北京地區旅行社服務質量投訴公告（2020年第四季度）

北京市旅行社服務質量監督管理所

一、總體概況

2020年第四季度，北京市共受理旅游服務質量投訴1151件。其中涉及旅行社投訴892件，景點景區投訴113件，四、五星級飯店投訴41件，三星及以下飯店投訴1件，社會旅館投訴54件，民俗村戶投訴1件;根據《在線旅游經營服務管理暫行規定》，北京市相關機構自2020年10月1日起開始受理對在線旅游企業的投訴，本季度共受理此類投訴49件。

第四季度主要投訴對象為旅行社（占比77.50%），景點景區（占比9.82%），社會旅館（占比4.69%），在線旅游企業（占比4.26%），以及四、五星級飯店（占比3.56%）。其中對旅行社的投訴同比上升7.08%，環比上升8.78%;對景點景區的投訴雖然與上季度基本持平，但與去年同期相比增加48件，同比上升73.85%;涉及住宿類企業的投訴明顯增加，相比第三季度，對四、五星級飯店的投訴增長了2.15倍，對社會旅館的投訴增長了54.29%。在投訴理由方面，本季度對旅游企業的投訴主要集中在服務質量爭議上，合同解除的投訴占比明顯降低。

二、市級旅游管理機構投訴受理情況

2020年第四季度市質監所共受理各類旅游投訴933件，受理量約比去年同期下降10.94%。受理的投訴通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求427件，進一步跟進調解案件共506件，包括旅行社投訴465件和四、五星級飯店投訴41件。目前已結案480件，結案率94.86%，其中游客與旅游企業雙方達成和解的案件366件，終止調解的案件114件。旅游投訴調解理賠金額共計1，227，629.00元，涉及游客876人次。

（一）旅行社投訴調解情況

2020年第四季度市質監所共調解旅行社服務質量投訴案件465件，其中境內游游投訴占比88.17%以上。旅行社服務質量投訴的調解數量與去年同期相比下降43.29%。

2020年第四季度調解的旅行社投訴共涉及136家旅行社。在投訴內容方面，降低質量標準問題280件，占比60.22%;購物及自費項目問題16件，占比3.44%;導游領隊服務問題9件，占比1.94%;行前解約問題146件，占比31.40%;其他問題14件，占比3.01%。2020年前三個季度，行前解約是旅行社被投訴的首要理由，而且占比將近90%;降低質量標準在本季度已經取代行前解約成為旅行社被投訴的首要理由，疫情對旅游活動的影響作用已發生變化。

（二）四、五星級飯店投訴調解情況

2020年第四季度市質監所共調解四、五星飯店服務質量投訴41件，涉及27家飯店。其中降低預訂與結算爭議問題11件，房屋設施問題4件，服務質量問題18件，安全保障問題4件，其他問題4件。

三、區旅游管理機構投訴收到情況

2020年第四季度質監所共轉辦各區旅游部門各類旅游投訴218件，其中包括景區投訴113件，三星及以下飯店投訴1件，社會旅館投訴54件，民俗村戶投訴1件，在線旅游企業49件。

在轉辦區級旅游部門的113件景區投訴中，涉及服務質量問題的共94件，占比83.19%;涉及收費問題16件;其他問題3件。

四、旅游溫馨提示

2020年下半年，社會生產生活逐漸趨于平穩，旅游經營活動也在有序恢復中。2020年國慶、中秋“雙節”期間北京旅游市場呈現出旅游活動安全有序、旅游市場秩序井然的特點。但歲末年初，全國又出現多個中高風險地區，截止至2021年2月3日，北京尚有1個高風險地區（無中低風險地區）。密切關注疫情態勢是社會公眾和旅游經營者都必須要做好的功課。

（一）旅游者應合理安排出游活動，確保安全

第一季度的元旦、春節假期歷來是公眾出游的高峰時期，但是疫情的反復對公眾出游帶來了較大影響。對此，文旅部專門提醒社會公眾，非必要不安排出游，做好個人健康防護，不前往中高風險地區旅游。有出游安排的游客在出行前要關注目的地的管理措施，包括疫情防控以及景區開放、限流措施，盡量錯峰出行以減少聚集。在出游過程中做好各項防護措施，戴口罩、勤洗手、保持社交距離，若出現發熱、咳嗽等異常癥狀，請立即到當地醫院發熱門診就醫。

（二）旅游經營者應規范經營，落實防控措施

旅游經營者的規范經營既是疫情管控措施的要求，也是維護旅游者安全的重要保障。旅游經營者要遵守主管部門的各項要求：旅行社及在線旅游企業出入境團隊旅游及“機票+酒店”的業務目前仍處于暫停狀態;寒假、春節期間北京市文旅市場管理適度從嚴從緊，景區景點要實現預約常態化，實現限量、預約、錯峰入園游覽。公眾場所，包括景區、劇院等演出場所、上網服務場所、歌舞娛樂場所、游藝娛樂場所要繼續執行“75%”的政策，不得超過最大承載量或接待人數的75%從事接待活動。不同類型的經營者，要對照相關疫情防控指南，嚴格落實好各項防控措施。

（三）旅游者和旅游經營者應相互諒解，積極解決糾紛

服務質量不達標在2020年第四季度重新成為投訴的首要理由，這應當引起旅游經營者足夠的重視，在經營低谷時尤其要練好內功，注重質量管理，就受疫情影響可能發生的變化和服務事項對旅游者做出明確的告知。旅游者要仔細閱讀合同和旅游經營者的公告，明確具體的服務內容和自身權益，尤其是要遵守疫情管控要求，明了管控措施對旅游事項可能產生的質量影響。一旦發生糾紛，雙方要本著平等協商的精神，積極溝通來解決糾紛。