圖書館流通服務中客戶關系管理的應用

馬春梅

隨著客戶關系管理理論在企業的廣泛應用并取得實效，越來越多的人嘗試將其引入圖書館流通服務中。通過對圖書館用戶數據的分析，掌握用戶的需求，為其定制服務，最終提高用戶的忠誠度;通過使用客戶關系管理理念，提高圖書館流通服務，打造現代化的圖書館。但是客戶關系管理理論多見于企業管理，將這種理論應用于圖書館流通服務中，難免出現“水土不服”的情況。所以，如何高效地應用客戶關系管理理論需要進行深入探討。

一、流通服務中應用客戶關系管理的意義

客戶關系管理是企業為提升自己的核心競爭力，利用與之相關的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧問間在銷售、營銷和服務上的交互，從而優化企業管理方式，向客戶提供創新、個性化的服務，最終吸引新客戶、保留老客戶以及將現有的客戶轉化為忠實客戶，以此擴大市場。在圖書館流通服務中應用客戶關系管理，可以更高效地整合圖書館資源，發揮資源優勢，為客戶提供個性化的服務，提高客戶的滿意度，促進圖書館服務質量的提升。

二、流通服務中客戶關系管理的應用

圖書館流通服務是圖書館與客戶之間的一道橋梁，用來溝通二者之間的問題。傳統的圖書館流通服務存在諸多問題，嚴重影響了服務質量的提升，影響讀者滿意度。第一，傳統的流通服務中的借閱制度過于落后，已經不適用于快節奏的現代化生活。借閱制度一成不變，不能適應藏借閱一體化服務模式的發展要求。第二，圖書館流通管理人員對自己的工作沒有清醒的認知，工作目標不夠明確，工作積極性不高，主人翁意識不強，缺乏凝聚力。

（一）收集客戶資料，實現高效管理

在信息化時代，信息是提高工作效率的關鍵。圖書館流通服務應該收集客戶信息，尤其是重點用戶的信息，根據用戶需求，快速做出判斷，高效做出決策。流通服務通過使用客戶關系管理中的客戶管理功能模塊加強對客戶信息的管理，確保圖書館掌握的用戶信息是最新的。通過收集用戶個人信息，并對這些信息進行分析和推測，確定客戶的喜好和需要，以此為客戶制定不同的服務策略。這樣不僅可以提高客戶的滿意度，還可以把客戶轉化為忠實客戶，提升圖書館口碑，通過口口相傳增加新客戶。

（二）“個性化”服務促發展

通過客戶關系管理的應用，收集客戶個人信息。圖書館可以利用這些信息建立數據庫，為客戶提供一對一服務，快速在信息庫中尋找用戶所需要的信息，為客戶和圖書館之間架起信息的橋梁。圖書館可以通過應用客戶關系管理系統，建立起與客戶交流的多種渠道，如微博、微信等。選取客戶喜歡的交流方式，了解客戶或者潛在客戶的最新需求以及對服務的滿意度。根據客戶需求開展“個性化”服務，主動推送服務，再根據客戶反饋改進服務。

（三）提供碎片化的“快餐”服務

隨著科技的發展，信息時代到來。很多人通過互聯網獲取各種信息，但是互聯網上的信息沒有經過系統的處理，過于雜亂，會影響人們對資料的收集。這時，圖書館成為人們獲取詳細、系統化、最新信息的途徑。但是圖書館的資源過于豐富，而且受到時間和空間的限制，這就需要圖書館提供“快餐”服務。圖書館作為信息集中且經過系統整理的地方，可以利用微信、微博、電子郵件等不受時間和空間限制的方式把最新的信息推送給用戶，而且比起實體資料，圖書館推送信息時選用電子形式更利于用戶對信息的收集和使用。電子版資料的管理也比實體資料更方便，能夠實現自動化系統管理，由系統直接讀取資料，更高效、更快捷。

（四）促進流通服務自動化，降低人工成本

不管是傳統的流通服務還是引入客戶關系管理理論的新型流通服務，文獻的借與還都是流通服務的核心工作之一。在這種新型流通服務中，圖書管理員只要掃描書籍的條碼和客戶借閱證的條碼，就可以高效地完成借和還這兩個過程，不僅提高借還效率，還可以降低失誤率。圖書館利用客戶關系管理系統收集的資料，分析客戶的借閱習慣，可以計算出客戶應該還書的日期，及時進行提醒，避免書籍丟失。客戶也可以利用這個系統，獲取自己所需書籍的信息，減少不必要的尋找時間。

（五）網絡營銷擴大市場

傳統的圖書館管理采用“守株待兔”的方法等待客戶上門，但是在科技發達且獲取信息渠道多樣化的今天，圖書館如果繼續保持這種“高冷”的姿態，只能面臨客流下降、影響下降的局面。圖書館利用客戶關系管理系統進行網絡營銷，能夠突出圖書館流通服務的優點，從而吸引客戶，占領市場。

三、流通服務中應用客戶關系管理所帶來的問題

（一）管理人員觀念轉變

客戶關系管理理論的應用不但是服務方式的轉變，更是思想觀念的轉變。我國圖書館都是事業單位，大部分管理人員的觀念都是“以圖書館為中心”，而客戶關系管理是“以客戶為中心”，這就需要圖書館管理人員必須實現觀念的轉變。管理人員要具有“沒有客戶，圖書館就無法生存”的危機意識。這就需要管理人員發揮主觀能動性，提高服務質量，為圖書館的發展貢獻自己的力量。

（二）客戶信息安全問題

實現客戶關系管理理念的第一項工作就是收集客戶信息，以此為他們提供針對性的服務。收集的信息可能包括客戶姓名、家庭住址、電話、興趣愛好等個人隱私，這些信息一旦泄漏，會對客戶的日常生活造成不可預測的后果，例如小到電話推銷、大到電信詐騙等。所以，圖書館要向管理人員普及泄漏個人信息的法律知識，并加強信息泄露處罰力度，提升內部信息安全意識;外部可以尋找頂級網絡安全維護團隊并與之合作，請其對系統進行維護。從內外兩個方面保護客戶信息安全。

（三）客戶素養問題

服務的參與者需要兩方以上。客戶的素養直接影響圖書館流通服務質量。雖然客戶關系管理“以客戶為中心”，但是客戶不能完全抱著“我就是上帝”的想法要求圖書館提供服務。客戶應該配合管理人員的工作，提高素養。客戶可以通過參與圖書館的培訓，利用目錄、索引、文摘等各種工具書以及光盤檢索、數據庫檢索、網絡資源檢索等方式查找文獻信息，也可以通過圖書館的自助服務系統來獲取所需信息。

（四）及時處理讀者反饋

客戶關系管理最初應用于企業管理中，引入事業單位性質的圖書館中，難免會存在不適應的問題，這就需要通過客戶反饋使客戶關系管理系統適用于圖書館流通服務。讀者在接受圖書館流通服務時會給出關于服務的信息反饋。圖書館管理人員應該及時提取其中有效的內容，對圖書館流通服務進行改進。除了客戶的反饋，圖書館應該定期使用問卷調查等方法收集客戶對圖書館流通服務的看法或者建議，進一步提升圖書館流通服務質量。

四、結語

隨著科技的發展，人們獲取信息的渠道增加。但是不可否認，圖書館仍然擁有其他信息獲取渠道不可替代的優勢。怎樣更好地發揮這種優勢，需要圖書館進行變革來鞏固市場。所以，針對性更強、服務性更優的新型理念的引入，讓圖書館流通服務發展看到了希望。在圖書館流通服務中應用客戶關系管理，可以提高圖書館的服務質量，吸引新用戶，鞏固老用戶，為圖書館培養一批忠實用戶。

參考文獻：

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（作者單位 內蒙古阿拉善盟阿拉善左旗圖書館）