國內(nèi)外評審標準下醫(yī)院人力資源全過程管理實踐

傅博，余明華，季音，倪紅，余波

上海市浦東醫(yī)院，上海 201399

《上海市三級綜合醫(yī)院評審標準（2018 版）》[1]是國家衛(wèi)生行政部門發(fā)布的評審標準，意在不斷推進醫(yī)院現(xiàn)代化管理，提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務。其中對醫(yī)院人力資源管理特別是人員結(jié)構(gòu)、人才隊伍能力建設(shè)等方面提出導向性要求。JCI（Joint Commission International）評審標準是國際質(zhì)量評價標準，其核心是對醫(yī)療質(zhì)量、患者安全及其持續(xù)改進效果的關(guān)注[2]。醫(yī)院分別于2015 年與2018 年通過JCI 初評和復評，2019 年醫(yī)院正式通過三級綜合醫(yī)院評審，成為區(qū)域醫(yī)療中心。通過等級評審和JCI 評審的洗禮，醫(yī)院對標并吸取了兩大標準中人力資源管理標準的精華，形成從計劃配備，到員工引招、培訓教育，再到資質(zhì)授權(quán)、考核評估的全過程人力資源管理體系。兩大評審標準綜合應用對提升管理內(nèi)涵、改進管理方法提供了新思路和新路徑，助推醫(yī)院核心競爭力不斷提升。

1 評審標準下醫(yī)院人力資源管理的實踐

1.1 科學合理的人力資源配備

醫(yī)院在遵循相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準的前提下，以契合醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展為目標制訂具有前瞻性的崗位設(shè)置方案，同時結(jié)合醫(yī)療工作量、服務患者種類等實際情況制訂人員配備計劃。參照配備計劃，出臺高層次人才引進政策，定期核查人員配備的狀態(tài)，不斷修正和優(yōu)化人員配置，以確保醫(yī)院各類人員配置在符合國家規(guī)定的同時滿足臨床醫(yī)療需要[3]。制訂計劃時重點關(guān)注衛(wèi)生技術(shù)人員的配比、床位與人員的配比、特殊崗位/部門人員配比，對重點學（專）科的人員配備予以適當傾斜，使人員的資質(zhì)、專業(yè)技術(shù)能力等符合學科人才梯隊建設(shè)要求，統(tǒng)籌規(guī)劃，更好地發(fā)揮專科特色[4]。

醫(yī)院領(lǐng)導層、職能部門與臨床科室間有效的信息溝通是配備計劃制訂的重要環(huán)節(jié)。各個科室分析科室工作量、病患收治特點、專科技術(shù)等綜合情況，討論后提交次年人員需求計劃至人力資源部，人力資源部會通過調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、評估核準后，確定所需員工的數(shù)量、資質(zhì)、專業(yè)技能等要求，形成次年醫(yī)院整體人員配備計劃。配備計劃實施前，務必經(jīng)過醫(yī)院管理委員會反復研討，與臨床科室緊密溝通，確保該計劃與各科醫(yī)療工作需求的匹配性和時效性。

為使人員配備計劃更好地落地實施，醫(yī)院完善了管理組織架構(gòu)，建立分工明確、目標清晰的各層級委員會。醫(yī)院人力資源管理委員會作為一級委員會，下轄二級人才引進委員會，并設(shè)立專門的引進招聘工作組，使招錄工作在組織層面上就具備公開、公正、監(jiān)管等特性。根據(jù)人員配備計劃，人力資源部制訂了高效流暢的招聘流程，嚴把入口關(guān)，對照崗位需求開展統(tǒng)一招聘。員工的招錄與當年度的人員配備計劃保持一致，在滿足醫(yī)院工作需求的基礎(chǔ)上，做到人崗精準匹配。同時還應考慮到醫(yī)療機構(gòu)常面臨一些突發(fā)公共事件和臨時工作量變化時人力需求， 因此對人員資源應急調(diào)配啟動的觸發(fā)條件、流程、實施方法等形成相關(guān)制度，固化形成人員應急調(diào)配和緊急替代模式，保障了各種情況下醫(yī)院穩(wěn)定的運營。

1.2 制定職責明確的崗位說明書

崗位雖是各部門最小的職能單元，但卻是組成醫(yī)院功能定位、提供醫(yī)療服務的最基本模塊，決定著醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展的方向要求。醫(yī)院等級評審標準中規(guī)定“有各級各類人員崗位職責，持續(xù)改進確保崗位職責落實到位”，同時JCI 中SQE1.1 衡量要素要求“每位員工都應有書面的崗位職責，明確并認可所在崗位的職責”。醫(yī)院設(shè)計了統(tǒng)一的崗位說明書格式并按崗編號，實現(xiàn)了對崗位的精準、細致管理。崗位說明書主要包括崗位基本信息（含崗位類別、所屬部門、直接上級）、資質(zhì)要求（含從業(yè)資格、教育水平、知識技能）、崗位職責、工作標準等內(nèi)容。科主任/部門負責人需要與崗位任職人進行溝通， 明確職責后雙方確認簽字，使其對崗位職責有清晰的理解進而認真執(zhí)行。全院所有在崗員工均簽訂了崗位說明書，執(zhí)行崗位職責內(nèi)容[5]。根據(jù)醫(yī)院十四五戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，各科室、中層管理者、每位科室成員形成了由上至下層層工作分解，目標分擔，因此崗位職責重新進行了調(diào)整、細化。崗位的履職情況也作為醫(yī)院招聘、工作指派授權(quán)、培訓計劃制訂、職務聘任以及年度考核評估的重要依據(jù)。

1.3 嚴格審核人員資質(zhì)準入及授權(quán)

從業(yè)的醫(yī)療人員是否具有與崗位要求相匹配的資質(zhì)是醫(yī)院能否提供有效的、高安全醫(yī)療服務的前提[6]。為此，醫(yī)院制訂了關(guān)于人員資質(zhì)的一系列制度和流程，相關(guān)部門對員工資質(zhì)、證件以及教育培訓、工作經(jīng)歷等進行嚴格核實，確保其具有開展醫(yī)療工作所需資質(zhì)。同時，在員工資質(zhì)審核通過的基礎(chǔ)上，由醫(yī)務部按流程對醫(yī)師進行評估授權(quán)并定期復審。該院醫(yī)師授權(quán)分為基礎(chǔ)授權(quán)（含處方權(quán)、會診權(quán)等）及手術(shù)/有創(chuàng)分級授權(quán)。基礎(chǔ)授權(quán)復審3 年/次，手術(shù)/有創(chuàng)操作授權(quán)每年考核并授權(quán)，如發(fā)生醫(yī)療安全事件，即啟動授權(quán)重審程序。授權(quán)考核在現(xiàn)有手術(shù)分級目錄基礎(chǔ)上，結(jié)合患者疾病復雜程度、工作投入程度、醫(yī)療質(zhì)量、手術(shù)風險程度等，從定量和定性的角度量化評價醫(yī)師的臨床能力[7]。所有醫(yī)師授權(quán)的內(nèi)容及授權(quán)效期均公布在院內(nèi)網(wǎng)上，接受全院員工共同監(jiān)督以確保患者得到優(yōu)質(zhì)、安全的診療服務。

1.4 系統(tǒng)性全員培訓體系的建立

教育培訓是員工知識水平、專業(yè)技能提升的必由之路，而有針對性的全員培訓更是貫穿評審標準的重要內(nèi)容。醫(yī)院著力搭建系統(tǒng)高效的全員培訓體系，形成了由崗前培訓、職后教育、國內(nèi)外進修、交流培養(yǎng)、院科兩級培訓、學歷提升構(gòu)成的全員教育培訓網(wǎng)，為員工發(fā)揮自身的最高效能和最大潛力提供有力支撐。

①院級培訓。在對員工個性化的培訓需求充分調(diào)研、精準分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合上年度培訓考核結(jié)果以及醫(yī)院質(zhì)量安全監(jiān)測數(shù)據(jù)，綜合分析制訂有針對性的年度培訓計劃。經(jīng)醫(yī)院教育與培訓委員會審議通過后，由相關(guān)職能部門組織實施。院級培訓計劃中包含JCI 評審標準中要求全員培訓且100%考核通過的心肺復蘇、院感防控、消防知識、醫(yī)療質(zhì)量安全、應急管理等課程。為有效組織實施培訓，醫(yī)院成立了卓越管理學院，建立了一套包含網(wǎng)絡(luò)授課、在線考核、成績匯總分析的培訓系統(tǒng)。以網(wǎng)絡(luò)培訓、現(xiàn)場授課、操作演示、多媒體等多種學習形式落實培訓。

②科級培訓。各科室/部門根據(jù)本專業(yè)特點，科學制訂科級培訓計劃，側(cè)重專業(yè)知識、操作規(guī)范、前沿醫(yī)學理論、創(chuàng)新技術(shù)等的培訓。鼓勵科室人員參與授課，授課課時作為評估考核的依據(jù)。

③崗前培訓。行之有效的崗前培訓能讓新員工迅速明確崗位的技能需要,從而更好地適應崗位，提升員工的素質(zhì),保證醫(yī)療水平[8]。該院新員工崗前培訓可歸納為“4321”式培訓，即在1 個月內(nèi)，運用兩種考核方式完成四類人員3 個層次的崗前培訓。四類人主要是臨床醫(yī)技、護理、行政后勤以及學生（含規(guī)培生、實習生、進修生）；3 個層次主要是醫(yī)院層次培訓，培訓內(nèi)容主要是醫(yī)院概況、文化、規(guī)章制度、質(zhì)量安全管理、消防、院感等；職能部門分類培訓主要是由醫(yī)務、護理、人力資源部、教學部組織對四類人員進行相關(guān)工作SIP、業(yè)務知識等內(nèi)容的針對性培訓；科室培訓主要側(cè)重于本崗位職責的明確以及對科室環(huán)境、概況的了解，科室針對本專科特點對新職工進行專業(yè)知識技能等的培訓。

1.5 構(gòu)建全流程管理的考核評估體系

對員工進行全面、持續(xù)的考核評估，使員工的專業(yè)技能和知識能夠滿足本崗位工作需求，為患者提供安全高效的診療[9]。

①新員工崗前培訓考核評估。新員工入職后將進行醫(yī)院、職能部門和科室3 個層次的崗前培訓，培訓結(jié)束3 次考核均合格后由人力資源部綜合考核結(jié)果，給予評估意見，對于考核不合格的人員重新培訓考核，直至合格為止。

②試用期滿考核評估。新員工試用期間，員工需按要求完成崗前培訓并通過考核，在試用期結(jié)束前對員工試用期間的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力等進行綜合評定，確保員工具備承擔本崗位工作的能力，其具備的知識、技能與患者的需求相一致。換言之，試用期考核重點考察員工與崗位的匹配度，以及崗位資質(zhì)要求的達成度。考核結(jié)果用以確定是否可以如期轉(zhuǎn)正， 履行其崗位職責，實施崗位聘任。

③合同期滿考核。員工合同期滿考核流程與試用期滿考核流程是相同的，不同的是合同期滿考核的指標更加側(cè)重在合同期內(nèi)員工本崗位工作完成情況及具體工作指標的達標情況。

④員工年度考核。年度考核能夠客觀地評價當年員工的工作實績，并為聘用、任免、晉升、調(diào)薪、調(diào)崗等提供依據(jù)。醫(yī)院對員工進行了分層分類的年度考核，制訂了統(tǒng)一制式的考核表，將傳統(tǒng)文字總結(jié)模式的考核轉(zhuǎn)變?yōu)榭闪炕闹笜诵涂己恕？己酥笜藦男再|(zhì)上分為定性指標和定量指標兩大類。考核內(nèi)容包括意識品質(zhì)、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療質(zhì)量、工作量、業(yè)務技能水平、工作效率、個人學習成長（教育培訓、科研教學）等。以崗位職責為基礎(chǔ)，針對不同學科特點設(shè)定針對性的考核指標，以醫(yī)院、科室重點工作或需要重點改善的指標為基準賦予不同權(quán)重，進行導向性考核。

1.6 建立有據(jù)可循的員工檔案冊

員工專業(yè)技術(shù)檔案的建立，是員工工作、成長的全面展現(xiàn)，是人力資源全過程、精細化的管理的集中體現(xiàn)，在等級評審標準6.3.2 和JCI 評審標準SQE5 中均有相關(guān)要求。因此醫(yī)院對員工檔案冊進行了標準化，它主要包括基本信息、崗位說明書、醫(yī)師授權(quán)、培訓記錄、年度考核評估及經(jīng)審核的證件備案等內(nèi)容。檔案冊完整的記錄了員工在院的所有行為活動，讓員工的工作行為、個人成長有跡可循，崗位履職情況有據(jù)可依，與此同時，員工也可針對培訓及考核內(nèi)容規(guī)劃個人的職業(yè)發(fā)展。

2 思考與討論

基于等級評審和JCI 評審標準的意義在于為醫(yī)院人力資源全過程管理提供理論依據(jù)和實操抓手。從現(xiàn)階段醫(yī)院實際運作的情況看，取得了一定成效。醫(yī)院先后通過了JCI（第五版、第六版）認證、三級綜合醫(yī)院評審，并取得了上海市質(zhì)量管理獎，同時成功創(chuàng)建復旦大學附屬醫(yī)院和區(qū)域醫(yī)療中心。“十三五”期間，醫(yī)院新增創(chuàng)建市重點學（專）科5 個，區(qū)重點學（專）科23 個；新增上海市領(lǐng)軍人才2 名，區(qū)級領(lǐng)先人才5 名，學科帶頭人10 名。醫(yī)院不斷通過引培并舉和質(zhì)量持續(xù)改進，提升人才隊伍整體素質(zhì)和水平，臨床科室科主任正高職稱比例達93.30%，較“十二五”收官之2015 年增長了11.00%；醫(yī)技科室主任正高比例達83.30%，較2015 年增長了45.80%；醫(yī)師隊伍中，高級職稱比例為34.60%，碩士及以上學歷占56.96%，較2015 年增長了20.70%。

總結(jié)等級評審標準和JCI 評審標準在人力資源部管理中運用的幾點體會：①轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的管理理念，注重質(zhì)量持續(xù)改進[10]。以往公立醫(yī)院具有得天獨厚的先天優(yōu)勢，自然成為醫(yī)學人才的聚集地，但隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體系的不斷改革發(fā)展，民營醫(yī)療機構(gòu)如雨后春筍參與市場競爭[11]，從薪酬待遇到工作環(huán)境都對人才，特別是高層次醫(yī)學人才產(chǎn)生了強大的吸引力，因此近些年醫(yī)學人才的流動性不斷增高。公立醫(yī)院想要更好地發(fā)展只有不斷提高醫(yī)療水平和服務質(zhì)量，才能提升品牌競爭力，吸引優(yōu)秀人才加盟[12]。而無論是醫(yī)院等級評審標準還是JCI 評審標準無一不從“以病人為中心”作為出發(fā)點，從人才隊伍建設(shè)、人員資質(zhì)要求、人員日常管理等各個細節(jié)滲透質(zhì)量管理概念，持續(xù)改進不足，提升醫(yī)院核心競爭力，醫(yī)院得以發(fā)展，則作為人才發(fā)展的平臺才會更好地留住人才。②過程管理精細化、標準化。以人員價值結(jié)果為導向，將人力資源管理顆粒度細化到個人，個人在職業(yè)發(fā)展過程中，醫(yī)院的投入和人才個人成長的回報產(chǎn)出是否存在正向營收。人力資源管理應從傳統(tǒng)粗獷式的經(jīng)驗管理向運營精細化轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變原有官本思想，從用工總成本、工作量、個人DRG、科研成果及成果轉(zhuǎn)化等方面，對人力資本進行分析評估，通過精準的人員成本核算反觀醫(yī)院人力資源配置，為其提供有力的參考。同時，在等級評審標準和JCI 標準雙重執(zhí)行下，人力資源管理各個環(huán)節(jié)均形成了完善的制度和清晰的流程，并不斷持續(xù)改進形成標準化。③推進人力資源管理智能化、信息化。人力資源管理特別是信息化程度的提升，將提高醫(yī)院人力資源管理工作效率，將人力資源的工作重心從繁瑣的日常事務中解放出來，轉(zhuǎn)移到為支持醫(yī)院發(fā)展管理的戰(zhàn)略上[13]。如員工檔案信息360 度管理、員工考勤管理等，已逐步從原來單一的文本、文檔儲存轉(zhuǎn)變?yōu)檫\用大數(shù)據(jù)收集分析，判斷衛(wèi)生人力需求和發(fā)展趨勢，測算人力資源成本效能，從而科學規(guī)劃、合理配置人才梯隊，實現(xiàn)人崗精準匹配，人才使用提質(zhì)增效[14]。另一方面，人力資源管理數(shù)據(jù)信息化程度的提升也有利于推進實績考核的客觀、公正和實效性，使考核結(jié)果與薪酬、獎勵高度吻合掛鉤[15]。

綜上所訴，綜合運用等級評審標準和JCI 標準在人才管理規(guī)劃、遴選、使用、考核、激勵等各個環(huán)節(jié)形成了一張密織的質(zhì)量網(wǎng)，不斷利用PDCA（Plan 計劃、Do 執(zhí)行、Check 檢查、Action 行動）循環(huán)查找不足，提升質(zhì)量。通過人力資源全過程精細化管理實現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。