體驗經濟時代下酒店服務模式創新研究

吳奇佳

摘 要：隨著改革開放的不斷深化，中國經濟進入一個高速發展的時代，同時也具有鮮明的時代特征。一方面，隨著人們生活水平不斷提高，經濟能力的提升，出差、旅游度假等，對酒店的需求越來越大；另一方面，隨著城市化進程的加快，城市的建筑能力不斷提升，酒店行業的準入門檻逐漸降低，酒店數量比以往有了顯著的增加，酒店數量的增多導致酒店行業的競爭更加激烈。在這種激烈的市場競爭環境下，只有不斷地提高酒店自身的服務能力，分析體驗經濟下客戶的需求，給顧客提供良好的服務體驗，滿足客人的住宿需求，不斷創新酒店服務模式，才能在市場經濟浪潮下，獲得更多的經濟利益，達到穩中求進的目的，進而擴大酒店規模，成為客戶的第一選擇，用優質的服務留住客戶，客戶酒店雙獲利的良好經濟模式。本文從酒店服務模式的現狀出發，分析了體驗經濟的特征，最終提出了一個科學的酒店服務模式創新的方案。

關鍵詞：體驗經濟；酒店服務；模式創新；研究方案

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

基金項目：2020年度廣西城市職業大學校級科研項目《體驗經濟時代下酒店服務模式創新研究》（編號：GXCVUKY2020B012）。

引言

體驗經濟是一個新興的名詞，是應時代潮流而生的選擇。目前，體驗經濟逐漸進入人們的視野，了解體驗經濟，在酒店服務中應用體驗經濟是酒店產業發展的必然趨勢。體驗顧名思義就是實際的去體會和感受，注重客戶在入住酒店之后的體驗感受，是否對這次的服務滿意，對酒店的服務設施是否有好的建議，將顧客的體驗放在首位，這是現代化服務經濟應運而生的一種選擇。酒店只有為顧客提供整潔舒適的住宿環境，滿足客戶基本的物質需求，兼顧客人的實際體驗感受，重視每一位客戶提出的問題并予以及時解決，更好地提高自己的服務質量，為酒店持續健康的發展打下一個良好的基礎。在體驗經濟時代下，對酒店的服務模式進行創新改革，能夠使酒店業獲得更加長久的發展。

一、體驗經濟的定義與特征

我國的經濟結構以工業、農業、服務業作為三大支柱產業，體驗經濟則是一個新出現的專屬名詞，是服務經濟的外向延伸，在工業、農業、服務業等傳統經濟模式下，新增的一個經濟類型，以顧客的心理感受滿足為服務目標，重視消費者在消費過程中的體驗，提倡花的錢要“物有所值”，甚至“物超所值”。對于這種新興的經濟模式，只有了解其概念與特點，才能夠更好地找到創新酒店服務模式發展的策略[1]。

（一）非生產性

體驗是一種精神層面上的感受，是對事物的一種客觀的認識，是非物質的，是滿足、不滿足、舒適、不舒適等多種感受，沒有辦法用客觀的物質指標去衡量，也無法去計算其產出的經濟價值，其不同于傳統三大產業有著實際的產出可以去計算，所以體驗經濟是一種非生產性的經濟。

（二）短周期性

任何一種經濟模式都需要一定的生產周期，農業經濟的生產周期最長，以季節劃分，春種秋收；工業經濟的生產周期居中，一般以月份作為劃分，計算指標時多計算一個月的工業產出；服務業經濟的生產周期相對較短，以天數為單位，如服務員的一天，就可以認為是一個周期；體驗經濟的生產周期最短，可以以一個小時作為周期的劃分，甚至可以以分鐘作為劃分，正是因為這種特殊的生產性質，所以體驗經濟具有短周期性這種明顯的經濟特征[2]。

（三）互動性強

體驗經濟的賣方與買方的交互性強，雙方在經濟運行過程中有著多樣的互動與接觸。工業經濟、農業經濟和服務經濟更加的偏向于賣方層面的經濟，都是實體經濟，賣方提供實體的產品供買方選購，雙方之間是簡單的買賣交易，生產方很少與客戶發生交互關系。而體驗經濟則不同，賣方以給予買方精神層面的體驗為目標，更加關注客戶的心理，強調什么樣的事件造成客戶什么樣感受的研究，客戶在全過程中都有參與，互動性較強。

（四）不可替代性

農業經濟強調產品的需求，工業經濟強調商品的需求，服務業經濟強調以服務為需求，其之間都有共通性，產品、商品、服務的提供都是可以重復的；而體驗經濟不同，其以人的感受為需求，然而一千個人里面有一千個哈姆雷特，不同的人對事物的看法不可能完全相同，體驗經歷不可能完全相同，體驗經濟是個性化的，是不可替代的[3]。

二、體驗經濟下酒店服務模式的現狀與問題

體驗經濟是一個新興的概念，人們對其知之甚少，目前體驗經濟下的酒店服務模式存在種種需要改進的問題。體驗經濟有著一些顯著的特點，例如情感化、個性化、文化主題化等。因為這種特點的特殊性，體驗經濟下酒店服務對于情感、個性化的要求相對要高，對于酒店服務也提出了更多的要求。同時酒店作為人們外出旅游、出差的必須服務設施，其自身的管理也有著相當高的評價標準?，F階段我國的酒店服務業發展迅猛，但同樣也存在多種問題亟待解決。

（一）對于體驗經濟個性化的認識不足

酒店是一個規模較大的建筑，多數知名酒店有著一定歷史與傳統，但是有些酒店就是提供單一的服務，雖然提到了個性化的服務目標，但是因為對于體驗經濟的認識不足，導致酒店管理人員片面地認為，所謂個性化就是提高服務質量，沒有在選擇個性化的體驗主題上下功夫，沒有給客戶提供良好的服務體驗。

（二）顧客參與性較低

體驗經濟具有互動性強的特點，要求酒店與客戶有著更多的互動，顧客在服務過程中有著更多的參與性。服務要以人為主體，要重視顧客的體驗與感受，在現代酒店發展過程中常常出現顧客參與性不強的問題，多提供一般性的服務，或者形成一個形式化的體驗主題，然后單純的讓客戶去觀賞，沒有參與性[4]。

（三）缺乏服務情感

服務行業有一個鮮明的特點——人員的流動性強，服務行業對于人員的年齡、身高等有著多種要求，淘汰率較高；服務人員同樣也是追求更好的酒店行業，力求升職，或者僅僅是兼職，這就導致了服務行業人員流動性強，服務人員結構不穩定等，工作人員對于服務不會投入過多的精力，單純的以做好本職工作為目標，這就導致了其在服務中更加地缺乏情感，被服務的客戶也沒有良好的體驗。酒店企業在員工管理過程中，所運用的激勵方法主要為精神激勵法，方式相對單一。在精神激勵實踐開展過程中，只會運用一定的先進稱號，或者是給予一定的榮譽獎勵。無法滿足當前員工的需求，而且無法體現員工的幸福感和榮譽感，不具備多樣化特性，造成服務情感的缺乏。

（四）酒店的經營理念落后

一方面，酒店主要分為管理層與服務基層兩個層次，酒店的發展需要管理人員與服務人員的共同努力，然而在傳統的酒店經營理念中，將服務這個選項全權推給服務人員，認為服務與管理層無關，管理層只負責管理，導致管理層沒有重視體驗經濟這個觀念，依舊采用原有的管理模式與經營模式；另一方面，酒店的服務觀念是相當刻板與單一，對每一個客戶的態度與服務都是統一標準，沒有將體驗經濟要求的個性化與情感化關注落到實處。經營理念的落后是體驗經濟酒店服務模式創新的一大阻礙。

三、體驗經濟時代下酒店服務模式的創新方案

（一）顧客需求性原則：滿足顧客的需求

顧客就是上帝。在體驗經濟時代下，無論是哪種經濟模式，本質上來說都是為了提供一個更好的服務，只有滿足了顧客的需求，在酒店服務過程中堅持以人為本的原則，才能更好地獲得長遠的發展。與傳統酒店的服務模式不同，體驗經濟下對服務的要求更高，同時客戶的需求也會更多，所以體驗經濟時代下的酒店服務一定要將顧客的需求放在首位，盡力滿足顧客合理的需求。

（二）觀念更新原則：提升服務的熱情性

時代在改變，觀念也要隨之更新。酒店基層服務人員與管理層應更新觀念，重視體驗經濟的發展。觀念的更新需要酒店員工上下齊心協力，既可以從精神層面入手，通過知識講座、優秀服務人員的事跡宣講，對優秀人才進行鼓勵，營造一個良好的有渲染力與感染力的氛圍；又可以從物質方面入手，用模式與制度激勵員工提高工作能力，使體驗經濟下的個性化服務更加深入人心，全面提高員工的工作熱情。激勵管理是激勵員工工作的積極性，從而完成工作的目標。酒店的激勵機制的主要目的是使工作人員能夠實現其目標，保持熱情和創造力，同時滿足其需要，并提高其滿意度。合理的激勵制度對酒店的發展有促進作用，對提升酒店服務人員工作的熱情性有著非常重要的幫助。

（三）人才建設原則：用心創造服務

酒店的主體是人，酒店的服務對象也是人，只有不斷加強人才的建設，優秀人才如涓涓活水不斷地涌現，使酒店健康、持續的發展。一方面，對于原有的員工進行培訓與選拔，選出能夠適應新經濟模式下酒店的發展，讓有能力有水平的員工擔任更加重要的職責；另一方，要不斷地為酒店發展注入新鮮力量，在招聘時選擇思想觀念開發的人才，進行培訓，用良好的薪資待遇留下優秀的人才。酒店只有通過不斷提高員工的專業素養，進而提高酒店服務質量。要加強專業人才隊伍建設，用心創造服務，才能讓酒店在時代的浪潮中散發出更加絢麗的光芒。同時，企業需要從實際情況出發，按照員工的不同需求，使用不同的激勵方式，并進行適當的調整，主要是物質與精神方面相結合建立有效的激勵機制。物質方面以加薪或者獎金等方式為主，而精神方面主要是從調整員工的工作內容或者晉升等方面進行獎勵，根據員工的不同采取差異性的激勵方式，其效果也會大不相同，這里需要酒店管理人員多加關注[5]。

（四）個性化服務原則：確定個性化主體

酒店服務業競爭日益激烈，如何讓自己的酒店脫穎而出，是一個需要酒店管理者花費心思去研究的問題。確定一個個性化的主題，讓酒店免入俗套，一個好的主題酒店可以給客戶留下深刻的印象。

例如，雨林酒店、貓咪餐廳就明確了酒店的特點，雨林酒店給人以身處雨林之中，親近大自然的感受；貓咪餐廳的貓咪眾多，是愛貓人士的不二選擇。以上主題明確的項目，讓客戶看到酒店名字就有身處其中的感受，同時也可以吸引對這種主題感興趣的客戶。制定明確的主題是體驗經濟服務發展的第一步，也是重要的一步，是經營體驗的開端。選擇明確的主題，整合感覺體驗，在吸引客戶的同時，給予客戶一個長久美好的體驗與回憶。

四、結語

體驗經濟時代下，酒店服務模式改革創新是必然趨勢，體驗經濟能夠滿足現代人們的需求，是服務業改革的重要方向。目前，推行體驗經濟理念以及酒店服務模式創新仍然存在許多問題，也不是一蹴而就的事情。酒店應提供個性化的服務、創新型的主題以及培養高素質的酒店人才，客觀認識體驗經濟的概念，了解體驗經濟情感化的目標與指標，使酒店健康持續發展。

參考文獻

[1] 陶抑非，呂南南.體驗經濟時代酒店個性化服務創新研究：以大連一方城堡豪華精選酒店為例[J].山西農經，2020（3）：109-110.

[2] 田文鶴.淺析體驗經濟時代的酒店個性化服務創新分析[J].度假旅游，2018（1）：53-56.

[3] 毛峰.簡論體驗經濟視角下的酒店服務創新[J].江蘇商論，2012（1）：30-32.

[4] 歐陽駒，章卓爾.體驗經濟背景下酒店營銷創新探討[J].中國商貿，2010（2）：135-136.

[5] 張林紅.體驗經濟時代下高職院校招生宣傳模式創新研究[J].北京農業職業學院學報，2019（05）：91-96.