新媒體環(huán)境下檔案信息服務(wù)轉(zhuǎn)型對策研究

（本溪滿族自治縣干部人事檔案管理中心，遼寧 本溪 117100）

國家檔案局在“十三五”規(guī)劃中提出，以“檔案利用服務(wù)模式創(chuàng)新和檔案信息開放取得實質(zhì)性進(jìn)展”為目標(biāo)；以“加強理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新，充分運用新技術(shù)，利用檔案報刊等媒體，特別是新興媒體，有效傳播優(yōu)秀檔案文化，擴大檔案工作的社會影響力”的實施建議。

一、檔案信息服務(wù)轉(zhuǎn)型要利用好新媒體技術(shù)支持

1.新媒體技術(shù)為檔案信息服務(wù)轉(zhuǎn)型提供技術(shù)前提

新媒體的概念比較寬泛，統(tǒng)常指利用數(shù)字技術(shù)、通信技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機、數(shù)字電視等終端，向檔案利用者提供信息及服務(wù)的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)。新媒體的技術(shù)成熟，以其交互性與即時性、海量性與共享性、個性化與社群化等優(yōu)勢，為檔案信息服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中檔案信息資源、檔案工作人員和利用者提供了無障礙溝通。

新媒體吸引著無數(shù)檔案利用者，并通過新媒體參與到社會生活信息各方面。新媒體廣泛參與社會生活，很容易了解檔案利用者的隱性需求，對檔案部門了解社會需求、規(guī)劃檔案信息服務(wù)的功能模塊具有很大的幫助。新媒體中的網(wǎng)絡(luò)媒體很容易實現(xiàn)檔案利用者和檔案工作人員之間的即時交流，以往檔案利用者對于傳統(tǒng)媒體上發(fā)布的信息，大多是被動接受，新媒體檔案利用者可以獲取他們認(rèn)為有用的信息，檔案工作人員也可隨時得到寶貴的檔案利用者反饋信息，解決檔案信息服務(wù)交互式轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的問題。

2.新媒體技術(shù)為檔案信息服務(wù)轉(zhuǎn)型提供技術(shù)保障

手機、數(shù)字電視等新媒體作為網(wǎng)絡(luò)媒體的延伸，技術(shù)成熟，除了具有網(wǎng)絡(luò)媒體互動性強、信息獲取快等特性以外，對于實現(xiàn)信息傳播的即時與互動也有很大的優(yōu)勢，手機媒體的受眾可接收形式多樣的信息資源，并且可通過信息安全機制保證私密性，使傳播者和受眾實現(xiàn)高度融合。對檔案信息服務(wù)來說，利用手機媒體高度的便攜性，可跨越地域和PC終端的限制，接收方式由靜態(tài)向動態(tài)演變，提高檔案利用者的自主地位，檔案利用者可自主選擇和發(fā)布信息或者選擇信息的即時互動。新媒體采用雙向信息傳輸技術(shù)，增加了交互能力，賦予許多全新的功能，為實現(xiàn)檔案信息服務(wù)的交互式轉(zhuǎn)型提供了新的途徑和技術(shù)保障。

3.新媒體技術(shù)為檔案信息服務(wù)轉(zhuǎn)型提供技術(shù)維護(hù)

新媒體和傳統(tǒng)媒體一樣，都是交流、傳播信息的工具和渠道，檔案部門匯聚多個新媒體信息服務(wù)平臺，這些平臺可接受第三方賬號的登陸，利用新媒體平臺成熟技術(shù)，減少維護(hù)成本和復(fù)雜技術(shù)的約束，檔案部門在收集客戶資料時，可以以一個賬號為單位，記錄每個賬號在不同平臺上的活動軌跡。這樣，在檔案信息服務(wù)實現(xiàn)交互式轉(zhuǎn)型之后，通過新媒體來匯總不同平臺的數(shù)據(jù)信息并為每個賬號檔案利用者的個人數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了備份，確保信息數(shù)據(jù)的安全與準(zhǔn)確。例如手機APP、檔案網(wǎng)站、檔案數(shù)字電視節(jié)目等信息服務(wù)平臺，面對不同的信息檔案利用者，可收集到不同類別檔案利用者的信息需求，實現(xiàn)不同媒體之間數(shù)據(jù)的交流。

二、檔案信息服務(wù)轉(zhuǎn)型要融入多維的新媒體平臺

新媒體拓展了人際交流的途徑，檔案信息服務(wù)交互式轉(zhuǎn)型建立起檔案工作人員與檔案信息檔案利用者、檔案人員與檔案人員、檔案利用者與檔案利用者之間的聯(lián)系。

1.建設(shè)檔案新媒體平臺

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和智能手機普及、3G、甚至5G網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋市場的信息環(huán)境下，檔案部門也順應(yīng)潮流，建立了各種發(fā)布檔案信息的平臺。借助手機媒體以及微博、微信、QQ、網(wǎng)站等現(xiàn)有的社交平臺來展開，檔案部門還可建立自己的微博和公眾號，根據(jù)社會關(guān)注點發(fā)布檔案信息資源編研成果，并將微博推薦給信息檔案利用者，變被動為主動的信息服務(wù)的提供方式，可使檔案利用者不再受時空限制，及時獲取所需檔案信息。此外檔案利用者可在每條信息下發(fā)表評論和意見，提出對檔案信息服務(wù)的不同見解。在檔案館的博客上，讀者可自主地選擇獲取檔案館發(fā)布的消息，并參與相關(guān)問題的探討、交流，檔案部門也可以在第一時間獲悉讀者的反饋，了解讀者的動態(tài)化需求。這種即時性的信息傳遞既提升了服務(wù)質(zhì)量，又可以為檔案利用者提供便利。

2.完善檔案新媒體服務(wù)平臺的功能

2.1 新增檔案查詢預(yù)約服務(wù)

檔案部門的客戶端可借鑒電子商務(wù)流程，允許檔案利用者以訂單的形式提交自己的信息需求。首先，檔案人員核實所需檔案密級和申請人提供的材料。其次，檔案工作人員安排預(yù)約，并以二維碼的形式通知檔案利用者。最后，檔案利用者按提示攜帶有效身份證件，憑二維碼到館進(jìn)行查閱。檔案部門提供預(yù)約服務(wù)，一方面，可讓檔案部門提前準(zhǔn)備好客戶需要的材料，另一方面，還可以讓客戶提前了解辦事流程及所需材料。客戶按照預(yù)約時間到檔案館業(yè)務(wù)部門掃描二維碼，即可享受到專門接待人員“一對一”的服務(wù)。

2.2 新增民生指南服務(wù)

《關(guān)于加強和改進(jìn)新形勢下檔案工作的意見》中要求“重視做好民生檔案工作”。檔案部門可借鑒加拿大政府“救濟信息與服務(wù)門戶”網(wǎng)站，按照檔案利用者不同的角色分類提供信息服務(wù)，系統(tǒng)可將檔案利用者分成學(xué)生、企業(yè)、職工、離退休人員四個群組，檔案利用者根據(jù)自己的身份選擇不同模塊。一方面，檔案部門通過新媒體平臺推送政策變動信息及服務(wù)的更新提醒；另一方面檔案利用者可在線查詢本人學(xué)籍檔案、工資更改記錄、企業(yè)信用、離退休時間等民生檔案。

2.3 新增多媒體檔案加工服務(wù)

現(xiàn)今視覺性成為一個突出的文化現(xiàn)象，例如印刷文本的閱讀逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐曈X圖像的解讀，文學(xué)名著不斷被拍成電視劇和電影，檔案部門逐步改變傳統(tǒng)的文字為主的提供方式，為信息檔案利用者提供更多可選擇的音視頻服務(wù)。工作人員可根據(jù)檔案利用者的加工要求，審核所需檔案資料密級，向檔案利用者提供報價，并在約定時間將產(chǎn)品寄出，檔案利用者確認(rèn)后付款并對服務(wù)打分，完成交易。

3.充分利用即時通訊工具

IM（Instance Message）又稱即時通信工具，是一種可讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天室的實時通信服務(wù)，比較流行的IM軟件有QQ、微信等。整合手機通信錄、QQ微信好友、郵箱、微博等產(chǎn)品，借助附近的人、搖一搖等功能，這種工具具有反饋及時、時效性強等特點，能較好地支持檔案館包括參考咨詢在內(nèi)的各種信息服務(wù)。還可從零散的檔案信息檔案利用者入手，提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、信息推送等服務(wù)。檔案部門還可建立自己的微信公眾號，從建立起一個熟人的圈子，并且通過熟人來不斷擴大社交范圍，逐漸完成陌生人向熟人的關(guān)系過渡，通過朋友推薦的口碑傳播模式得以快速廣泛推廣。IM可實現(xiàn)同步交互式參考咨詢，微博可實現(xiàn)異步交互式咨詢，最終可為檔案利用者提供定制的信息服務(wù)。

三、檔案信息服務(wù)轉(zhuǎn)型要借鑒圖書館成功轉(zhuǎn)型經(jīng)驗

圖書館專業(yè)和檔案專業(yè)同屬于一個一級學(xué)科，行業(yè)相近，圖書館工作經(jīng)驗可為檔案部門的發(fā)展提供借鑒。

1.移動閱讀服務(wù)推廣

圖書館利用APP創(chuàng)新“圖書推送”服務(wù)的新形式，致力于定制化、個性化、便捷化等信息資源的數(shù)字化圖書再現(xiàn)，將圖書館的館藏圖書、雜志、照片、音視頻和其他資料進(jìn)行上傳，存儲在移動端，并且搭載了云服務(wù)功能。檔案部門可仿照圖書館建立自己的APP，用文字、音頻、視頻等形式展示特色館藏，根據(jù)檔案利用者的瀏覽記錄，推測檔案利用者的喜好，通過智能移動終端向檔案利用者推送個性化的信息服務(wù)。

2.二維碼技術(shù)應(yīng)用

二維碼技術(shù)的應(yīng)用使圖書館服務(wù)更加便捷。檔案部門可借鑒美國賓夕法尼亞州斯克蘭頓大學(xué)圖書館，為預(yù)約到館辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)送二維碼，提前登記客戶的個人信息、預(yù)約情況及所需辦理的業(yè)務(wù)，一方面，可讓檔案部門提前準(zhǔn)備好客戶需要的材料，另一方面，還可讓客戶提前了解辦事流程及所需材料。客戶按照預(yù)約時間到檔案館業(yè)務(wù)部門掃描二維碼，即可受到專門的接待人員“一對一”的服務(wù)。

3.數(shù)字電視服務(wù)

2009年9月18日，國家圖書館會同北京歌華有線公司、北京市有線數(shù)字電視交互式服務(wù)平臺共同推出“NLCTV”——國家圖書館數(shù)字頻道，即“國圖空間”。另外，國家圖書館還通過數(shù)字電視，推出家庭圖書館功能，以圖書館的館藏為基礎(chǔ)，針對不同年齡段與文化層次的觀眾規(guī)劃特色模塊，并且直通各類網(wǎng)站，成為文化類百科搜索引擎。檔案部門可聯(lián)合起來，根據(jù)館藏和時事，推出類似“檔案”的電視節(jié)目，介紹特殊檔案、揭秘歷史事實等，在節(jié)目播出的同時，可展示二維碼，觀眾可以通過掃描二維碼，了解節(jié)目內(nèi)檔案的詳細(xì)情況，例如所在檔案館、展出情況等，同時還可與節(jié)目工作人員進(jìn)行互動，推薦自己感興趣的內(nèi)容等。

四、完善媒體交互便于實現(xiàn)檔案信息服務(wù)轉(zhuǎn)型

檔案部門的新媒體信息服務(wù)平臺，面對不同的檔案利用者，可以收集到不同類別檔案利用者的信息需求，也可擴大檔案館藏的收集來源，整合從各類媒體收集到的信息，并實現(xiàn)不同媒體之間信息的交流，有利于檔案信息服務(wù)范圍更加全面，檔案利用者通過計算機的檔案利用者接口與系統(tǒng)交流，并進(jìn)行操作。

1.統(tǒng)一各媒體平臺的賬號

實現(xiàn)媒體交互，重點是統(tǒng)一檔案利用者在各信息服務(wù)平臺的賬號，并為檔案利用者建立綁定賬號的個人數(shù)據(jù)庫。檔案部門可運用QQ、手機通信等社交平臺現(xiàn)有的客戶群體，允許檔案利用者使用QQ、手機號碼或其他一個常用的賬號來登錄檔案部門的信息服務(wù)平臺。檔案利用者在登錄不同的平臺時，都可看到自己收藏或分享的內(nèi)容，這樣，即加大了檔案信息服務(wù)的傳播范圍，也有利于檔案部門根據(jù)一個賬號的不同活動收集更準(zhǔn)確的檔案利用者信息資料。

2.優(yōu)化檔案利用者接口的性能

在人機交互中，檔案利用者首先訪問系統(tǒng)或網(wǎng)站，然后根據(jù)系統(tǒng)的檔案利用者接口給出的指示選擇相應(yīng)的服務(wù)模塊，提交自己的檢索命令，系統(tǒng)按照檔案利用者命令進(jìn)行檢索，并將檢索結(jié)果呈現(xiàn)給檔案利用者。接著，檔案利用者與網(wǎng)站呈現(xiàn)的檢索結(jié)果進(jìn)行交互并根據(jù)自己的需求查閱給定信息，并且判斷網(wǎng)站反饋的內(nèi)容是否符合自己的需要。如果系統(tǒng)給出的資源可以滿足檔案利用者的需求，則檔案利用者便獲取信息，結(jié)束檢索行為；反之，檔案利用者需繼續(xù)查詢。如此重復(fù)，直至找到目標(biāo)信息。通過這一交互過程可實現(xiàn)檔案信息資源與檔案利用者的互動，檔案利用者接口的性能極為重要，檔案利用者接口不僅要能進(jìn)行高效的信息處理，而且要給檔案利用者以舒適的感官體驗。

3.媒體平臺間互設(shè)鏈接并進(jìn)行反饋

通過在各個平臺建立其他平臺的超鏈接，可使檔案利用者隨時在不同的新媒體平臺之間交流，發(fā)展共同的檔案利用者。例如，在電視節(jié)目屏幕下方設(shè)置二維碼，與觀眾互動的同時，向觀眾推薦檔案博客或檔案部門APP的下載地址等。檔案部門在收集客戶發(fā)表的反饋時，可看到檔案利用者對不同的媒體平臺的態(tài)度和意見，為檔案利用者推薦更精細(xì)化的檔案信息服務(wù)。

在檔案利用者訪問過程中，檔案利用者訪問檔案信息服務(wù)系統(tǒng)，意味著檔案利用者通過點擊、拖拽、剪切、復(fù)制等行為瀏覽檔案信息資源數(shù)據(jù)庫，并與其他檔案利用者進(jìn)行信息共享。在這個階段追蹤檔案利用者的個人信息，根據(jù)檔案利用者對信息的選擇，了解檔案利用者的需求動向，還可發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的不足，判斷檔案利用者的喜好，隨時為檔案利用者推送相關(guān)的信息，以滿足檔案利用者的隱性需求。

4.豐富檔案服務(wù)平臺的形式

檔案信息服務(wù)的受眾對年齡、階層的影響較小，不同的檔案利用者具有不同的愛好及習(xí)慣，因此，檔案部門在開發(fā)新媒體檔案信息服務(wù)平臺時應(yīng)注意其形式的多樣化。檔案部門的APP可同時開發(fā)手機客戶端和PC客戶端，滿足檔案利用者使用手機或電腦接收檔案信息服務(wù)的需要。檔案類電視節(jié)目，不僅通過數(shù)字電視播出，還可通過協(xié)商在愛奇藝等視頻播放平臺上播出，可使檔案節(jié)目更多地進(jìn)入年輕人的視線，收到更多的信息反饋，來拓展檔案信息服務(wù)。