨詢師展開全面的評價，并將消費者的滿意度作為評價的重要依據，這樣才能為在線咨詢師整體水平的提升，以及工作質量的保證提供支持;3.對在線咨詢師的資料進行完善。需要將在線咨詢師的資料在網上進行公布，公布的內容包括地點、級別等，這樣就能讓人們更好的了解在線咨詢師的相關資料。

（三）可穿戴設備的優化策略

價格是消費者關注的焦點，所以需要在保證質量的前提下，一定要制定合理的價格，能讓消費者消費得起。除了價格，還要關注下面兩個方面的內容：1.簡化設備的操作，方便人們的使用，為方便老年人的使用，可以加入語音服務功能，讓老年人也可以正常使用;2.提升產品品質。很多人不使用可穿戴設備主要是由于容易損壞，而且需要維修，所以需要不斷提升產品質量，降低損壞率。

（四）醫藥電商的優化策略

醫藥電商的優化需要做好下面幾個方面的工作：1.提高供藥品的質量。醫療服務人員需要在要求銷售前進行質量把關，如果發現質量不過關的藥品，需要及時進行處理。同時要結合消費者的實際情況，給出專業的用藥建議，提升消費者對平臺的信賴程度;2.加快藥品配送速度。在網絡上購買藥品，相比于實體店，速度方面較慢，而且存在一定的風險，所以醫藥電商需要選擇值得信賴的物流企業，或者建立起專門的藥品配送專線，確保藥品配送的速度與安全性;3.樹立起品牌。品牌效應是贏得消費者信賴的重要途徑，所以需要與醫療機構構建起良好的關系，在深化合作期間，逐漸讓醫藥電商的發展更加的專業，并且能利用互聯網，做好宣傳工作，讓人們能更多的認識醫藥電商，讓醫藥電商成為人們藥品選擇的首先，在品牌的引領下，能在市場上引起良好的反響，讓更多的消費者選擇醫藥電商，促進醫藥電商的健康發展。

五、結語

新時期，互聯網及各種高新技術的快速發展，為醫療機構的轉型升級，提升服務帶來了新的契機。新環境下的互聯網醫療服務意愿，為互聯網醫療服務的發展奠定了堅實基礎，通過服務意愿的研究，能為后期醫療服務的完善提供理論依據。就目前來看，互聯網醫療服務需要對網上預約掛號、在線咨詢、可穿戴設備與醫藥電商進行全面完善與優化，促進互聯網醫療的可靠發展，滿足人們的多元化需求，實現我國醫療事業的可持續發展。

（作者單位：金陵科技學院）

基金項目：2020年江蘇省大學生創新創業訓練計劃項目：新冠疫情對我國消費者生鮮購買行為影響的研究——基于南京的調研（編號：202013573024Y）。