智能化系統運維平臺管理技術研究

劉錦峰

南京深業智能化系統工程有限公司 江蘇 南京 210000

自上世紀90年代以來智能化引入中國，國內也出現了數十萬家的的智能化工程、設備制造企業，超過千萬的從業人員。伴隨著5G、物聯網、智能家居等逐步走入中國家庭，未來的中國智能化市場規模將達到十萬億以上。但是也應看到，在新建智能化工程蓬勃發展的背后，在安裝、維保方面存在著大量的問題：

1.重新建，輕維保。工程企業對于質保期后的項目維保，因為單個維保金額較少、成本較高等原因，除非有后續工程等因素往往不愿意進行維保。

2.缺乏標準，魚龍混雜。相比新建工程國家有相關規范，無論是施工規范、人員要求、收費標準等，智能化維保都缺乏相關標準，造成被服務用戶體驗不佳。

3.制造企業的服務缺失。對于智能化制造型企業，安裝、維保等服務受限于服務網點的缺失、建立網點成本高等因素，不能將產品快速推向外地市場。

2015年7月4日，國務院印發《關于積極推進“互聯網＋”行動的指導意見》，面對智能化維保產業這個萬億級市場的新形勢、新機遇，我們經過縝密的市場調查、分析，結合在智能化工程領域十余年經驗的總結，開發一套基于移動互聯網、面向智能化安裝、維保領域、提供線上下單線下服務的平臺產品。

一、國內外研究現狀和發展趨勢

智能化系統包括了視頻監控、防盜報警、可視對講、門禁、周界防護、停車場、綜合布線、LCD/LED顯示等領域，涉及技術范圍廣、結構較為復雜，對運維人員的技術有一定的要求。

隨著一些社會突發事件造成的重大影響，引起人們對安全的重視，如一些住宅小區的視頻監控長期故障，未起到應有的安全防范作用，在政府部門和小區業主的壓力下，物業公司越來越重視所管理小區的相關智能化設備運轉妥善率。另外，隨著如智能門鎖、無線AP等智能化產品也大量進入家庭。巨大的智能化存量設備和不斷涌入的新產品，智能化系統這個超過萬億規模的市場中，傳統的智能化運維的現狀卻不容樂觀：

1.較大的智能化運維企業業務往往局限于大型單位的駐點維保服務，單價較高，同時通過駐點服務的優勢獲取該單位新的智能化新建項目，由于業務開展受限于地域等因素，總體來說，仍只能歸類于工程企業而非服務平臺。另外，該類型企業需要自持維保人員成本較高，對于中小微型維保受限于成本因素無法承接。

2.大量的小微型智能化從業企業、工程師受限于自身規模、影響力、信息不對稱往往只能接到一些零散的、不穩定的維保業務，另外，混亂的市場價格，也使得用戶本身對其服務的價值產生疑慮。

根據初步的市場調研，國內外暫無智能化維保領域的平臺產品出現，我們以當前相似類型的平臺進行分析主要包括3類：

1、信息發布平臺

主要功能就是提供用戶發布各個垂直細分的類型服務的供需信息，其中也包括了智能化的維保。分析結論：此類平臺產品僅適合于服務技能要求不高的信息發布，如個人租房。如需專業服務的領域，其發布公司的服務能力、價格完全不可控，客戶的信任度和體驗感都非常低下。

2、綜合性家電維保平臺

依托線下賣場所帶來的品牌優勢、線上商城、線下服務網絡，實現家用電器的安裝、維保服務的獨立運營。分析結論：具有加盟審核機制可以比較有效的控制服務質量、統一服裝提高品牌形象、線上購買線下服務提高用戶體驗感，缺點是平臺門檻不高、未來的競爭性很大。

3、單一產品維保平臺

此類平臺只維修手機這一種產品。分析結論：體驗感較好、維修質量有一定保障。缺點是體驗感好是建立在只能對應單一產品的基礎上，目前只有手機這種高存量、有一定故障率的剛需產品可以支撐這種模式，產品種類外延性很低，行業進入門檻也較低。

綜合傳統智能化維保現狀和大量涌現的O2O維保平臺的趨勢分析來看，建立的智能化維保O2O平臺應該具備價格透明化、服務標準化、先B端后C端、服務網點布建、平臺社區化、工具化等要素。

二、業務研發

1、制定通用業務產品

根據系統制定智能化系統維保產品， 如視頻監控、防盜報警等，標識出其相關系統的典型故障，根據這些典型故障編制標準解決步驟和服務規范，用以規范、約束平臺自持工程師、加盟商在實際維保過程的行為，制定該產品在不同地區的維保價格。

2、個性化定制業務產品

在通用業務產品的基礎上，針對簽訂長期維保合同的企業用戶，定制該類型用戶的服務形式、范圍、結算方式。

3、服務過程的標準流程化控制

從客戶服務請求開始，制定核實、派單、接單、出發、到達、報告服務結果、平臺確認、客戶確認、客戶支付、平臺回訪等一系列環節的標準化管理規范和考核標準。

4、客戶設備、系統檔案管理規范

針對簽定長期維保合同的企業用戶，通過初期進行“全身體檢”式的摸查，恢復客戶相關系統資料，對維保范圍的設備、設施張貼平臺設備二維碼，進行設備的標準化管理、跟蹤。

5、產品、配件供應鏈體系

解決產品、配件供貨渠道、配送等問題，保證網上商城的產品齊全、價格具備一定優勢。

6、完善加盟體系和服務網點

在待開發區域招募加盟商，包括中小微企業、個人、團隊等多種形式，建立加盟商培訓體系，針對不同服務產品、不同地區制定加盟商的結算標準。

7、建立業內企業生態體系和行業平臺

通過線下行業協會、論壇、展會同線上社區、工作系統相結合，吸引業內企業使用平臺提供的業務工具，同時內生出一定的交互性業務。

8、加強財務線上業務管理

應對線上的充值、購買、退款、結算等新資金方式，需要加強財務在記帳、審核等方面業務能力。

9、線上線下營銷、推廣結合

智能化維保行業的現階段特性決定了需要線上線下營銷、推廣相配合，采取區域加盟商進行地推，平臺加強網絡宣傳相結合的方式進行。

10、加強VI建設，提高品牌形象

統一工作服裝、工具等外在形象，提高平臺的品牌形象。

三、平臺研發

本項目主要建設圍繞“一個中心、三類用戶、四種終端、八個系統”展開。

“一個中心”指建立一個統一的平臺使用、運營以及數據存儲中心。“三類用戶”指包括客戶、加盟商、平臺運營商（小扳手）三類用戶參與平臺使用。“四種終端”指平臺的可以通過4種終端接入統一的平臺系統，包括電腦瀏覽器、手機APP（Android、IOS）、微信公眾號、400服務熱線。“八個系統”指包括運維管理、設備管理、網上商城、社區系統、工作系統、財務管理、輔助支撐、系統管理。

(1)運維管理。客戶通過手機APP（客戶端）、電腦網頁前端、400電話、微信公眾號進行服務請求，平臺接獲請求后通過APP(師傅端)、電腦網頁后臺管理等實現服務請求的核實、派單給工程師，工程師通過手機APP（師傅端）接單，記錄出發、到達的GPS位置和時間、提交維修結果，平臺確認、客戶確認、支付、平臺回訪等實現運維線上線下的閉環管理。

(2)設備管理。通過平臺進行維保過的設備或體檢后服務客戶的設備，實現客戶設備的位置、狀態、系統資料檔案的維護、維保歷史記錄查詢。

(3)網上商城。采取自營模式，通過平臺后端發布商品，用戶通過APP購買的方式實現商品的銷售

(4)社區。包括圈子、問答、文檔、招聘求職4個版塊，實現在線社交、知識付費、企業招聘、個人求職等。

(5)工作。平臺提供了一個供小微智能化企業使用的輕量化OA、CRM的軟件，結合加盟平臺后的運維派單，實現小微企業通過手機APP在小扳手接單處理和自有業務開展的無縫結合。

(6)財務管理。平臺中涉及到支付、結算、充值、提現等業務的財務記帳、審核、轉帳等管理。

(7)輔助支撐。整合了即時通訊、手機短信、第三方支付、第三方登錄等多個第三方功能實現支撐平臺主要業務功能順暢運行。

(8)系統管理。主要包括了系統的基礎數據管理、在線功能開發、系統狀態監控、系統日常維護。

四、主要創新點

1、行業創新

傳統運維企業服務內容有限、服務區域覆蓋有限、服務質量不規范、收費不規范、運維時效性底、受制于運維工程師的雇傭關系無法形成規模效應等傳統運維行業痛點。通過平臺實現運維工程師共享，解決行業內大量運維工程師由于運維訂單不飽和而經常性閑置的痛點；同時，可為服務對象快速對接周邊就近工程師，實現運維服務快速上門。大量資質較低的傳統運維企業由于屬地特點而被迫放棄其覆蓋范圍以外的業務，通過本平臺共享運維工程師可為各加盟運維企業提高其自身的業務拓展能力。

2、模式創新

當前O2O、共享經濟等模式下的平臺強調用戶的需求與共享資源之間的連接，在一些面向個人用戶（C端）單一性的需求時可能比較有效。但在智能化這樣一個傳統的行業領域，對于維保行業內本身就有內生性的共享業務的需要，但是智能化維保行業O2O平臺始終沒有出現領軍企業，重要的原因之一就是當前期的維保業務不足以支撐平臺熱度也就無法聚集業內人群，要做的不是簡單的建立一個派單平臺，而是建立一個行業的生態圈平臺，將O2O服務、社交、電子商務、SAAS模式企業應用軟件這幾個當下最熱門的方向整合成一個整體平臺，實現行業資源聚集到業務資源聚集的目標。

五、結束語

通過平臺實現運維工程師共享，解決行業內大量運維工程師由于運維訂單不飽和而經常性閑置的痛點；同時，可為服務對象快速對接周邊就近工程師，實現運維服務快速上門。大量資質較低的傳統運維企業由于屬地特點而被迫放棄其覆蓋范圍以外的業務，通過本平臺共享運維工程師可為各加盟運維企業提高其自身的業務拓展能力。共享維修中心，可大大改善行業內普遍的“只換不修”的現狀，提高各類智能化產品的使用效率，并降低客戶運維成本。