智能化系統(tǒng)運(yùn)維平臺(tái)管理技術(shù)研究

劉錦峰

南京深業(yè)智能化系統(tǒng)工程有限公司 江蘇 南京 210000

自上世紀(jì)90年代以來智能化引入中國(guó)，國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了數(shù)十萬家的的智能化工程、設(shè)備制造企業(yè)，超過千萬的從業(yè)人員。伴隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、智能家居等逐步走入中國(guó)家庭，未來的中國(guó)智能化市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到十萬億以上。但是也應(yīng)看到，在新建智能化工程蓬勃發(fā)展的背后，在安裝、維保方面存在著大量的問題：

1.重新建，輕維保。工程企業(yè)對(duì)于質(zhì)保期后的項(xiàng)目維保，因?yàn)閱蝹€(gè)維保金額較少、成本較高等原因，除非有后續(xù)工程等因素往往不愿意進(jìn)行維保。

2.缺乏標(biāo)準(zhǔn)，魚龍混雜。相比新建工程國(guó)家有相關(guān)規(guī)范，無論是施工規(guī)范、人員要求、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，智能化維保都缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，造成被服務(wù)用戶體驗(yàn)不佳。

3.制造企業(yè)的服務(wù)缺失。對(duì)于智能化制造型企業(yè)，安裝、維保等服務(wù)受限于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的缺失、建立網(wǎng)點(diǎn)成本高等因素，不能將產(chǎn)品快速推向外地市場(chǎng)。

2015年7月4日，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，面對(duì)智能化維保產(chǎn)業(yè)這個(gè)萬億級(jí)市場(chǎng)的新形勢(shì)、新機(jī)遇，我們經(jīng)過縝密的市場(chǎng)調(diào)查、分析，結(jié)合在智能化工程領(lǐng)域十余年經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，開發(fā)一套基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、面向智能化安裝、維保領(lǐng)域、提供線上下單線下服務(wù)的平臺(tái)產(chǎn)品。

一、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)

智能化系統(tǒng)包括了視頻監(jiān)控、防盜報(bào)警、可視對(duì)講、門禁、周界防護(hù)、停車場(chǎng)、綜合布線、LCD/LED顯示等領(lǐng)域，涉及技術(shù)范圍廣、結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，對(duì)運(yùn)維人員的技術(shù)有一定的要求。

隨著一些社會(huì)突發(fā)事件造成的重大影響，引起人們對(duì)安全的重視，如一些住宅小區(qū)的視頻監(jiān)控長(zhǎng)期故障，未起到應(yīng)有的安全防范作用，在政府部門和小區(qū)業(yè)主的壓力下，物業(yè)公司越來越重視所管理小區(qū)的相關(guān)智能化設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)妥善率。另外，隨著如智能門鎖、無線AP等智能化產(chǎn)品也大量進(jìn)入家庭。巨大的智能化存量設(shè)備和不斷涌入的新產(chǎn)品，智能化系統(tǒng)這個(gè)超過萬億規(guī)模的市場(chǎng)中，傳統(tǒng)的智能化運(yùn)維的現(xiàn)狀卻不容樂觀：

1.較大的智能化運(yùn)維企業(yè)業(yè)務(wù)往往局限于大型單位的駐點(diǎn)維保服務(wù)，單價(jià)較高，同時(shí)通過駐點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)獲取該單位新的智能化新建項(xiàng)目，由于業(yè)務(wù)開展受限于地域等因素，總體來說，仍只能歸類于工程企業(yè)而非服務(wù)平臺(tái)。另外，該類型企業(yè)需要自持維保人員成本較高，對(duì)于中小微型維保受限于成本因素?zé)o法承接。

2.大量的小微型智能化從業(yè)企業(yè)、工程師受限于自身規(guī)模、影響力、信息不對(duì)稱往往只能接到一些零散的、不穩(wěn)定的維保業(yè)務(wù)，另外，混亂的市場(chǎng)價(jià)格，也使得用戶本身對(duì)其服務(wù)的價(jià)值產(chǎn)生疑慮。

根據(jù)初步的市場(chǎng)調(diào)研，國(guó)內(nèi)外暫無智能化維保領(lǐng)域的平臺(tái)產(chǎn)品出現(xiàn)，我們以當(dāng)前相似類型的平臺(tái)進(jìn)行分析主要包括3類：

1、信息發(fā)布平臺(tái)

主要功能就是提供用戶發(fā)布各個(gè)垂直細(xì)分的類型服務(wù)的供需信息，其中也包括了智能化的維保。分析結(jié)論：此類平臺(tái)產(chǎn)品僅適合于服務(wù)技能要求不高的信息發(fā)布，如個(gè)人租房。如需專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域，其發(fā)布公司的服務(wù)能力、價(jià)格完全不可控，客戶的信任度和體驗(yàn)感都非常低下。

2、綜合性家電維保平臺(tái)

依托線下賣場(chǎng)所帶來的品牌優(yōu)勢(shì)、線上商城、線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)家用電器的安裝、維保服務(wù)的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。分析結(jié)論：具有加盟審核機(jī)制可以比較有效的控制服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服裝提高品牌形象、線上購買線下服務(wù)提高用戶體驗(yàn)感，缺點(diǎn)是平臺(tái)門檻不高、未來的競(jìng)爭(zhēng)性很大。

3、單一產(chǎn)品維保平臺(tái)

此類平臺(tái)只維修手機(jī)這一種產(chǎn)品。分析結(jié)論：體驗(yàn)感較好、維修質(zhì)量有一定保障。缺點(diǎn)是體驗(yàn)感好是建立在只能對(duì)應(yīng)單一產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，目前只有手機(jī)這種高存量、有一定故障率的剛需產(chǎn)品可以支撐這種模式，產(chǎn)品種類外延性很低，行業(yè)進(jìn)入門檻也較低。

綜合傳統(tǒng)智能化維保現(xiàn)狀和大量涌現(xiàn)的O2O維保平臺(tái)的趨勢(shì)分析來看，建立的智能化維保O2O平臺(tái)應(yīng)該具備價(jià)格透明化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、先B端后C端、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布建、平臺(tái)社區(qū)化、工具化等要素。

二、業(yè)務(wù)研發(fā)

1、制定通用業(yè)務(wù)產(chǎn)品

根據(jù)系統(tǒng)制定智能化系統(tǒng)維保產(chǎn)品， 如視頻監(jiān)控、防盜報(bào)警等，標(biāo)識(shí)出其相關(guān)系統(tǒng)的典型故障，根據(jù)這些典型故障編制標(biāo)準(zhǔn)解決步驟和服務(wù)規(guī)范，用以規(guī)范、約束平臺(tái)自持工程師、加盟商在實(shí)際維保過程的行為，制定該產(chǎn)品在不同地區(qū)的維保價(jià)格。

2、個(gè)性化定制業(yè)務(wù)產(chǎn)品

在通用業(yè)務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對(duì)簽訂長(zhǎng)期維保合同的企業(yè)用戶，定制該類型用戶的服務(wù)形式、范圍、結(jié)算方式。

3、服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)流程化控制

從客戶服務(wù)請(qǐng)求開始，制定核實(shí)、派單、接單、出發(fā)、到達(dá)、報(bào)告服務(wù)結(jié)果、平臺(tái)確認(rèn)、客戶確認(rèn)、客戶支付、平臺(tái)回訪等一系列環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、客戶設(shè)備、系統(tǒng)檔案管理規(guī)范

針對(duì)簽定長(zhǎng)期維保合同的企業(yè)用戶，通過初期進(jìn)行“全身體檢”式的摸查，恢復(fù)客戶相關(guān)系統(tǒng)資料，對(duì)維保范圍的設(shè)備、設(shè)施張貼平臺(tái)設(shè)備二維碼，進(jìn)行設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化管理、跟蹤。

5、產(chǎn)品、配件供應(yīng)鏈體系

解決產(chǎn)品、配件供貨渠道、配送等問題，保證網(wǎng)上商城的產(chǎn)品齊全、價(jià)格具備一定優(yōu)勢(shì)。

6、完善加盟體系和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

在待開發(fā)區(qū)域招募加盟商，包括中小微企業(yè)、個(gè)人、團(tuán)隊(duì)等多種形式，建立加盟商培訓(xùn)體系，針對(duì)不同服務(wù)產(chǎn)品、不同地區(qū)制定加盟商的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。

7、建立業(yè)內(nèi)企業(yè)生態(tài)體系和行業(yè)平臺(tái)

通過線下行業(yè)協(xié)會(huì)、論壇、展會(huì)同線上社區(qū)、工作系統(tǒng)相結(jié)合，吸引業(yè)內(nèi)企業(yè)使用平臺(tái)提供的業(yè)務(wù)工具，同時(shí)內(nèi)生出一定的交互性業(yè)務(wù)。

8、加強(qiáng)財(cái)務(wù)線上業(yè)務(wù)管理

應(yīng)對(duì)線上的充值、購買、退款、結(jié)算等新資金方式，需要加強(qiáng)財(cái)務(wù)在記帳、審核等方面業(yè)務(wù)能力。

9、線上線下營(yíng)銷、推廣結(jié)合

智能化維保行業(yè)的現(xiàn)階段特性決定了需要線上線下營(yíng)銷、推廣相配合，采取區(qū)域加盟商進(jìn)行地推，平臺(tái)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳相結(jié)合的方式進(jìn)行。

10、加強(qiáng)VI建設(shè)，提高品牌形象

統(tǒng)一工作服裝、工具等外在形象，提高平臺(tái)的品牌形象。

三、平臺(tái)研發(fā)

本項(xiàng)目主要建設(shè)圍繞“一個(gè)中心、三類用戶、四種終端、八個(gè)系統(tǒng)”展開。

“一個(gè)中心”指建立一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)使用、運(yùn)營(yíng)以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心。“三類用戶”指包括客戶、加盟商、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商（小扳手）三類用戶參與平臺(tái)使用。“四種終端”指平臺(tái)的可以通過4種終端接入統(tǒng)一的平臺(tái)系統(tǒng)，包括電腦瀏覽器、手機(jī)APP（Android、IOS）、微信公眾號(hào)、400服務(wù)熱線。“八個(gè)系統(tǒng)”指包括運(yùn)維管理、設(shè)備管理、網(wǎng)上商城、社區(qū)系統(tǒng)、工作系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理、輔助支撐、系統(tǒng)管理。

(1)運(yùn)維管理。客戶通過手機(jī)APP（客戶端）、電腦網(wǎng)頁前端、400電話、微信公眾號(hào)進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求，平臺(tái)接獲請(qǐng)求后通過APP(師傅端)、電腦網(wǎng)頁后臺(tái)管理等實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的核實(shí)、派單給工程師，工程師通過手機(jī)APP（師傅端）接單，記錄出發(fā)、到達(dá)的GPS位置和時(shí)間、提交維修結(jié)果，平臺(tái)確認(rèn)、客戶確認(rèn)、支付、平臺(tái)回訪等實(shí)現(xiàn)運(yùn)維線上線下的閉環(huán)管理。

(2)設(shè)備管理。通過平臺(tái)進(jìn)行維保過的設(shè)備或體檢后服務(wù)客戶的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)客戶設(shè)備的位置、狀態(tài)、系統(tǒng)資料檔案的維護(hù)、維保歷史記錄查詢。

(3)網(wǎng)上商城。采取自營(yíng)模式，通過平臺(tái)后端發(fā)布商品，用戶通過APP購買的方式實(shí)現(xiàn)商品的銷售

(4)社區(qū)。包括圈子、問答、文檔、招聘求職4個(gè)版塊，實(shí)現(xiàn)在線社交、知識(shí)付費(fèi)、企業(yè)招聘、個(gè)人求職等。

(5)工作。平臺(tái)提供了一個(gè)供小微智能化企業(yè)使用的輕量化OA、CRM的軟件，結(jié)合加盟平臺(tái)后的運(yùn)維派單，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)通過手機(jī)APP在小扳手接單處理和自有業(yè)務(wù)開展的無縫結(jié)合。

(6)財(cái)務(wù)管理。平臺(tái)中涉及到支付、結(jié)算、充值、提現(xiàn)等業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)記帳、審核、轉(zhuǎn)帳等管理。

(7)輔助支撐。整合了即時(shí)通訊、手機(jī)短信、第三方支付、第三方登錄等多個(gè)第三方功能實(shí)現(xiàn)支撐平臺(tái)主要業(yè)務(wù)功能順暢運(yùn)行。

(8)系統(tǒng)管理。主要包括了系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、在線功能開發(fā)、系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)日常維護(hù)。

四、主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

1、行業(yè)創(chuàng)新

傳統(tǒng)運(yùn)維企業(yè)服務(wù)內(nèi)容有限、服務(wù)區(qū)域覆蓋有限、服務(wù)質(zhì)量不規(guī)范、收費(fèi)不規(guī)范、運(yùn)維時(shí)效性底、受制于運(yùn)維工程師的雇傭關(guān)系無法形成規(guī)模效應(yīng)等傳統(tǒng)運(yùn)維行業(yè)痛點(diǎn)。通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工程師共享，解決行業(yè)內(nèi)大量運(yùn)維工程師由于運(yùn)維訂單不飽和而經(jīng)常性閑置的痛點(diǎn)；同時(shí)，可為服務(wù)對(duì)象快速對(duì)接周邊就近工程師，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)快速上門。大量資質(zhì)較低的傳統(tǒng)運(yùn)維企業(yè)由于屬地特點(diǎn)而被迫放棄其覆蓋范圍以外的業(yè)務(wù)，通過本平臺(tái)共享運(yùn)維工程師可為各加盟運(yùn)維企業(yè)提高其自身的業(yè)務(wù)拓展能力。

2、模式創(chuàng)新

當(dāng)前O2O、共享經(jīng)濟(jì)等模式下的平臺(tái)強(qiáng)調(diào)用戶的需求與共享資源之間的連接，在一些面向個(gè)人用戶（C端）單一性的需求時(shí)可能比較有效。但在智能化這樣一個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè)領(lǐng)域，對(duì)于維保行業(yè)內(nèi)本身就有內(nèi)生性的共享業(yè)務(wù)的需要，但是智能化維保行業(yè)O2O平臺(tái)始終沒有出現(xiàn)領(lǐng)軍企業(yè)，重要的原因之一就是當(dāng)前期的維保業(yè)務(wù)不足以支撐平臺(tái)熱度也就無法聚集業(yè)內(nèi)人群，要做的不是簡(jiǎn)單的建立一個(gè)派單平臺(tái)，而是建立一個(gè)行業(yè)的生態(tài)圈平臺(tái)，將O2O服務(wù)、社交、電子商務(wù)、SAAS模式企業(yè)應(yīng)用軟件這幾個(gè)當(dāng)下最熱門的方向整合成一個(gè)整體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)資源聚集到業(yè)務(wù)資源聚集的目標(biāo)。

五、結(jié)束語

通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工程師共享，解決行業(yè)內(nèi)大量運(yùn)維工程師由于運(yùn)維訂單不飽和而經(jīng)常性閑置的痛點(diǎn)；同時(shí)，可為服務(wù)對(duì)象快速對(duì)接周邊就近工程師，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)快速上門。大量資質(zhì)較低的傳統(tǒng)運(yùn)維企業(yè)由于屬地特點(diǎn)而被迫放棄其覆蓋范圍以外的業(yè)務(wù)，通過本平臺(tái)共享運(yùn)維工程師可為各加盟運(yùn)維企業(yè)提高其自身的業(yè)務(wù)拓展能力。共享維修中心，可大大改善行業(yè)內(nèi)普遍的“只換不修”的現(xiàn)狀，提高各類智能化產(chǎn)品的使用效率，并降低客戶運(yùn)維成本。