從來沒有哪個新年，讓我們?nèi)绱似诖?br/>——致隨園長者和家人的一封信

? 浙江隨園養(yǎng)老發(fā)展有限公司總經(jīng)理 張云龍

親愛的隨園長者和家人：

新年好！

在大家爭相告別2020，迎接2021的此刻，我們給您寄出這封信。一方面，是跟您簡要匯報一下過去一年的工作；同時，也談?wù)勎覀兠髂甑南敕ǎ诖o予真誠的建議。

在過去的2020年，沒有任何一件事情的影響力能夠和新冠疫情相提并論。盡管在大范圍頒布新冠病毒預(yù)警提示前，我們就提早做了一些準(zhǔn)備。但防疫過程中經(jīng)歷的種種，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的想象，以至于今天回想往事，仿佛就像是一場夢一樣。和物資緊缺、人手緊張相比，更為可怕的是人內(nèi)心對未知危險的那份恐懼。幸好，在您和我們的共同努力下，我們最終平安地走過來了。全年，隨園服務(wù)的2057位長者無一人感染新冠肺炎。這談不上什么成績，但至少是我們要守住的底線。

疫情肆虐之下，盡管我們積極努力地采取了很多應(yīng)對措施，以保障長者的健康生活。但由于我們?nèi)狈?yīng)對如此重大疫情的經(jīng)驗(yàn)，以及一些措施可能過分強(qiáng)調(diào)安全，給您造成了很多不便。在此，我們向您誠摯地表示歉意，并感謝您一直給予我們的理解和包容。同時，也請您相信，未來，我們還會持續(xù)把防范疫情，保障長者安全，作為我們的頭等大事。

從事養(yǎng)老服務(wù)，沒有什么“高精尖”的技術(shù)。我們所有人都深知的道理是，“服務(wù)好不好，客戶說了算。”我們一切工作的原點(diǎn)，都是從客戶需求出發(fā)。一切工作的終點(diǎn)，也要在客戶這里檢驗(yàn)。2020年，我們以季度為周期全面啟動了客戶滿意度調(diào)研，累計收到3005條客戶反饋，平均滿意度96.96分。在這當(dāng)中，對于您的理解和表揚(yáng)，我們深表感動，這給予了我們莫大的鼓勵和前進(jìn)的動力；對于您的批評與建議，我們則更加珍惜，因?yàn)樗屛覀儼l(fā)現(xiàn)了不足，并找到了改進(jìn)的方向。您的一些建議，我們已經(jīng)，或者正在落實(shí)。同時也還有一些訴求，因?yàn)樽陨砟芰涂陀^條件等種種原因，目前還無法實(shí)現(xiàn)。我們向您保證的是，每一條客戶意見，公司的管理層都逐一地認(rèn)真讀過，并專門組織會議研討。而且每一條客戶意見，不論是否能夠?qū)崿F(xiàn)，我們都要求做到100%反饋。

要讓客戶更加滿意，必須不斷提供更好的服務(wù)，必須不斷提升自身的能力。

健康是長者最關(guān)注的問題。2020年，我們著重加強(qiáng)了對長者健康服務(wù)方面的關(guān)注。例如，我們進(jìn)一步與浙江醫(yī)院、杭州市中醫(yī)院、杭師大附屬醫(yī)院、蕭山醫(yī)院等加強(qiáng)了合作，開通就醫(yī)綠色通道，建立緊密醫(yī)養(yǎng)聯(lián)合體等；增加引入外部醫(yī)療專家會診；系統(tǒng)規(guī)劃健康講座的內(nèi)容，增加健康知識宣教的頻度深度；舉辦首屆隨園急救大賽，提高突發(fā)意外時的急救水平；增加健康體檢……2021年，我們將繼續(xù)聚焦健康服務(wù)，增加專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備，增補(bǔ)醫(yī)療團(tuán)隊專家，并探索借助新的“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療”合作模式，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)能力。我們的醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療水平，可能永遠(yuǎn)無法和三甲醫(yī)院比擬，但我們會更加專注地關(guān)心您的健康，傾聽您的心聲，長期伴您左右，隨時為您保駕護(hù)航。

俗話說，“眾口難調(diào)”。2020年，在餐飲方面，我們做了很多努力。成立了“美食家”組織，定期舉辦內(nèi)部溝通學(xué)習(xí)會，每周研發(fā)、更新茶品，共享成果；舉辦廚藝大賽；與客戶座談，直接傾聽長者意見；增設(shè)紅黑臉菜品實(shí)時評價板，客戶美食心愿墻等，在條件有限的大食堂，也必須要想方設(shè)法滿足長者的個性化需要。2021年，在餐飲服務(wù)方面，我們必須要進(jìn)一步地提升，全力以赴讓更多長者滿意。尤其重點(diǎn)關(guān)注吞咽有障礙和有慢性疾病的長者，不僅要吃得安全，吃得營養(yǎng)，而且要吃得豐富，吃得美味。

對于家人不在身邊，生活需要協(xié)助和護(hù)理的長者來說，護(hù)理員的服務(wù)水平是最重要的了。2020年，我們對于護(hù)理服務(wù)做了很多系統(tǒng)性的改進(jìn)。嚴(yán)把護(hù)理員入職關(guān)，加強(qiáng)崗前崗中各環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)考核檔案，制作護(hù)理技能操作手冊，成立護(hù)理員帶教員隊伍，升級七天精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)與護(hù)理服務(wù)滿意度掛鉤的考核激勵方案……護(hù)理員是養(yǎng)老服務(wù)的基石，也是養(yǎng)老行業(yè)的共同難點(diǎn)。2021年，我們將加大對護(hù)理員隊伍的激勵與關(guān)懷，穩(wěn)定護(hù)理員隊伍，提升護(hù)理服務(wù)技能水平，讓您對我們的護(hù)理服務(wù)更加滿意。

對于任何人來說，精神上的愉悅比物質(zhì)上的滿足都更為重要。2020年，我們重點(diǎn)加強(qiáng)了對介助、介護(hù)長者文化娛樂活動的關(guān)注。為此，我們成立了“文工團(tuán)”組織，針對不同身體狀況的長者，制定相匹配的“樂齡游戲庫”，通過溝通、分享、培訓(xùn)等形式經(jīng)驗(yàn)互傳，建立隨園特色的精神照護(hù)服務(wù)體系。2020年，我們還舉辦了第三屆隨園久久節(jié)。今年的久久節(jié)有很多很多創(chuàng)新，但我們更想表達(dá)的是，和創(chuàng)新相比，持之以恒更加重要。我們一定會把這個屬于每一位隨園長者和隨園員工的共同節(jié)日，年復(fù)一年地辦下去。2021年，我們還需要進(jìn)一步思考，對于有認(rèn)知障礙、有抑郁癥的長者們，我們怎樣才能給予精神上的慰藉，讓他們也樂享晚年。

2020年，國家提出“實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略”。隨園一直以“為中國長者創(chuàng)造更美好的生活”為使命。我們雖然渺小，但也希望能夠?yàn)檫@份有意義、有溫度的事業(yè)，散發(fā)哪怕只是一點(diǎn)點(diǎn)的光和熱。道阻且長，行則將至。請相信，我們一定會砥礪前行，不辜負(fù)每一位長者和家人的信任與托付！

從來沒有哪次送別往年，我們?nèi)绱藳]有絲毫不舍。也從來沒有哪次迎接新年，讓我們?nèi)绱藵M懷期待！這是我們給您寫的第一封信。明年此刻，我們將繼續(xù)向您匯報我們的工作，并接受您的檢驗(yàn)！

祝福每一位隨園長者，健康長壽，開心快樂！

祝福每一位隨園家人，生活美滿，順意平安！