火車站提高鐵路客運服務質量途徑分析

張囡

摘要： 為了進一步提高火車站鐵路客運服務質量，滿足旅客的多元化需求，使旅客能夠享受到滿意，貼心的服務，火車站要根據自身實際情況，對現階段客運服務中存在的問題進行改進，打造完善的服務體系，引進先進的技術，使旅客擁有良好的出行體驗，進一步提高鐵路客運的競爭力。

關鍵詞： 火車站;鐵路客運;服務質量

引言：隨著我國經濟的蓬勃發展和各大運輸網絡體系日益完善，人們對外出旅行提出日益嚴格的要求，這使得傳統鐵路運輸面臨更大的競爭力。火車站要改變鐵路客運的現狀，提高服務質量，滿足旅客的多元化和個性化需求，為其提供舒適，安全的乘車環境，使其享受到更加完善的服務。

1 火車站鐵路客運服務中存在的問題

1.1 缺乏差異化和個性化服務

雖然大多數鐵路客運的服務人員會嚴格按照相應的規范和標準開展工作，但在實際操作的過程中，還存在許多問題。由于不同地點的客運站所涉及到的人員數量龐大，旅客來自四面八方，每一名旅客存在較大的差異性，會具有不同的需求，同時，旅客往往不能根據自身的想法選擇相應的服務。鐵路客運服務人員為其提供的服務通常比較被動，缺乏差異化和個性化特點，導致旅客的需求往往不能得到有效滿足。雖然客運服務人員會接受相應的培訓，但許多培訓工作缺乏針對性和地域性。由于不同地域的旅客存在不同的思想觀念，擁有不同的生活環境，其所提出的要求必然會存在較大的差異性。如果服務人員不能根據不同旅客的需求做出迅速的反應，就可能會產生投訴。

1.2 客運人員的綜合素質有待提升

部分客運服務人員的文化素質有待提升，缺乏良好的職業素養，對待工作比較消極，不能以熱情周到的態度滿足旅客的需求，這樣就會降低旅客的滿意度。此外，部分客運服務人員不能嚴格按照相應的制度和行為標準，對自身行為進行約束，缺乏一定的服務意識，無法為旅客提供滿意的服務，這必然會影響到鐵路客運的形象和未來發展。此外，一旦遭遇突發問題，部分客運服務人員的應變能力不足，無法及時對突發事件進行有效處理。因此，如果不能提高客運服務人員的職業素養與綜合素質，就會影響到鐵路客運服務質量的提升。

1.3 基礎設施條件存在較大差異

由于我國高速鐵路的發展，規模不斷壯大，因此也進一步推動普速車站的發展。大部分普速車站的歷史悠久，缺乏完善的硬件基礎設施，不能充分滿足旅客的需求。此外，盡管高速鐵路的運營線路里程不斷攀升，但卻不能惠及每一個車站，現有的鐵路線路分布不夠均勻，還有部分地區并未開通高速鐵路。部分車站缺乏完善的安全基礎設施，車站候車環境的舒適度還有待提升，缺乏特色服務的內容，在高峰階段，依然會存在一票難求的情況。

2 鐵路客運服務質量創新的思路

2.1 明確服務標準，開展差異化與個性化服務

由于人們生活水平正不斷提升，加之現有的運輸體系日益完善，因此，人們可以選擇多種多樣的出行方式，獲得相應的服務體驗。由于鐵路客運服務面臨的競爭壓力比較大，因此，要進一步提高服務質量。需明確服務標準，為廣大旅客提供差異化和個性化服務。比如，在服務中融入城市主題，除了要嚴格按照鐵路火車站要求開展相應的服務之外，還要展示出地域優勢和特色，使旅客能夠感受到別具一格的服務。要充分踐行個性化服務理念，將旅客的需求放在首位，使旅客能夠享受到貼心的服務。

部門要制定相應的制度與標準，加大客運服務管理力度，有效提高服務質量和旅客的滿意度。 比如，為了使旅客擁有舒適的乘車體驗，解決列車所面臨的超員問題，除了要在客流高峰期間增加相應的車次之外，還要對列車超員情況進行嚴格的控制。要遵循嚴格的實名制驗票制度，避免出現車票與人不相符的問題。需對車站檢票口的工作進行嚴格的監督，使檢票工作人員能夠按照要求執行工作。

要嚴格保證列車的環境整潔，為廣大旅客打造舒適、干凈的乘車環境。列車員要隨時對車廂進行清理，及時沖刷廁所，避免廁所出現異味;保證洗手間的臺面干燥，避免積水。如果列車晚點，工作人員要嚴格按照應急預案的要求進行操作，并及時向旅客通報和解釋列車晚點的時間和具體原因，對旅客的情緒進行安撫。要制定明確的餐飲服務標準，提高餐飲的質量，增加餐飲的類型，使旅客能夠滿意食用餐食。

2.2 提高鐵路客運服務人員的職業素養

2.2.1 加大培訓力度

鐵路客運服務人員的能力和素質將直接關系到客運服務質量的完善與旅客的滿意度。為了保證每一名服務人員具有良好的服務態度和職業素養，就要對其進行針對性的培訓。除了要對工作人員進行崗前培訓和日常培訓之外，還要增加相應的培訓內容。比如，設置關于職業道德、情緒管理、心理學等方面的內容，并對工作人員進行針對性的考核。要組織其參與到多種多樣的活動之中，對表現突出的人員進行獎勵。在培訓的過程中，需對工作場景進行充分還原，使工作人員能夠站在不同角度看待問題，解決問題。比如，工作人員要站在旅客的角度思考其需要的服務，這樣就能更容易了解旅客的心理。工作人員要學會管理自己的情緒，用熱情的服務態度滿足旅客的需求，使旅客能夠感受到溫暖。

2.2.2 提高服務意識

對客運人員進行招聘時，除了要保證應聘者具有較高的學歷之外，還要確定其具備優秀的業務能力，并對其進行全面的考核。要將業務能力的培養作為培訓的主要內容，使工作人員具有良好的服務意識和先進的服務理念。在實際操作過程中，服務人員要化被動服務為主動服務，了解旅客的需求和困難，并為其提供必要的幫助。要用熱情洋溢的態度為每一名旅客提供服務，主動幫助有困難的旅客搬運行李，使旅客能夠享受到人性化的服務。要進一步提高工作人員的薪酬，使其對工作更加積極主動。要制定完善的獎懲機制，激發工作人員的工作熱情，使其能夠及時發現在工作中遇到的問題，并加以改進，有效提高客運服務質量。

2.2.3 加大監督力度

要打造完善的監督體系，保證鐵路客運服務全過程得到有效的監督和控制，及時發現服務中存在的不足，不斷改進和優化。鐵路客運部門要樹立全新的服務理念，結合鐵路客運的實際情況與旅客需求，打造健全的監管機制。此外，要設置鐵路運輸服務質量監督監察職能部門，通過分級監督的方式全面保證服務質量。要重視旅客的投訴，并及時做出反饋，解決服務中存在的漏洞，提高旅客的滿意度。要向社會公眾公布投訴電話、投訴信箱，拓展旅客的投訴渠道。工作人員要對每一個旅客予以高度重視，認真處理，及時答復。同時，要結合實際情況設置監督網點和負責人，保證各網點彼此相連，打造覆蓋全面的監督網絡。要提高監察人員的綜合素質，使其做到秉公執法，端正工作態度，一旦發現問題，需采取有效的措施加以解決。要加強對廣大客運工作人員的監督，了解其具體的工作狀態，并對其工作進行全面的考核。要對廣大旅客進行調研，可通過問卷調查的方式了解其對客運服務的滿意度。通過這種方式，可保證客運服務工作得以改進，從而為旅客提供個性化服務。

2.3 提高客運服務水平

2.3.1 完善硬軟件服務設施

目前，鐵路旅客運輸已進入互聯網時代，客票服務已邁向電子化和網絡化方向，旅客能夠享受到高速列車所提供的服務，相關餐飲供應也邁向信息化方向。盡管如此，部分工作環節依然有待完善。需充分發揮出互聯網和大數據的技術的作用，對旅客的需求進行分析，為其提供功能完善的軟件和硬件設施，積極推廣電子客票、晚點或停運信息的主動推送等服務。

要定期對鐵路硬件設施進行管理和維護，避免其對旅客的出行造成不利影響。要及時更新和通知車站的信息，確保旅客能夠了解最新情況保證信息得到更加全面的推送，除了要發揮出傳統站廳廣播通知的職能之外，還要發揮出微信公眾平臺、12306平臺、短信等渠道的優勢，使廣大旅客能夠獲得最新信息，合理安排時間。要根據旅客的實際需求，為其提供更加完善的服務，如開設旅客接送服務，使旅客能夠根據自身需求選擇相應的預約服務、候車服務、行李搬運服務等。為了方便疏散車站的客流，并進一步滿足旅客的出行需求，可在客運車站中融入多類交通方式，并將其作為重要的樞紐節點。

2.3.2 發揮客運信息化管理系統的功能

為了進一步提高鐵路客運的服務水平，需對現有的客運信息化管理系統的功能加以改進，使其能夠處理更多業務。要為廣大旅客提供完善的信息化管理服務，使其各項需求均能獲得滿足。要確保系統中的各類功能彼此互為聯系，保證數據得到充分共享，使各部門能夠實現高效協作。在開展信息化管理系統設計時，要融入人性化設計理念，完善每一個模塊的功能，保證服務具有針對性，使系統能夠處理更多業務，減少服務人員的負擔和工作強度。

在訂票的高峰期，鐵路客運網上訂票系統可能會出現問題，這樣就會導致客戶無法實現順利訂票。由此可見，需進一步完善鐵路客運信息系統的功能。以訂票系統為例，為了使鐵路信息系統得到進一步普及，滿足更多用戶的訂票需求，需定期更新和優化系統，保障旅客的合法權益。此外，還有部分用戶并不會使用網絡進行訂票， 此時，就要融入人性化的服務理念， 比如， 通過進駐工廠和開通農民工團體訂票窗口的方式，有效保障社會弱勢群體的權益。要加大宣傳力度，使更多人能夠了解到網絡訂票的便捷性，熟練操作，使其享受到現代化信息技術所帶來的便利服務。

3 鐵路客運智能化發展

3.1 鐵路客運智能化發展現狀

近年來，由于我國鐵路客運發展規模日益擴大，鐵路客運服務也從傳統的服務模式邁向信息化和智能化方向。在客運服務中包含多種多樣的新技術和新設備，其不僅能夠大大降低工作人員的工作量，還能為旅客帶來更加美好的出行體驗，繼而進一步提高鐵路客運的服務質量。為了保證旅客滿意度不斷提升，為其提供更安全舒適的環境，需對現有的智能化服務進行拓展，從多個角度、多個方面提高服務質量。比如，引進航空式服務理念，為旅客帶來與眾不同的體驗;對座位進行等級劃分，執行差異化定價，滿足不同旅客的需求;通過自助式售票系統和網絡售票系統滿足旅客的多元化訂票需求;對檢票方式進行改進，支持刷身份證驗票，節省更多旅客的時間，提高檢票效率;對候車室功能進行分區，根據不同車次和車型，制定相應的服務標準;加強對客運服務人員的培訓，使其能夠通過熱情的服務態度和專業的服務能力提高旅客的滿意度。

3.2 鐵路客運智能化發展趨勢

當前， 我國鐵路客運服務的分工越發精細，并且服務模式日益多樣化。重視鐵路客運智能化發展，可進一步拓展服務的范圍，而這也是提高客運服務質量的關鍵。目前，我國高鐵服務范圍是以站到站為主，旅客很難享受到個性化服務體驗。隨著時間的不斷推移， 我國鐵路客運服務會為更多旅客帶來個性化體驗，比如，滿足旅客的辦公、娛樂需求。總之，未來的客運服務將會邁向智能化、多元化、個性化、定制化方向。

3.3 鐵路客運服務管理智能化提升建議

3.3.1 客運安檢服務與售票服務智能化

為了保證廣大旅客能夠安全出行，需對現有的安檢服務進行全面的升級。要引進先進的安檢設備，及時對設備進行檢查，確定設備正常運行，避免對游客的出行造成不利影響。要重視對車站環境的治理，及時對車站的安全進行監督和防范。進一步落實實名制自動化售票、取票和退票制度，并積極設置與之相關的自動化操作設備。充分發揮出智能語音設備、視頻人像采集分析等智能化設備的優勢，不斷完善與之相關的功能，使旅客購票更加方便快捷。為了進一步滿足旅客的購票需求，要加大信息化建設力度，根據不同用戶的需求，利用大數據技術對用戶的行為進行分析，然后對不同地區用戶群體推送相應的客運產品，使用戶能夠感受到人性化服務，提高用戶的滿意度。打造健全的網絡售票體系，對現有的產品銷售渠道進行改進，提高服務質量。積極開拓網絡終端，支持網絡預約、預訂和微信支付等重要的功能，方便旅客出行，使其能夠合理安排時間。

3.3.2 提高進出站效率

通過提高進站和出站的效率，能夠保證旅客擁有更加完善的體驗。第一，對現有的安檢設備功能進行優化，改進傳統的安檢結構，結合乘客的需求，隨時對進出口布局形式進行調整，并保證其得到合理分配。第二，對乘客引導標識系統的功能進行改進，保證商業廣告的布局更加規范。第三，發揮出LED智能化屏幕的作用，全面展示檢票時間和車次等重要的信息，并保證通告的及時性。

3.3.3 加強智能化設施建設

為了進一步提高候車和乘車的服務質量，需對車站現有的設施進行改進，提高其智能化水平。通過這種方式，不僅能夠保證乘車效率穩步提升，還能進一步優化車站的結構。需對候車室的各項基礎設施進行改進，有效提高后車服務質量。由于不同乘客的需求存在一定的差異，因此，需對候車室進行分區建設，加強商務候車室專區、兒童候車室專區、軍人候車室專區的建設，并設置相應的問詢服務臺，有效改善車站的服務環境。為了進一步提高乘客的出行滿意度，要為其提供線上與線下相結合的智能一體化服務，保證這一服務貫穿乘客的行程始終。要發揮出智能化系統的職能，合理規劃乘客的出行路線，并在規劃的過程中，考慮到乘車時間、售票價格，避免乘客在出行的過程中遇到擁堵的路段。可為乘客提供多個方案，使乘客能夠根據自身情況選擇最優方案。

3.3.4 加強雙網融合擴大服務范圍

進一步提高無線網絡的覆蓋率，盡快實現網絡訂餐模式，使乘客能夠擁有良好的上網體驗。提供完善的物流服務，將鐵路網絡與快遞網絡進行融合，為廣大乘客提供安全、快捷的托運服務。此外，要加強與公路、民航等部門的合作與聯系，進一步拓展鐵路客運市場的服務范圍，使客運服務鏈條得到進一步延展。比如，將高鐵服務鏈條延伸到偏遠地區，方便更多群眾出行。通過這種方式，不僅能夠為更多旅客提供優質高效的服務，還能解決現階段鐵路線網發展不平衡的問題。

4 結束語

綜上所述，火車站要進一步提高鐵路客運服務質量，就要考慮到旅客的需求以及現階段服務過程中存在的問題，更新服務理念，引進優質的服務人員和先進的技術，為旅客提供更加貼心的服務。由于旅客的需求會不斷發生變化，鐵路客運要為其提供針對性較強的服務產品，并進一步拓展服務鏈條，保證鐵路客運資源得到合理分配，滿足更多群眾出行需求，提高其對鐵路客運服務的滿意度。同時，要加強鐵路服務智能化建設，進一步完善與之相關的基礎設施，打造更加完善的質量管理體系與服務標準，促進鐵路客運服務實現可持續發展。

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