遭遇校園突發事件可妥善運用心理咨詢

馬銀屏

案例情況

青海大學昆侖學院的學生王穎（化名）是個地道的本地人，性格內向要強，不善言辭。父母皆在家務農，家庭經濟較為困難。近日忽然感覺耳朵疼痛，于是到校醫院就診。校醫院醫生診斷王穎為輕微中耳炎，開了頭孢類消炎藥，囑咐她要安心靜養，忌食海鮮、辛辣食物。王穎回到宿舍后按時服藥，不料第二日臉部出現大量紅疹，并伴有嘴部疼痛的癥狀，但這并沒有引起她的重視，自認為是藥量不夠于是加大藥量。第二天下午，王穎的癥狀愈加嚴重，開始頭暈，耳朵出現潰膿。

此時，王穎才意識到自己的病情更嚴重了，馬上給母親打電話說明自己的癥狀及校醫院問診的結果和服用的藥物。由于王穎體質特殊，對頭孢類藥物過敏，所以母親認為是校醫院開的藥導致病情加重。父母很快趕到學校帶她去西寧市第二人民醫院就診，經診斷，王穎屬于感冒引起的中耳炎，并伴有嚴重過敏癥狀，甚至可能導致失聰，病情較嚴重需住院治療。

此后，王穎母親更加確定是校醫院開的藥導致孩子病情嚴重，由于自身家庭經濟困難、無力承擔昂貴的醫療費，她決定暫時不給孩子辦理住院手續，先和學校要到賠償再看病。王穎母親回家后立刻打電話跟班主任訴說王穎的病情，要求學校支付醫療費用并賠償學生的各項損失。通話期間，母親情緒較為激動，威脅校方如果不能如愿，將會將此事曝光給媒體，并以家庭經濟困難為由拒絕將孩子送醫院治療。隨后王穎父親也打來電話，態度更為強硬，不但要求學校擔負全責，還要追究班主任的個人責任。

班主任和王穎父母電話溝通后第一時間到校醫院了解情況，然后馬上到宿舍看望王穎，并且和她本人、舍友溝通，詢問事情的具體過程和以往病史等事項。王穎受家人所影響，也認為是校醫院方面的責任，誤以為學校在有意規避責任，因此情緒、語言都有過激的趨勢。班主任提出想立刻送王穎去醫院治療也被她堅決拒絕，一時間處理應對工作陷入困難。

案情分析

王穎同學所遇到的情況屬于學生傷害事故，雖然病情加重有服用過敏性藥物的原因，但是根據《學生意外傷害事故處理辦法》第二章第十條規定，作為學生的監護人，父母有義務告訴學生和學校她的特異性體質和相應禁忌，避免發生危害。王穎父母一方面未對孩子說明情況，另一方面也未給輔導員、班主任或其他學校部門說明孩子的特殊情況，所以，學校不應承擔該生的傷害責任，應由相關監護人承擔。

針對目前王穎抵觸去醫院救治的情況，學生的情緒和病情是問題核心。生病本來就造成學生情緒低落，加之對家人關注賠償而不是病情本身的失望，以及對學校工作的誤解，極有可能出現惡化的狀況。因此當務之急是先讓學生接受治療，加強對學生的關懷和安撫。同時，必須與家長充分溝通，使其愿意與學校妥善協商處理。

遇到該類學生傷害事故，難以處理時需協調學院層面、校醫院、大學生青春護航示范中心的各方資源，共同處理該事件，關懷學生的身心狀況。同時，積極聯絡學生家長所在地的相關部門，共同做好學生家長工作。該類問題的核心在于怎樣做到既維護學校的權益，又能照顧好家長的情緒和解決學生的實際問題。

處理過程

1.遵守危機處理第一原則，保證生命安全第一原則

在王穎拒絕去醫院就醫時，班主任聯絡班委第一時間強行將她送往西寧第二人民醫院診治，并向學校投保的保險公司打電話報案，墊付住院押金與費用，優先保證學生得到治療，穩定病情。

2.善用心理咨詢技巧，做好學生、家長安撫工作

在王穎順利住院并妥善安置后，運用共情和非暴力溝通談話機制，和學生家長分別進行學生病情、校方對問題的處置、后續安排幾方面的溝通。再利用“心理情景劇”的形式給學生和家長再現孩子生病、學院處理此事的全過程，以及學院對此事的后續處理方式，給學生和家長做足功課，目的在于通過心理暗示，使學生、家長、學院達到共情。

心理情景劇的復原需要涉及以下幾方面：學生體質過敏的根源；家長未及時告知孩子過敏的全部事項；家長在孩子入學后缺乏必要的關心和關注；學校處理此事的應對機制；孩子未來的健康成長。通過以上情景劇的表現，再介入班主任就《學生意外傷害事故處理辦法》的相應條款給學生父母做了詳細解讀，并且耐心勸說，及時舒緩家長的情緒，回歸到解決問題本身。這樣可以在安撫學生父母的同時取得學生的理解，和學生一起，努力安撫家長情緒，做好相關信息的溝通。

3.積極發揮朋輩幫扶力量

大學生青春護航示范中心的朋輩咨詢師每天會按時幫助學生補習功課、照顧起居、關懷幫助，給予專業的心理疏導和情緒引導，有效化解學生的負面情緒，幫助其建立自信，樹立正確的價值觀。

經驗總結

此次事件處理的成功，很大程度上歸功于學院的危機處理應急機制，合理善用大學生青春護航中心科學化、專業化的溝通交流技巧，巧妙化解了危機，并在事件后期幫助學生恢復康復，保持良好的情緒體驗；在事件中心，合理引導家長，控制情緒，幫助家長正視自己的職責，合理劃分整個事件責任，妥善處理危機事件。

從事學生的思想政治教育和日常管理工作，常常會遇到一些棘手的突發狀況，其實只要我們理性思考、沉著應對、合理分析、發散思維，將難事做易，就能妥善處理好各種問題。就像王穎同學的情況，學生管理的方方面面都可以使用科學心理咨詢式的談話技巧。對于運用心理治療的方式解決問題，我總結出了四字箴言：“早”“借”“篩”“思”。

1.“早”：早發現、早介入、早處理，防微杜漸

學生在學校發生的意外、傷害、疾病，看似無序，實際折射的是我們日常中的安全教育工作沒有真正使學生“內化于心，外化于心”，因此必須引起我們的重視，不僅僅是安全穩定和危機應對此類的大問題，其他日常工作和平常發生的小問題也同樣需要警醒，日常循序漸進式的心理健康教育是不容忽視的。

2.“借”：學會借力，尋求資源與幫助

學生突發狀況的很多問題，不是輔導員或班主任自身能力可以解決的，而是需要借助學校的各方面力量，做到全程化、全方位育人，妥善解決危機。比如該案例中突發狀況的解決，依托了學院、醫院、大學生青春護航示范中心，還有整個班級的力量。

3.“篩”：做好篩查，防患于未然

重點、仔細調研，還有哪方面工作存在隱患，提前做好篩查和處理，以免出現突發狀況時存在類似的被動。尤其是大一新生的入學心理健康普查尤為重要，必須深入調研，進行談心談話、個體咨詢、團隊輔導，及時掌握學生的各類情況。

4.“思”：常反思，舉一反三

一方面要對該類學生進行持續關注，關心其后續的情況和發展；另一方面，也要反思我們必須注意全部學生心理狀況和日常資料的收集，在遇到學生家長的相關質疑時能有所依據。同時，需要及時地將工作整理反思，形成預案，從而化解各類狀況。

（編輯 蘇佃）