簡析書面對話中網絡客服的商務禮儀

張可心

改革開放以來，中國經濟迅速發展，商業活動越來越繁榮和規范。因此，商務禮儀成為商務人員在商務活動中應該了解和遵守的規則和規范。

根據Investopedia的說法，商業活動包括企業為了盈利而進行的任何活動。而且，值得注意的是，隨著互聯網技術和電子商務的發展，網上購物已經成為中國最流行的消費模式之一，消費者通過書面對話了解產品，輕松享受購物，與此同時，這種商務活動逐漸形成了自己特有的商務禮儀，所以在這篇文章中，我將嘗試從書面對話中分析網上客服的商務禮儀。

一般來說，在線客服人員應該遵循的商務禮儀主要表現在與客戶的書面對話中。和大多數商務談判人員一樣，這些員工對顧客非常尊重，通常和藹可親、彬彬有禮、服務意識強。通常，這種面向服務的商務禮儀具體體現在以下幾個方面。

首先，在線客服人員的反應是及時和高效的。它不同于在客服人員接電話前先按三次電話，因為在線客服主要強調效率，幫助客戶及時解決問題，然而，這并不是說網上回復短信一定要比接電話快，而是書面對話中的客戶服務不會有多余的等待，從細微之處來體現對客戶的尊重。

大多數情況下，在線客服人員24小時待命，并且會提前設置一些自動回復，如“歡迎”、“你好”、“我能為你做什么？”，以實現盡快回應客戶，例如，在天貓、淘寶等知名網購平臺工作的客服人員的響應時間被限制在40秒左右，這會讓客戶覺得客服人員正在在為自己一個人服務。

其次，網上客服人員也會用一些基本的禮貌用語來表達自己的熱情和服務態度。在與客戶打交道時，客戶服務人員需要要求客戶做事情，他們會使用禮貌的詞語，如“請”，如果工作人員覺得顧客看起來有點負面情緒，他們會說“對不起”和“請原諒……”，即使他們本身沒有任何問題。

與此同時，為了縮短顧客與賣家之間的距離，一些網上客服人員選擇使用特殊稱呼。例如，大多數購物平臺的客服人員都傾向于稱呼顧客為“親”，這是一種表示顧客是他們親愛的家人的方式，此外，當客服人員需要對客戶進行勸導或建議時，他們通常會用詢問的方式與他人進行溝通，比如“我能....嗎”和“...怎么樣”。

第一，在線客服人員經常使用很多可愛、友好的表情包。表情包的使用有利于活躍氣氛，緩解書面表達的無聊，同時，在一定程度上避免了聊天時可能出現的尷尬局面。

第二，在線客服人員傾向于把他們認為可能被問到的問題提前編輯好。例如，他們可能會準備這樣的句子：“親愛的，我們的產品是正品，質量有保證，所以你可以放心購買”，“我很抱歉”，“請稍等，我幫您查一下”和“非常感謝您給我們這個建議”，“感謝您的支持！”這些回答通常是長句，客戶也經常會問到，這樣編輯可以節省打字時間，讓客戶不必因等不及、不耐煩地而放棄消費。

商務禮儀是順利進行商務活動的必要條件，所以在網上客服中，這些商務禮儀會幫助員工順利完成交易，而這種商務禮儀的功能體現在以下三個方面。

首先，它可以提高個人素質。在與客戶溝通的過程中，禮貌的表達會顯示出一個人的良好品質。這不僅會讓員工在職業生涯中得到他人的賞識，也會在待人和工作的過程中留下良好的印象，所以這種商務禮儀有利于在線客服人員的終身發展。

其次，它可以樹立良好的企業形象。客服人員在很大程度上是企業的代表，因為他們是與消費者直接接觸的，因此，員工在聊天時的服務態度很容易影響顧客的購物欲望。如果一個客服人員能夠讓客戶得到滿意的回答和周到的服務，客戶就會對企業產生良好的印象，更愿意與企業再次進行業務合作。

第三，它可以促進健康的溝通。如果書面客戶服務不好，客戶和商家之間的溝通就會受阻，可能會失去商業合作的機會。而且，溝通中不必要的糾紛會影響交易效率，甚至造成雙方的理解偏差，造成更大的業務損失。

任何一種商務禮儀都是行業成熟的標志，書面對話中的在線客戶服務商務禮儀也是如此，而出現這種日益標準化的原因主要有兩個。

首先，互聯網打破了市場的界限，拓寬了市場，消費者可以有更多的選擇來得到他們最想要的東西。這一革命性的變化加劇了企業面臨的競爭，企業必須正確看待企業在市場中的作用，更加重視在線客戶服務。

其次，隨著互聯網的快速發展，信息交流變得更加順暢和頻繁。消費者可以通過多種渠道與更多的人分享自己對產品的評論和購買服務，這對產品和企業自身的聲譽有很大的影響。因此，在線客服作為購買服務的重要組成部分，對提高客戶評價、產品信譽和企業形象具有至關重要的作用。

網上客服的商務禮儀正在興起，而所有服務型商務禮儀主要是為了給客戶更好的購物體驗來賺取更多的利潤。到目前為止，網上客服的商務禮儀并不是很嚴格，只是表現出一定的禮儀。然而，現在互聯網行業蓬勃發展，所以對客戶服務的需求越來越大，對客戶服務的要求也越來越高。一些公司已經開始提供在線客戶服務培訓。例如，電子商務軟件和服務提供商Hishop為淘寶提供了一套全面的培訓和客服技能，包括售前技能、售后技能、溝通技能和銷售技能

總之，網上客服的商務禮儀是互聯網快速發展的結果。與大多數商務禮儀一樣，它反映了尊重，需要一些行為規范來約束人們在商務活動的各個方面。書面對話中的網上客服商務禮儀在商務活動中發揮著越來越重要的作用，也越來越受到企業的重視。今后還會繼續將其標準化，更好的服務于消費者。

參考文獻

[1].Brown， Joanna. “Good Business Etiquette Makes a Strong First Impression.”?CDS review?vol. 108，5 （2015）： 20.

[2].Chen Min."The Important function and Application of Business Etiquette in Business contacts".Proceedings of 2016 2nd International Conference on Economics，Management Engineering and Education Technology（ICEMEET 2016）.Ed.. Atlantis Press， 2016， 932-935.

（西北工業大學?河南?三門峽?472500）