新形勢下提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的有效策略

廖松發(fā)

都勻供電局，中國·貴州 都勻 558000

1 引言

在電力企業(yè)不斷進(jìn)步與發(fā)展的過程中，供電部門不僅需要做好相應(yīng)的電力基礎(chǔ)建設(shè)，保證電力供給的穩(wěn)定性與安全性外，還應(yīng)對相關(guān)的電力客戶服務(wù)內(nèi)容開展有效的管理工作。同時(shí)為了進(jìn)一步提高電力客戶服務(wù)管理質(zhì)量與效率，相關(guān)管理部門需要根據(jù)用戶需求以及市場發(fā)展需求對管理工作進(jìn)行不斷的調(diào)整與完善，進(jìn)而滿足用戶需求，提高電力用戶滿意程度，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 電力客戶服務(wù)管理模式中存在的問題

2.1 客戶服務(wù)的系統(tǒng)存在不完善的部分

結(jié)合當(dāng)前電力企業(yè)中電力系統(tǒng)的實(shí)際情況看，雖然客戶服務(wù)在電力相關(guān)工作中相對完善，但其在電力客戶服務(wù)方面卻缺少相對科學(xué)合理的電力系統(tǒng)服務(wù)。在現(xiàn)階段電力企業(yè)服務(wù)數(shù)量逐漸增加的背景下，電力部門工作任務(wù)量也在逐漸增加。但由于缺少完善的客戶服務(wù)體系，導(dǎo)致電力服務(wù)系統(tǒng)與電力工作人員之間難以實(shí)現(xiàn)有效的配合。為了有效完善當(dāng)前電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，電力管理部門首先要借助大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算等先進(jìn)的技術(shù)來對現(xiàn)階段的電力系統(tǒng)進(jìn)行不斷更新和完善。以利用電力企業(yè)數(shù)據(jù)集市技術(shù)來對系統(tǒng)進(jìn)行完善為例，該種技術(shù)的應(yīng)用可以有效提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠?qū)γ恳晃豢蛻暨M(jìn)行全面、科學(xué)分析的目標(biāo)。根據(jù)客戶用電需求、用電性質(zhì)、用電階段以及用電間斷性和連續(xù)性，把客戶進(jìn)行分群分類管理。但由于中國電力系統(tǒng)較為落后，因此在極大程度上限制了客戶服務(wù)體系的完善與更新，電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展步伐難以與電力服務(wù)工作保持一致，進(jìn)而導(dǎo)致客戶服務(wù)系統(tǒng)中存在的缺陷難以得到及時(shí)的發(fā)現(xiàn)與處理，造成工作人員的服務(wù)工作難以獲得較好的效果[1]。

另外，在電力企業(yè)對自身整體服務(wù)水平進(jìn)行提高的過程中，過于重視對電力技術(shù)等方面內(nèi)容的完善，忽視了電力工作服務(wù)質(zhì)量問題的處理，造成電力企業(yè)與其他行業(yè)中的客戶服務(wù)意識(shí)存在較大的差距。在人們的日常生活中，電力行業(yè)與人們的生活息息相關(guān)。為了確保人們生活與生命的安全，電力企業(yè)首先要通過完善自身的電力工作內(nèi)容來為人們的生活質(zhì)量提供一定的保障。而實(shí)際的電力客戶服務(wù)工作中，這一觀點(diǎn)并未得到充分的體現(xiàn)。也正是因此，電力企業(yè)以及電力工作人員忽視了服務(wù)質(zhì)量提升的重要性，進(jìn)而導(dǎo)致大部分電力服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量與水平難以滿足客戶的實(shí)際需求[2]。

2.2 電力企業(yè)缺乏對客戶服務(wù)需求的了解

結(jié)合目前電力企業(yè)相應(yīng)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)，電力企業(yè)實(shí)際上并不能充分了解客戶的實(shí)質(zhì)需求，而且對于客戶需求的了解和分析也沒有實(shí)施過具體措施和手段，就形成了實(shí)際上電力服務(wù)企業(yè)沒有針對性地對客戶提供有效的服務(wù)，只能根據(jù)企業(yè)自身的一些規(guī)則，機(jī)械性地提供死板的服務(wù)內(nèi)容，不懂得靈活變通，沒事實(shí)質(zhì)提升服務(wù)質(zhì)量，對長期的客戶提出的問題也沒有進(jìn)行歸納性的總結(jié)，沒有對客戶的真正需要做到充分了解。

2.3 服務(wù)意識(shí)相對缺乏以及簡單

電力企業(yè)是一個(gè)安全性和專業(yè)性都相對較強(qiáng)的行業(yè)類型，平時(shí)工作的主要內(nèi)容都是對電力安全問題的處理，也是因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)安全問題，會(huì)造成極大的人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失，因此電力服務(wù)企業(yè)的主旨必然是不能出現(xiàn)安全事故。在完成其他次要任務(wù)時(shí)，這樣的企業(yè)主旨容易造成服務(wù)工作人員僅僅針對技術(shù)問題進(jìn)行解決，對自身行為的綜合素質(zhì)反而非常不在意，甚至有一種壟斷心理，覺得客戶不用不行，形成非常惡劣的服務(wù)態(tài)度，沒有主動(dòng)積極的良好服務(wù)心態(tài)，也就不可能達(dá)到客戶的服務(wù)需求，難以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。且現(xiàn)階段的電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容僅僅是繳納費(fèi)用方面的電費(fèi)服務(wù)，其他的項(xiàng)目服務(wù)基本沒有實(shí)施，而且各種服務(wù)的開發(fā)和建立都沒有付諸行動(dòng)，沒有完善其他各個(gè)類型的服務(wù)項(xiàng)目，電力類型的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品基本很少，很難提高客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意程度[3]。

3 提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的措施

3.1 建立人性化服務(wù)系統(tǒng)

現(xiàn)階段，電力企業(yè)單位服務(wù)系統(tǒng)所運(yùn)用的技術(shù)較為滯后，為了便于電力用戶的操作與使用，可以應(yīng)用目前領(lǐng)先的科技來對電力單位的服務(wù)系統(tǒng)展開合理更新與升級(jí)。例如，應(yīng)用云計(jì)算與大數(shù)據(jù)等科學(xué)技術(shù)，為電力用戶提供人性化的服務(wù)，同時(shí)也能夠有效降低電力服務(wù)系統(tǒng)的使用難度，讓電力用戶能夠更加容易對電力系統(tǒng)展開操作，同時(shí)也有利于電力員工更好地對客戶服務(wù)展開管理，最大程度了解電力用戶的實(shí)際需求，更好地提高電力企業(yè)單位用戶服務(wù)質(zhì)量與用戶的認(rèn)可度。

3.2 了解客戶需求

電力企業(yè)要想真正長期有效地進(jìn)行提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，需要充分了解客戶的實(shí)際需求，針對其進(jìn)行有效的服務(wù)培養(yǎng)，要在日常工作中對客戶有一些必要的調(diào)查和記錄，分析出大多數(shù)客戶對如今電力企業(yè)的服務(wù)有哪些需求，對其展開培養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容的具體實(shí)施行為。使電力服務(wù)能夠更加貼合如今階段電力客戶的真正需求，為電力客戶在電力企業(yè)提供更好的體驗(yàn)[4]。

3.3 服務(wù)意識(shí)、能力、項(xiàng)目的培養(yǎng)和完善

服務(wù)意識(shí)才能決定服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，有效提高服務(wù)意識(shí)能夠讓服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)，電力企業(yè)應(yīng)該注重在一定程度上對于工作人員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行有效的培養(yǎng)，要讓服務(wù)人員了解客戶需要的服務(wù)態(tài)度以及滿意的標(biāo)準(zhǔn)，有效培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，才能更加主動(dòng)貼心地完善服務(wù)。另外，對于服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和溝通解決問題的能力也要有一定的培養(yǎng)，要將其服務(wù)的各種有效手段進(jìn)行訓(xùn)練和加強(qiáng)，比如對于客戶惡劣的情緒需要進(jìn)行耐心的開導(dǎo)，心平氣和地進(jìn)行解釋，不能惡劣消極地解決問題，讓問題更加惡化，影響客戶對我們的印象。同時(shí)也要對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行一定的研究和開發(fā)，不能僅僅針對繳費(fèi)環(huán)節(jié)進(jìn)行機(jī)械的服務(wù)，應(yīng)該根據(jù)新階段人們的多種需要對其進(jìn)行一系列的有效服務(wù)，比如進(jìn)行日常電力問題咨詢解答，日常用電故障上門排查等，不但避免了一些可能發(fā)生的危險(xiǎn)，還會(huì)有效提升客戶的用電體驗(yàn)和滿意程度[5]。

4 結(jié)語

現(xiàn)階段的人們對于電力服務(wù)需求日益增加，對于其配套的服務(wù)項(xiàng)目也更加看重，對于電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著非常重要的作用，其今后的發(fā)展也會(huì)受到較大的長期影響。所謂的“以人為本”就是說，服務(wù)要做到真正了解客戶需求，電力企業(yè)應(yīng)該致力于提升服務(wù)質(zhì)量，以保證電力企業(yè)發(fā)展的持續(xù)性和合理性。