人工智能與智慧酒店的管理研究

李秀麗

（山東銀座旅游集團(tuán)有限公司索菲特銀座大飯店，山東 濟(jì)南 250063）

1.引言

智慧酒店指的是擁有智能化服務(wù)體系，以現(xiàn)代數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)和設(shè)備為依托，實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代智能化經(jīng)營管理的酒店。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)、人工智能等概念和技術(shù)不斷被提出來，將這些新的概念和技術(shù)應(yīng)用到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中，可以為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)帶來新的變化，從而推動(dòng)相關(guān)行業(yè)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展。人工智能的英文縮寫為AI，指的是以人的智能為研究基礎(chǔ)，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)等一系列科學(xué)技術(shù)，對(duì)人的智能行為進(jìn)行模仿、延伸，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)機(jī)器智能化的科學(xué)技術(shù)。人工智能是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，本質(zhì)在于對(duì)人的智能的研究，將這些智能行為運(yùn)用在機(jī)器當(dāng)中，機(jī)器便可以像人一樣思考、計(jì)算，甚至超出人的智能范圍，實(shí)現(xiàn)人類生存力的提升。將人工智能技術(shù)應(yīng)用到現(xiàn)代智慧酒店當(dāng)中，目的在于提升現(xiàn)代酒店管理效率，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從而推動(dòng)現(xiàn)代酒店行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

2.人工智能時(shí)代的智慧酒店特點(diǎn)

2.1 設(shè)備智能化

隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們出行的住宿需求也將逐漸朝著智能化、精細(xì)化方向發(fā)展，這就啟示現(xiàn)代酒店行業(yè)必須要對(duì)酒店基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新升級(jí)，不斷滿足客戶的新需求。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，更多的智能設(shè)備被開發(fā)出來，智能電視系統(tǒng)、智能空洞系統(tǒng)、智能音樂系統(tǒng)、智能泊車系統(tǒng)等這些新技術(shù)設(shè)備的不斷應(yīng)用，使得智慧酒店的發(fā)展越來越成熟。人工智能技術(shù)在不斷發(fā)展，智慧酒店設(shè)備的智能化程度也就永不停止腳步。

2.2 服務(wù)智能化

傳統(tǒng)的酒店服務(wù)行業(yè)以人的服務(wù)為主，酒店服務(wù)行業(yè)需要大量的人員，這就使得傳統(tǒng)酒店管理行業(yè)的人員需求較多。現(xiàn)代酒店管理工作的樣態(tài)也在逐漸發(fā)生改變，對(duì)于人員的需求在逐漸減少，之前的前臺(tái)可能需要許多人來為客戶提供住宿辦理登記，但是隨著人工智能系統(tǒng)的應(yīng)用，酒店前臺(tái)的服務(wù)可能就只需要一個(gè)人就行，所有的登記、辦理入住手續(xù)可能都只需要機(jī)器為人提供服務(wù)就行。

2.3 管理智能化

智慧酒店的管理工作也可以很好地體現(xiàn)智能化特點(diǎn)。現(xiàn)代智慧酒店的門禁是密碼鎖，客戶需要憑借門禁卡和密碼才能進(jìn)入相應(yīng)的區(qū)域。智能芯片可以對(duì)進(jìn)入?yún)^(qū)域的人員進(jìn)行識(shí)別，與當(dāng)前在住人員的信息進(jìn)行匹配，一旦發(fā)現(xiàn)進(jìn)入相關(guān)區(qū)域內(nèi)的人員面部和其他體貌特征與酒店在住人員都不符的話，就可以發(fā)出警報(bào)，提示工作人員對(duì)闖入者進(jìn)行驅(qū)離。在這一過程當(dāng)中，體現(xiàn)了智慧酒店管理的智能化特點(diǎn)。

3.人工智慧酒店建設(shè)新思路

建設(shè)智慧酒店應(yīng)該在原有運(yùn)營基礎(chǔ)上，已經(jīng)適應(yīng)市場變化和創(chuàng)新服務(wù)方式、優(yōu)化管理流程、變革商業(yè)運(yùn)行模式、增強(qiáng)消費(fèi)為目的。事實(shí)上，“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新型酒店服務(wù)模式。前提條件是在網(wǎng)絡(luò)思維的原則下進(jìn)行最高層次的設(shè)計(jì)和整體規(guī)劃，確保酒店軟件及硬件供應(yīng)商所提供的解決方案符合決定，通過智能營銷子系統(tǒng)和賓客智慧體驗(yàn)子系統(tǒng)以及智能控制子系統(tǒng)來構(gòu)建一個(gè)智能酒店平臺(tái)運(yùn)營系統(tǒng)。

3.1 智慧管理子系統(tǒng)

酒店智慧管理子系統(tǒng)通過酒店物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)人、財(cái)、物等資源流動(dòng)狀況的自動(dòng)感知，提取數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，優(yōu)化酒店運(yùn)營品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)酒店的節(jié)能減排，通過智慧管理子系統(tǒng)，可使酒店運(yùn)營更加智能高效、低碳環(huán)保，形成酒店的核心競爭力。

酒店的互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)人力、財(cái)力和物力資源流動(dòng)的自動(dòng)感知，數(shù)據(jù)的檢索和分析，工作質(zhì)量得到提高，并且酒店的運(yùn)營也得到了優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)高效節(jié)能。它的工作機(jī)制包括四個(gè)階段：通過客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)確定客戶的需求，接受訂單的產(chǎn)品，建立一個(gè)粉絲社區(qū)，以提高客戶的穩(wěn)定性，并保持和擴(kuò)大與客人的關(guān)系；通過生產(chǎn)管理系統(tǒng)提供個(gè)性化的、社會(huì)化的和面向舞臺(tái)的產(chǎn)品的供應(yīng)側(cè)，為了使客人能夠獲得高質(zhì)量的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)；通過企業(yè)資源管理系統(tǒng)優(yōu)化酒店員工的管理，為實(shí)現(xiàn)節(jié)能、減少消耗等目標(biāo)，對(duì)資產(chǎn)和其他資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，以提高業(yè)務(wù)效率，減少人員和效率；使用環(huán)境和安全傳感器來管理客人和游客的安全，信息安全管理，酒店環(huán)境監(jiān)測(cè)等實(shí)現(xiàn)綠色環(huán)保。由于智能酒店管理子系統(tǒng)可以更合理和更有效地管理，這是酒店競爭力的基礎(chǔ)。

3.2 賓客智慧體驗(yàn)子系統(tǒng)

智慧酒店需要通過供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新提升賓客的消費(fèi)體驗(yàn)。正如不同星級(jí)與檔次的酒店有不同的銷售目標(biāo)定位一樣，智慧酒店也有不同的顧客群體。智慧酒店的目標(biāo)客戶群體是具有一定信息化設(shè)備操作技能的賓客群體，他們喜歡高效率的辦事節(jié)奏和不一樣的場景體驗(yàn)，如好玩、有趣、學(xué)習(xí)等。賓客在智慧酒店的停留經(jīng)歷不僅僅是傳統(tǒng)的衣食、住宿、出行、旅游、購物、娛樂等經(jīng)歷，更是一段體驗(yàn)化學(xué)習(xí)的過程。高度智能化的設(shè)備會(huì)給賓客帶來嶄新的科技體驗(yàn)感，并引領(lǐng)賓客未來居家生活理念。

4.人工智能在智慧酒店管理中的應(yīng)用策略

4.1 升級(jí)設(shè)施設(shè)備，提供智能化程度

今后的智慧酒店管理工作應(yīng)當(dāng)加大對(duì)管理設(shè)施和服務(wù)設(shè)施的投入，購置新的人工智能設(shè)備，比如：智慧泊車系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)，這些基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的完善可以給智慧酒店的經(jīng)驗(yàn)管理帶來巨大的影響，從而推動(dòng)酒店業(yè)績的提升。一方面，智慧酒店要對(duì)酒店設(shè)施、客房住宿設(shè)備等硬件進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，提高智能設(shè)備的覆蓋范圍，更新酒店基礎(chǔ)設(shè)施，使更多的客戶滿意。另一方面，智慧酒店要圍繞wifi、官網(wǎng)、公共區(qū)域影音設(shè)備等內(nèi)容展開更新和改造，借助這些現(xiàn)代人們生活必備條件的提升，達(dá)到客戶滿意的基礎(chǔ)設(shè)備條件。

4.2 精細(xì)化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)

現(xiàn)代人們對(duì)于整個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提升，要求整個(gè)服務(wù)行業(yè)要借助新穎的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量的雙重提升。酒店作為服務(wù)行業(yè)的重要方面，必須要對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行拓展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量加以提升，實(shí)現(xiàn)新的酒店管理格局，推動(dòng)現(xiàn)代智慧酒店行業(yè)的快速發(fā)展。

現(xiàn)代社會(huì)的人們尤其是年輕人對(duì)于服務(wù)的要求較高，一方面是因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)物質(zhì)條件的豐富和提升，使得年輕人對(duì)于服務(wù)越來越挑剔，要求酒店服務(wù)也要隨著社會(huì)技術(shù)的進(jìn)步不斷提升質(zhì)量。今后的智慧酒店管理工作應(yīng)當(dāng)借助微信、app等一些現(xiàn)代年輕人喜聞樂見的平臺(tái)，為客戶提供洗衣、送餐、叫車等服務(wù)，吸引更多的年輕人到智慧酒店住宿；另一方面，酒店要合理購置智能設(shè)備，并且在相關(guān)社交平臺(tái)當(dāng)中增加自主入住、微信訂房、智能電視等服務(wù)。借助上述精細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，就可以提升客戶體驗(yàn)，吸引更多的人來到酒店入住，如圖所示。

4.3 精準(zhǔn)營銷，提供差異化服務(wù)

現(xiàn)代社會(huì)對(duì)于服務(wù)的定義是十分靈活的，同時(shí)現(xiàn)代人們要求的服務(wù)內(nèi)容也是十分豐富的，不同人群對(duì)于服務(wù)的要求內(nèi)容不同。年輕人對(duì)于服務(wù)內(nèi)容要求較多，既需要智慧酒店提供住宿服務(wù)，同時(shí)也需要酒店提供更多的就餐、洗衣、購物等方面的服務(wù)，而年齡稍大的人群對(duì)于服務(wù)的需求可能只需要基礎(chǔ)的住宿和餐飲服務(wù)即可，這就要求智慧酒店在經(jīng)營管理過程當(dāng)中要針對(duì)不同的人群設(shè)定不同的服務(wù)搭配，為不同人群提供差異化的服務(wù)。

4.4 建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，提升管理效率

智慧酒店每天入住的客戶可能很多，日積月累之后，可能就會(huì)產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，這就要求酒店建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，將海量數(shù)據(jù)集中在一起，并且對(duì)海量經(jīng)營管理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整合，實(shí)現(xiàn)管理效率的提升。在這個(gè)過程當(dāng)中，大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)長期以來形成的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，總結(jié)不同年齡的人群的需求，為不同需求的人群開放不同的服務(wù)產(chǎn)品；同時(shí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)可以對(duì)所入住的不同地區(qū)的客戶群體的需求和消費(fèi)習(xí)慣開展分析，為今后開展差異化服務(wù)提供指導(dǎo)。

5.結(jié)語

基于人工智能的智慧服務(wù)是酒店行業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)，未來的酒店管理行業(yè)要以智慧酒店智能化服務(wù)體系為基礎(chǔ)，對(duì)行業(yè)開展升級(jí)改革，創(chuàng)新管理體系，為今后的智慧服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供模板的標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)智慧服務(wù)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，以智慧酒店商業(yè)模式創(chuàng)新，塑造“中國服務(wù)”的國家品牌。