重大突發公共事件背景下圖書館應急服務探討

摘要：圖書館在遇到重大突發公共事件時要采取應急措施，提供應急服務。在闡述圖書館開展應急服務現狀的基礎上，提出了圖書館面臨重大突發公共事件時采取的應急服務策略，包括建立健全應急管理體系、豐富并整合數字資源、加強技術支持力度、提供個性化服務等措施。

關鍵詞：突發公共事件;圖書館;應急服務

中圖分類號：G253文獻標識碼：A

突發公共事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。突發公共事件發生時難免會給各行各業帶來影響。在面臨突發公共事件時，如何采取應急措施至關重要。圖書館作為文獻資源的搜集、整理、收藏機構，履行著保存人類文化遺產、開發信息資源、參與社會教育等職能。同樣，突發公共事件也給圖書館服務和管理帶來了挑戰。在面臨突發公共事件時，圖書館應如何采取應急措施，為讀者提供服務成為業界重要關切。通過分析突發公共事件時各高校館和公共館為讀者提供的具體服務案例及具體的管理措施，梳理突發公共事件期間圖書館提供服務及管理中存在的問題，并提出應對措施。

1突發公共事件來臨時圖書館應急服務舉措

隨著國家對公共文化事業建設投入的不斷加大，圖書館各項設施及制度不斷完善，應對突發公共事件的能力不斷加強。例如，面對突如其來的新冠肺炎疫情，圖書館快速做出了應急反應，響應國家號召，采取關閉實體館，開展線上或無接觸服務等措施，既避免人員聚集造成的感染風險，又最大限度的保證讀者的信息需求。通過關注遼寧省內各圖書館的主頁以及微信公眾號，發現各圖書館根據各自的具體情況采取了相應措施，歸結起來主要包括以下方面：

1.1電子資源推送服務

圖書館在閉館期間，停止了線下的一切聚集性活動，電子資源推送服務成為圖書館重要服務內容。通過遠程訪問讀者可不受時間和空間的限制，可隨時隨地獲取文獻信息資源。因此，各圖書館基本上都為讀者開放了數據庫資源，解除IP地址限制，開通遠程訪問賬號或臨時賬號等。同時為了能讓讀者更好地利用數據庫資源，各圖書館在開通數據庫資源的同時，并附上關于數據庫使用方法的文檔或圖解說明，或專門為讀者安排了線上培訓，為讀者提供了全方位數據庫使用服務。期間，很多平臺也提供了大量的免費電子圖書、期刊、文獻資源庫資源，但是資源較分散、呈碎片化狀態，圖書館充分發揮資源搜集整理功能，將這部分資源進行搜集、整合后通過新媒體平臺為讀者推送。

1.2線上資源講座服務

為了讓讀者享有正常開館時的資源服務，圖書館將原有的線下講座改為通過網絡線上直播的方式進行。如大連理工大學圖書館舉辦了中外文電子書資源大揭秘講座，講授檢索與使用技巧，讓讀者全面了解并熟練地使用圖書館的電子書資源這項技能;東北大學圖書館推出了暑期課程，開設研究生科研信息素養系列公益講座，以幫助研究生提高論文寫作和選題能力，培養良好的學術思維和科研習慣。在特殊的時期，圖書館人打破時間和空間的限制，舉辦線上講座為讀者時時提供多元化資源服務，并借助主題活動倡導廣大讀者讀書抗“疫”，共克時艱。通過一系列活動，拉近了圖書館與讀者間的距離，使圖書館對讀者更有親和力，對突發公共事件下讀者能安心在家進行閱讀、學習和科研提供了保障。

1.3閱讀推廣服務

疫情期間，為配合防疫要求，避免人員聚集，圖書館無法像往年一樣借助讀書節舉辦線下閱讀推廣等系列活動。但這并沒有阻止圖書館開展活動的熱情，圖書館紛紛利用自媒體、公眾號服務平臺，展開了一系列形式多樣的線上閱讀推廣活動。如遼寧省圖書館舉辦“疫”樣閱讀·圖書推薦活動，以主題形式推出相關圖書，讓讀者可以根據自己的喜好閱讀。通過特殊時期的閱讀推薦傳遞愛與成長的力量;遼寧師范大學圖書館舉辦語音征集令：公布以讀攻“毒”，為愛發“聲”，讓讀者通過線上朗讀的形式向白衣天使抗疫英雄致敬;大連醫科大學圖書館“你選書我買單”活動打破了讀者、書店、圖書館之間的數據壁壘，讓讀者能輕松在館獲取自己所需的文獻資源。此外，沈陽藥科大學圖書館聯合其他部門舉辦線上大學生就業技能與知識競賽，讓面臨畢業的大學生了解面試技巧、入職流程、就業扶持政策以及權益保障等內容。

1.4專題服務

為了讓廣大讀者快速詳細地了解關于疫情方面的相關信息，各圖書館第一時間在官網或公眾號設置疫情信息專欄，推送關于疫情防控方面的相關進展情況并及時追蹤更新。如沈陽市圖書館開設閱讀專欄，發布新型冠狀病毒感染的肺炎防控知識手冊，從工作區域防護、個人防護、居家防護、就醫流程等多個方面知識，給讀者全方位指導;大連大學圖書館發布薦讀文章，鼓勵讀者在戰“疫”期間保重身體的同時不恐慌、不信謠，保持心情舒暢，對讀者起到心理疏導作用;沈陽航空航天大學圖書館舉辦防疫科普閱讀競答活動，并且推薦防疫知識讀本，鼓勵大家積極閱讀、學習、分享，用科學知識武裝自己，讓宅在家里的時間更有意義，更充實。

2圖書館應急服務對策

從以上圖書館在應對重大突發公共事件時提供應急服務的情況來看，圖書館界在出現突發公共事件時都迅速做出了應急反應，采取了一些應對措施。但在提供服務的過程中也出現一些應對短板，如應急服務體系不健全、線上資源缺乏整合、保障措施不到位、管理隊伍不完善等問題，需在總結經驗的基礎上不斷完善應急服務對策。

2.1建立健全應急管理體系

首先，做到未雨綢繆，圖書館要有危機意識，建立應急管理體系，成立應急工作小組，形成應對未知的突發事件的應急預案。其次，做到有針對性，健全應急管理體系，根據具體的突發事件對小組成員明確職責，落實任務，組織應急演練以保證館員和讀者的生命安全。再次，制定具體的工作方案，各個部門應靈活處理為讀者提供服務的方式和方法，必要時通過網絡將工作轉至線上進行，要做到各有分工，任務明確，盡力開展圖書館的各項業務工作，滿足讀者服務需求。

2.2豐富并整合數字資源

一是對可開放獲取的以及本館購買的數字資源以方便讀者利用為前提，分門別類、優化整合，使分別獨立的數字資源更具系統性，即形成一套完整的線上數字資源體系。二是豐富數字資源的種類，在重點提供期刊和論文的基礎上，還應豐富圖書、報紙、會議、專利以及線上講座等內容，形式也可由單純的文字拓展為圖片、音頻、視頻等多種形式，品種要豐富、形式多樣且涉及面廣。三是加大力度收集重大突發事件信息的專題資源，包括相關知識的普及、資源的推廣以及應對策略等。精心準備數字資源，通過數字資源更新速度快、時效性強的特點彌補紙質資源滯后、更新不及時的弊端，為廣大讀者提供第一手便利的學習和科研資源。

2.3加強技術支持力度

此次疫情對各圖書館的技術支持提出了極高的要求，由于讀者數較多，資源有限，訪問的時間段過于集中，難免出現網絡擁堵的現象，為讀者利用網絡資源特別是線上直播資源帶來了不便。可見，網絡的暢通是遠程資源訪問系統正常運行的基礎，也是圖書館能及時、有效地為讀者提供信息服務的保證。因此，圖書館必須加強技術支持，做好日常系統維護和網絡維護，隨時掌握硬件設備和軟件的運行情況，出現故障時，及時有效排除，迅速恢復，提高數字資源遠程服務的保障能力。在保證提供基本服務的基礎上，實現線上數字資源的整合，利用大數據技術對讀者的信息需求行為進行分析，進而提供更精準的信息服務。

2.4提供個性化服務

通過圖書館在新冠肺炎疫情期間提供應急服務的情況來看，大多數圖書館提供的服務都是面向所有讀者的服務，是比較大眾化的一種服務，服務模式和服務手段均大同小異，這種“套餐式服務”忽略了讀者的差異性特點，缺少對讀者的個性分析和需求分析、缺少因人而異制定的服務策略，對讀者來說，并不能滿足其個性化需求。因此，圖書館應不斷探索在面臨突發公共事件時如何針對不同的讀者群體提供個性化服務。借助新媒體平臺，通過微信、微博、QQ、郵箱、論壇等平臺與讀者建立密切聯系，給讀者提供能與館內溝通的渠道，對讀者按群體分類展開調查，主動了解讀者的服務需求。在充分調研的基礎上，綜合通過大數據獲取的讀者傾向性行為，對不同群體的讀者提供有針對性的個性化服務。

2.5注重多館的協同和聯動

為讀者提供好服務，單靠一個圖書館的力量可能遠遠不夠，若是多個圖書館能共同出謀劃策、團結協作、資源共享，便會事半功倍，特殊時期，同種類型的圖書館如高校圖書館之間、公共圖書館之間可以建立共建共享組織，利用組織力量群策群力，實現信息互通有無、人力物力資源無障礙調撥。借助圖書館聯盟、圖書館行業協會及其他本行業社會團體等組織在資源利用和調配方面的優勢，多主體供給、多渠道保障，協同合力共享資源，為戰“疫”中的集體和個人提供盡可能的幫助和支持，為讀者提供盡可能全面的服務。

2.6提高館員思想認識，提升服務水平

打造專業館員隊伍，提升館員服務水平。首先要提高館員思想認識。一是要提高館員對于重大突發公共事件的高度重視和正確認識，提高館員對于應急事件的反應能力;二是要使館員增強服務意識，更新服務理念，要有不斷學習不斷進步的意識，要認識到新時代館員應該是復合型人才，合格的館員不能只拘泥于原始的文獻保管和文獻傳遞，要成為一名知識導航者、信息組織專家;三是在出現重大突發公共事件時，館員要有主動意識即主動為讀者想辦法，多渠道為讀者提供多元化服務。通過以身作則、率先垂范的姿態，為讀者做出榜樣和表率。再次，應加強館員技術培訓。在圖書館學專業技能基礎上，加強計算機、大數據以及新媒體技術等新時代的新技能，使之在出現突發公共事件時，能夠從容應對，能提供全方位服務。

3結語

重大突發公共事件的發生，為圖書館帶來了挑戰。在面臨突發重大公共事件時，只有應對挑戰，充分利用圖書館的資源和條件，探索新方法新途徑，為廣大讀者提供更優質的服務，才能實現圖書館可持續發展。

作者簡介：趙婷婷（1984一），女，碩士，沈陽城市建設學院圖書館館員，副館長。研究方向：圖書館管理。

（收稿日期：2020-09-22責任編輯：張靜茹）