網絡輿情視角下社會治理創新路徑探析

徐曉芳 張濤

摘要：融媒體時代下，網絡問政手段由PC端擴散至移動端，并呈現碎片化、視頻化趨勢，問政方式也由傳統的松散型向制度型轉變。因此，基于大數據技術與思維，綜合互聯網涉贛輿情數據與江西主要網絡問政平臺數據，對城市突發公共事件社會輿情治理這一現實而迫切的重大問題展開新的探索與研究，挖掘其中隱藏的主要社會矛盾點，以關鍵領域為突破口、以關鍵人群為工作重點，為精準化社會治理提供客觀依據，具有重要的理論價值和現實意義。

關鍵詞：江西 “五型”政府 社會治理 網絡輿情

黨的十八大以來，我國社會治理領域發生了深刻變革，以人民為中心打造共建共治共享的社會治理格局在實踐中取得重要進展，確保了加強和創新社會治理的正確政治方向。伴隨人口受教育水平的提高，人口素質亦綜合提升，網民自我權益保護意識日趨增強，通過互聯網賦能自我權益保護成為當下網絡空間一個顯著現象。網絡問政方興未艾，問政方式推陳出新，研究分析問政事件中反映的問題將為社會治理實現靶向突破指明路徑。

一、研究背景

2018年9月，江西省人民政府提出建設忠誠型、創新型、擔當型、服務型、過硬型“五型”政府的號召，開展“五型”政府建設，推動高質量跨躍式發展。同年，江西省政府利用大江網“問政江西”等新媒體平臺，廣泛發動群眾監督“五型”政府建設，通過“政府+媒體”合作模式，借助和發揮大江網覆蓋全省、及時高效、面向公眾、廣泛參與的優勢，用“互聯網+”的方式拓展民眾的參與渠道，平臺已成為江西“五型”政府建設最主要的民聲民意通道。

網絡問政平臺作為政務職能部門制度的有益補充，在新媒體時代，呈現PC端、移動端、視頻化融合趨勢。融媒體背景下網絡問政呈現何種特點？公民政治參與等發揮作用成效如何？其對社會治理創新路徑將帶來何種啟示？以上問題有三點值得我們深入研究：一是尋找一種新型互動生態與機制的網絡問政模式；二是發現一般性規律為社會治理實現方式創新、為精準治理提供客觀依據；三是構建一套可預測的風險畫像人群，實現靶向應對。力求解決如何加強網絡輿情治理制度建設和創新，強化網絡輿情引導機制等問題，進而構建網絡輿情多元主體協作治理機制。

二、主要研究方法

得益于大數據分析技術平臺的日益成熟，筆者在對大量特定時段特定范圍的文本數據進行清洗、分析的基礎上，結合實地調研走訪與文獻調研，力求用科學的方法探尋融媒體時代網絡輿情視角下社會治理創新路徑。

1.文獻調查研究法。利用中國知網等網絡數據平臺查詢、閱讀大量與融媒體時代下網絡問政與社會（媒體）監督的文獻，并對這些資料進行整理、分析，提取觀點，對有價值的文獻進行借鑒引用。

2.實地調研法。通過現場走訪大江網江西省“五型”政府建設擴大社會參與加強社會監督平臺，實地了解平臺運轉方式，包括信息編輯、簽發、督辦、回復等制度化流程，實地掌握平臺運行實效。

3.定量分析法、定性分析法。筆者依托江西省“五型”政府建設擴大社會參與加強社會監督平臺2019年1月9日至2020年10月底網民發布貼文信息，共采集到貼文25836條。按照已回復、待回復，涉地、涉領域進行分類統計，結合江西日報社大江大數據研究中心大數據平臺采集2014-2018年國內互聯網涉贛數據（含新聞網站、論壇、博客、微博、微信、客戶端等平臺數據）進行匯總比對，力求發掘融媒體時代下網絡輿情的特點與規律，并發現其中隱藏的社會治理突破點。

三、研究發現的規律

網民網絡問政的活躍度與地方經濟活力呈現一定正相關特性，在屬地關系中，設區市網民活躍度較一般縣市區尤為突出，這其中，問政聚焦的問題大多與城市化進程引發的相關問題息息相關，主要體現在以下四點。

1.主作為：政府主導型網絡問政平臺成效更顯著。江西省“五型”政府建設擴大社會參與加強社會監督平臺上線后，“問”出政府辦事效率加速度，“聽”出群眾滿滿獲得感。網民可通過實名注冊，一鍵投訴、咨詢、建議，“問政江西”欄目第一時間審核有效貼文，在“問政江西”頁面、手機APP實時滾動刊播。江西全省11個設區市進行劃片管理，每條有效帖文都會有專人查閱接收、梳理追蹤，并及時呈交給相關部門和領導。一般性訴求，3日內辦結；重大問題訴求，5日內辦結或給出處理方案。

數據顯示，運行以來，貼文回復率達到92.3%，為群眾解決實際問題19116件，推動基層政府和部門落實政策331件，群眾滿意度達到80%。有學者將網絡問政的運行模式分為黨委主導、政府主導、業務部門主導、信訪部門主導等7種模式。根據此分類，江西問政平臺當屬政府主導型。由于政府具有直接的行政調度資源與權力，江西基于制度化設計的網絡問政模式，通過制度化半強制性的回應流程設計，做出了相對完整的流程規定，有效化解了大量社會風險，對于做好網上群眾工作，回應群眾關切、凝聚力量推進改革發展，具有十分重要的現實意義。

2.主趨勢：網民活躍度與區域經濟發展呈現趨同。對江西全省11個設區市督辦貼文量進行排名，結合2019年江西省各設區市主要經濟指標進行比對發現，貼文數量與區域經濟發展呈現出趨同走勢。據江西省統計局官方微信公眾號發布的數據顯示，2019年1—12月，江西省各設區市主要經濟指標前三位分別為南昌市（5596.18億元）、贛州市（3474.34億元）、九江市（3121.05億元）。統計期間，貼文量排名前三位分別為南昌市（4456條）、贛州市（4170條）、上饒市（3710條），頂部區域輿情活躍度呈現高度趨同性，整體趨勢也呈現正相關性。近年來，已有大量的研究從技術角度與微觀層面對網絡輿情傳播規律詳細論述，但鮮有從宏觀經濟發展角度對網絡輿情的內在關聯進行深入研究。探究區域經濟與網絡輿情交互關系模型，有利于對目標人群及行為偏好進行精準畫像，提升社會治理精準度。

3.主戰場：市轄區成為輿情頻發關鍵區域。按照信息關聯地域分類，在江西省內100個縣市區中篩選出的督辦貼文量涉及縣市區前20名，最高為南昌市南昌縣951條，最低為撫州市臨川區200條。分析發現，20個熱點縣市區中，市轄區（含市本級）占據10個，分別為南昌市紅谷灘區（488條）、西湖區（468條）、南昌市本級（458條）、新建區（433條）、青山湖區（211條）、吉安市吉州區（414條）、贛州市章貢區（319條），上饒市廣信區（209條）、撫州市本級（201條）及臨川區（200條）。從屬地管理角度，市轄區成為社會治理創新的關鍵區域。這些貼文信息包括了公民對城市公共事務管理的觀點，如何第一時間發現、分析、引導和應對網民訴求與城市管理水平不匹配的矛盾已成為一個日趨凸顯的問題。

4.主領域：城市化進程誘發的輿情成為重點。數據分析結果顯示，貼文涉及行業占比中，城建交通類輿情以21%的占比位居榜首，土地房產類、教育培訓類輿情分別以19%、13%的高占比位居第二、第三位。值得注意的是，公民環保意識的提升，使得環境污染問題愈發引起人們的關注，相關信息占比達到10%，位居第五。其他領域信息占比分別為違章搭建占比11%，消費維權占比7%，執法不滿占比6%，醫療保障占比2%，其他占比5%。從性質上分析，占比最高的前兩類信息均與城市化建設密切相關，其凸顯的現象值得重視，即隨著新媒體的迅猛發展與城市加速建設，城市化進程中因建設引發的糾紛問題在網絡輿情中反映得越來越強烈。在這一進程中，二元社會的變遷成為網絡輿情頻發的交鋒地帶，如拆遷、征地、污染、安置等問題引起的不穩定因素，在線下制度化解決渠道失靈的情況下，網絡成為情緒與訴求的宣泄口與放大器。

四、結論與建議

“十四五”時期是我國開啟全面建設社會主義現代化國家新征程的首個五年，如何著力解決人民群眾關切的實際問題，防范和化解風險，推動高質量發展取得更大成效已成為擺在我們面前一個突出的問題。數據背后揭示的客觀現象為我們創新社會治理提供了有力的支撐。

1.強化制度化網絡問政平臺，夯實、做強主流輿論場。相較于黨委主導、業務部門主導、督導部門主導、信訪主導等其他幾類網絡問題運行模式，江西政府主導型網絡問政模式體現了合理的制度設計，使得回應績效較為顯著，體現了較高的活躍度。如何在現有經驗及基礎上進一步鞏固制度化網絡問政平臺影響力，對于政府創新社會治理、化解重大風險、推進高質量發展具有顯著意義。這其中，官方主流媒體扮演著不可或缺的角色，其鮮明的輿論導向作用和廣泛的社會影響力，代表著官方的態度。因此，對于夯實、做強受新媒體沖擊影響的主流媒體，提升用戶黏性，找回媒體社會服務功能，強化權威媒體屬性顯得極為重要。

2.圍繞關鍵領域找準突破口，提升城鄉社會治理效能。城市化進程是一個矛盾多發和積聚的過程，突出體現在用地拆遷、住房建設、城市交通、環境污染、安置保障、物業糾紛、教育資源分配等系列問題，對城鄉社會穩定造成一定的沖擊與影響。面對層出不窮的社會管理新問題、新挑戰，短期內急劇放大的社會管理壓力使得當前政府部門應對失當，如職責重疊、交叉不清的問題，出現“政出多門”、推諉扯皮、效率低下、手段落后甚至有法不執等現象，客觀上促使公民上網維權，這提示政府部門需要變革治理思路與模式。大數據分析為我們揭示了網絡輿情發生的關鍵領域與行業，為城市管理者精準地解決問題提供了工作方向。

3.關注新市民群體利益訴求，構建預防為主的工作形態。新市民群體指的是伴隨城市化進程推進，進入城市生活的新居民。作為城市化進程的產物，他們往往具有一定的專業技能、學歷，具有較強的財富獲取能力。部分研究將這部分群體歸結為新中間階層，體現在其具有較強的自我權利保護意識及話語能力。構成群體以“白領”“藍領”階層為主。李良榮等認為，當下中等收入群體，走上網絡社會的前臺，改變了互聯網上長久以來的“三低人群”（低年齡、低收入、低教育水平）主導網絡輿論場的現狀。作為城市新群體，其身份具有較高的辨識性，其與城市的適應、融合過程中的沖突矛盾成為主要訴求，關注點往往聚集在居住、教育、食品、社會保障等此類與自己休戚相關的民生問題上，抓好線下處置為我們構建預防為主的工作方式提供了可能。

作者徐曉芳系南昌大學管理學院信息管理系副教授

張濤系大江網大江輿情研究中心主任

本文系江西省社會科學研究“十三五”（2019年）規劃項目“基于大數據分析網絡輿情促進‘五型政府建設研究”（項目編號：19XW02）的系列成果之一。

參考文獻

[1]孟天廣，趙娟.網絡驅動的回應性政府：網絡問政的制度擴散及運行模式[J].上海行政學院學報，2018（03）.

[2]鄭雯，李良榮.中等收入群體在中國網絡社會的角色與地位研究[J].現代傳播（中國傳媒大學學報），2018（01）.