98例醫療糾紛的調查及防范措施分析

郭瑞

（鄭州市骨科醫院 醫務科，河南 鄭州 450000）

0 引言

醫療糾紛是指醫患雙方對醫療過程中的各種醫療行為產生不同認識所引發的各種紛爭，近年來，我國醫療糾紛發生率不斷上升，導致醫護執業環境惡化，嚴重阻礙醫療事業的發展。和諧醫患關系是一切醫療活動的基礎，因此，找到醫療糾紛發生原因，并采取相應的干預措施，減少醫療糾紛的發生，對于提高工作效率、提升醫療服務質量、保障患者安全具有重要的意義[1-2]。本研究回顧性分析發生的98例醫療糾紛事件，通過調查、分析，以采取有效的防范措施，減少醫療糾紛的發生。

1 資料與方法

1.1 一般資料。回顧性分析2014年9月至2019年9月本院發生的98例醫療糾紛事件。

1.2 方法。調查前請醫院分管醫療糾紛的院長協調，由經過培訓的調查員對醫療糾紛中涉及的人員進行詢問，并填寫《醫療糾紛案例分析調查表》，包含疾病因素、人口統計學指標、醫生職稱、工作年限等方面，由調查員進行分析。

1.3 觀察指標。分析醫療糾紛產生原因，并采取針對性干預措施。

1.4 統計學分析。采用 SPSS 22.0統計分析軟件，計量資料以表示，用t檢驗；計數資料以%表示，采用χ2檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 醫院方面。醫院方面原因導致醫療糾紛前3位原因分別為手術不當、溝通不到位和責任心不強，見表1。

2.2 患者方面。患者方面原因導致醫療糾紛原因為溝通不到位、期望值過高和文化素質較低，見表2。

表1 醫療糾紛醫院方面原因分布[n（%）]

表2 醫療糾紛患者方面原因分布[n（%）]

3 討論

近年來，社會與患者對醫療服務質量的要求越來越高，醫患關系亦越來越緊張，導致醫療糾紛頻繁發生[3]。醫療糾紛不僅影響國家醫療體系，而且會對社會醫療環境造成制動效應，影響醫務人員工作效率和工作在質量，乃至整體醫療水平，現已成為社會、政府、醫療機構的重點問題。

醫療糾紛的防范，需對醫療醫療發生原因進行分析，進而采取針對性措施加以干預。本研究結果顯示，醫療糾紛發生原因主要與醫患溝通不到位、手術不當、醫務人員責任心不強、患者期望值過高、文化素質較低有關。從醫院方面分析主要是醫務人員由于經驗不足，出現術中操作失誤、術后效果欠佳等情況。部分醫務人員缺乏責任心，在臨床診療中觀察分析不夠嚴密，導致出現漏診、誤診、用藥不當等情況，影響治療效果。另外，醫院管理環節和管理制度不到位也會造成醫療糾紛，若無規范性的管理制度，會導致醫務人員服務意識不到位、病例管理不完善，影響醫患之間的信任，降低醫療服務質量，傷害醫務人員和患者，甚至是整個醫療行業。從患者方面分析主要是多數患者不具備相關醫學知識，對檢查、治療和用藥基本不了解，且對治療效果具有較高的期望值，一旦出現病情惡化，便將責任歸于醫生，無法平復心情了解治療過程，只會采取極端行為維護自身權益。此外，兩類醫療糾紛產生原因中均包含溝通不到位，分析其原因主要是在診療過程中，醫患未進行充分、有效的溝通，導致患者對治療方式、操作過程、并發癥等不甚了解，對患者缺乏耐心，甚至訓斥患者，使患者產生不信任感，醫生對患者的想法、意見也不了解，從而極易導致醫療糾紛事件[4]。針對以上醫療糾紛產生原因，制定相對的防范措施，具有如下：①提升醫療技術水平，增加責任意識：多項研究顯示，醫療技術水平已經醫療糾紛的重要因素。因此，提高醫療技術水平尤為關鍵。基于本院年輕醫生較多、經驗不足情況，啟動人才培養項目，注重培養高級人才，提升臨床醫生診療疑難急癥的能力。同時引進人工智能輔助醫療設備，提升醫生診療水平。同時將醫療糾紛作為人才培養計劃、職務晉升、個人績效評定的依據，提高醫務人員服務意識，最大程度減少醫療差錯。對于因手術不當、漏診、責任心不強造成醫療糾紛的醫務人員，應要求其深刻反思，并形成書面材料，作為其他醫務人員吸取經驗教訓的范本。②加強醫患溝通，掌握溝通技巧：醫患溝通對醫療服務質量影響較大，也是導致醫療糾紛的主要原因[5]。加強醫患溝通，要求醫務人員必須掌握熟練的溝通技巧，具備較高的溝通技能，在診療過程中向患者講解疾病情況、治療方法以及相關并發癥，并耐心聽取患者的想法和意見，提高患者對其信任度。同時定期開展醫患溝通培訓，并邀請國內外專家開展交流講座，不斷提升醫務人員溝通技巧。③合理控制患方期望值：隨著現代醫療技術水平的不斷發展，患者對治療效果給予較高的期望，很對患者往往有“進了醫院就等于進了保險箱”的思想。因此，醫務人員在診療過程中應主動了解患者的期望值，對于期望值過高的患者應加以引導，加強對患者健康教育，提高其對疾病的正確認知。治療結束后，在效果已經顯現時，及時詢問患者意見，了解患者的疑問和質疑，并耐心進行解釋。若患者對客觀事實難以接受，醫務人員應采用通俗易懂的醫學知識進行簡要說明，必要時可以要求相關專家進行會診，提高患者信服度。并給予患者更多的關心和安撫，以免患者產生不滿情緒而引發醫療糾紛。④建立健全的醫院管理體制和醫療風險預警體系：醫院應建立健全的規章制度和操作規范，嚴格執行規范醫療行為。同時對醫療服務中現有或潛在的風險進行分析和識別，實現有效的風險管理。建立醫療糾紛處理領導小組，建立“臨床科室-醫療糾紛管理部分-院領導小組”三級醫療糾紛隱患排查預警制度，每日交接班時，當班醫務人員應將醫療糾紛隱患向科負責人報告，由負責人采取措施防止醫療糾紛的發生。此外，醫院應引進醫患糾紛管理系統軟件，軟件包含現場投訴、信訪投訴、糾紛案件同意管理等，該軟件能夠實現醫患糾紛業務標準化、規范化，保障醫院對醫療糾紛的干預與處理能力。后期根據醫療糾紛事件的歷史過程，結合根本原因分析法，建立分級預警機制，以持續、科學、有效的采取防范措施，減少醫療糾紛事件的發生。⑤建立醫療責任保險制度：推行醫療意外保險，普及醫療風險知識，構建醫患雙方風險共擔機制，完善醫療風險社會分擔機制，形成多元化醫療糾紛風險分擔機機制。⑥完善移動醫療技術：建設網絡信息化咨詢服務，為居民提供健康養老、健康指導需求，提高醫院工作效率，減少醫護人員工作量，減少醫療糾紛發生數量。

綜上所述，醫療糾紛的發生與醫患溝通不到位、手術不當、醫務人員責任心不強、患者期望值過高等因素密切相關，應針對發生原因采取有效的預防措施，最大限度降低醫療糾紛，促進醫療事業持續發展。