醫院社會評價體系的建立與成果應用分析

徐攀

連云港市東方醫院黨委辦公室，江蘇 連云港 222042

隨著社會主義現代化建設工作的深入，人民群眾對于醫療服務的要求已不僅僅停留在治愈病癥、恢復生理健康等方面，其對于醫療體系配套的衛生與健康服務提出了更為多樣化、高水平的要求[1]。基于以上情況，明確人民群眾的訴求、找準醫療服務目前存在的短板、構建完善的醫院社會評價體系，不僅是滿足人民群眾多樣化、高水平要求的重要措施，也是提升醫療服務能力和質量的關鍵[2]。對此，醫院應積極建立科學、高效、務實的醫療服務體系，為廣大群眾提供高品質的衛生及健康服務，努力增強人民的滿足感、幸福感。

1 醫院社會評價基本概念

1.1 社會評價

社會學所界定的社會評價，是指基于某種社會視角，對一些特定現象的功過、善惡等社會價值進行深入的考察和分析；這一過程涉及到特定社會現象的多個參與者，此類參與者基于各自的社會價值評判標準，對特定社會現象所產生的利弊進行權衡，并對這一現象的社會價值進行評價[3]。換而言之，即社會中的人對其所參與的社會活動作出主觀的認識和判斷，評價內容主要包含社會活動的價值和意義。管理學中將社會學定義中參與社會活動并受其影響的人群視為利益相關者，將其參與分析、解決社會問題的方法視為社會評價的內容[4]。

1.2 醫院社會評價

陳龑等[5]將醫院社會評價具體分成社會以及評價2個部分，認為社會評價是一項由醫院相關社會群體基于各自考慮作出客觀、務實評斷的活動。王小合[6]給出的醫院社會評價定義為具有一定“社會身份”的社會群體基于社會對公立醫院界定的價值標準，從特定社會視角來對醫院社會功能、社會責任進行考察和評定。劉靜[7]等基于“以患者為中心”這一宗旨，指出醫院社會評價的重點應圍繞服務態度、醫患溝通、后勤保障、醫療環境等部分的內容來進行，患者根據自身體驗來對以上內容作出主觀判斷。

醫院社會評價是基于一定的方法學，由醫院服務的利用者、提供者及監管者所發起的階段性醫院醫療服務質量評價活動。合理開展醫院社會評價有助于提升現代醫院服務管理水平、構建和諧醫患關系。

2 合理開展醫院社會評價的意義

2.1 與時俱進，推動醫院內部運行機制優化更新

醫院開展醫療服務的最終目的是充分適應社會群眾日益增長的醫療服務需求，而醫院服務的動態性較強，這就要求醫院在管理期間與時俱進地提高醫療服務質量[8]。2009 年3 月，中共中央及國務院下發的《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》中提到，要建立信息公開、社會各界參與的監管制度，同時鼓勵醫療行業協會等組織及個人對政府部分、醫療機構及關聯體系的運行績效進行獨立的評價和監督。在新時代背景下開展醫院社會評價優化改革，能夠深入群眾當中，切實解決群眾及基層員工的醫療服務需求，同時推動院內職工在與群眾進行交流的過程中逐漸認識到廣大群眾對于醫療技術、人文關懷的要求，不斷提升自身技術水平，同時借助互聯網等新型技術助力醫療服務體系完善創新，拓寬醫療隊伍參與專業教育的途徑[9]。由此可見，構建并持續完善醫院評價體系，對醫院工作開展科學、公正且準確的評斷，是推動院內體制改革、滿足群眾醫療服務需求、提高醫療服務質量的有效手段。

2.2 互通互信，構建醫院與社會群體的溝通橋梁

醫院社會評價體系建立的過程中，需要參與者調動自身社會職能，對院內整體工作及發展建設作出綜合性的評價，協助醫院厘清自身發展過程中存在的問題，同時明確醫院在社會服務方面存在的不足，了解民眾對現行醫療服務體系的建議和要求[10]。醫院社會評價體系的利用者、提供者及監管者作為評價主體，靈活開展多樣化的社會評價活動來廣泛收集建議，基于有效意見來深入研究醫院社會評價體系發展的措施，能夠為醫院與社會、醫院與員工及醫患之間的交流構建高效溝通橋梁，有效化解醫患矛盾，并增強院內員工工作的幸福感，促進醫療服務質量提高[11]。顯然，構建醫院社會評價體系，能夠為相關人群建立交流溝通的平臺，同時接受來自社會各界的監督，在此過程中不斷提升自身醫療服務質量，推動醫院健康發展。

3 醫院社會評價體系構建的影響因素

3.1 醫院內部治理結構

醫院社會評價結果最終需要醫院職工來接收并針對反饋中的問題做出改善，這就要求醫院具備較強的文化、道德自覺性，而合理的治理結構能夠為醫院自覺性的提升提供充分的制度支持[12]。醫院行政管理結構的構成、功能等方面的安排均直接影響其道德自覺性及其社會責任的履行，醫院核心管理階層平衡各方面利益、明確醫院使命，是保證醫院積極聽取社會聲音、維持醫院與社會和諧溝通的關鍵[13]。

3.2 第三方組織的監督

財政、醫療保險機構、稅務等部門對醫院社會評價體系的檢查力度，對于醫院社會道德責任感的培養、社會評價體系的合理構建有很大的影響。財政部門對醫院發放的財政補貼主要以醫院的財政情況、醫院的社會影響力及其醫療服務質量等為評估內容，而醫療保險部門審核院內違規操作情況后可以選擇是否償付醫療保險，稅務部門可以根據醫院醫療服務質量來調整稅收優惠的力度。以上各個組織的監察內容與醫院的醫療服務質量相掛鉤，而醫院合理考量以上組織的反饋意見，能夠助力醫院社會評價體系的完善。

4 該院社會評價體系主要結構

4.1 自主作風評價體系

于門診窗口、各病區內放置意見本，并在門診大廳設置意見箱、滿意度采集器等，于收費處等直接與患者、患者家屬交流的場所設置評價器，在醫院官方網站設立評價及投訴板塊[14]。認真處理各類行風投訴，規范化院內行風訴求處理機制，針對具體投訴、建議指向的機構、人員，按照規定進行分級處理和反饋[15]。

4.2 分級作風監督體系

確保院內行風監察常態化，設立一個中心領導組及三個次級行風督導組；主要從就診流程、導醫標識、院內環境、服務態度等方面對醫療服務質量進行評價和督查。認真聽取院級、市級行風監督員公開或暗訪的反饋意見。每年舉辦行風監督員集中會議，針對今年各級行風監督員所反饋的突出問題提出改進措施，就如何管理醫院行風、如何提升服務質量開展科室專題匯報，聽取各級行風監督員的指導建議[16]。

4.3 多學科協作行風查房

定期由至少2 名院領導帶隊，由院內行風辦牽頭，聯合護理部、門診部、保衛科、膳食科、組織醫務處等多個科室的負責人，分頭至各個病區了解住院患者及其家屬對于醫院醫療服務的意見和建議。各自整理相關的回答后，集中開展行風查房情況反饋及研討會議，各學科負責人充分發揮自身職能對行風管理中存在的問題進行整改[17]。

4.4 門診患者滿意度調查

每個月中旬或下旬，對門診10%左右的患者進行關于門診各部門醫療服務質量的問卷調查，于患者在院期間發放《住院患者醫德醫風調查問卷》進行二維碼掃碼評價，評價內容主要包括患者對于就診期間所接觸科室人員的服務質量。同時，對出院患者進行電話回訪，回訪內容包含住院患者對所接觸的病區工作人員、門診科室人員的服務評價[18]。積極配合各級衛健委，開展門診患者第三方滿意度調查，提供檢查所需患者信息數據。

5 醫院社會評價體系在醫院管理中的應用

5.1 建立分級反饋改進體系

實施分層責任制，層層抓落實，綜合各級人員的意見逐步完善長效管理機制，將工作檢驗與考核標準落實到日常教育工作當中， 緊密結合新時期國家工作目標、指導方針，合理調整分級反饋體系的內容[19]。由院領導對行風查房體系進行決策和指導，全程監督行風查房體系的改進。行風辦負責將各個學科所收集的數據進行匯總和分析，根據各個科室存在的問題設計《行風有效投訴評定情況反饋單》《行風查房問題整改通知》等，最終形成各類通報下達至對應的科室，監督各科室限時整改并跟進后續督查工作以確保整改措施落實到位。各責任科室需不斷根據反饋意見完善質量控制體系[20]。

5.2 適時優化更新評價體系

在信息化時代背景下，醫療工作者對待職業的態度、個人思想價值觀念均可能受到多方面因素的影響，與之緊密相關的醫院社會評價體系必然需要跟隨時代發展潮流，在形式上加以創新，拓寬社會評價信息收集渠道，獲取多方面的反饋和建議。一方面，醫療機構應積極引入云計算、物聯網、大數據等先進技術，動態掌握目前醫療服務開展情況，拓寬患者反饋、醫患交流的渠道，提高醫患交流效率，進而能夠及時收集、更新醫療服務質量反饋意見和建議。另一方面，在官方網站、公眾號等新媒體上設立醫療服務優秀職工代表，建立良好的形象。

5.3 著力突破薄弱環節

針對職工多次反饋的薄弱環節，綜合患者的問卷調查結果及第三方評價中評分不理想的部分予以重點突破。2019 年醫院社會評價整體滿意度調查結果顯示，整體滿意度達到92.41%，各項調查內容中，除掛號收費服務（79.19%）、膳食服務（69.18%）未達到80%以外，調查對象對其他的住院環境、就診導引、醫生服務、醫生專業技術、護士專業技術、藥房服務、檢驗服務、出入院流程指引等方面的滿意度均達到80%以上。針對社會評價的薄弱項，對給予“一般”及以下評價的患者及家屬進行二次回訪以調查具體的原因。回訪結果顯示，患者及家屬認為掛號收費服務仍存在線上掛號與線下掛號存在時間差、掛號等待時間較長等不足，同時分析社會評價回訪數據發現，存在部分線上掛號出錯而未掛號成功的患者；而膳食服務方面較集中的反饋意見為咸淡不合適、月子餐菜品單一等。基于以上社會評價，由門診科主任帶領護士等職工親自體驗掛號收費流程，同時觀察就診人數較多時門診職工如何提高掛號收費效率。針對掛號系統時間差這一問題，除了定期檢修數據系統外，采取分時段預約就診模式以避免高峰期刷新率過低，對初次登陸就診者予以線上就診彈窗指引。關于提高就診效率，由門診科護士統計近期門診人流量上報科主任，申請于人流量較高時適當增設流動導醫點。同時，在嚴格遵循食品安全法的前提下，根據季節來調整月子餐的膳食搭配，同時設立差異化菜品，細化菜品的鹽量、甜度的調節標準。該院在醫院社會評價體系的協助下廣泛征集服務對象的建議和意見，持續改進醫療服務，成績喜人。2020年數據顯示，整體滿意度由2019 年的92.41%上升至93.78%，2021 年再次上升至95.63%。

綜上所述，醫院社會評價體系的建立能夠補足醫院服務中的短板，促使醫院在多方監督下穩步提高醫療服務水平，為群眾提供舒適的就醫體驗。