智慧平臺及智慧社區服務體系構建

張致瑜 王 霖 黃立平 胡 磊

（成都興城人居地產投資集團股份有限公司，四川 成都 610000）

0 引言

成立于2004 年的RJ 公司堅定服務成都城市戰略，堅持以“城市需要，人居創造”為企業使命，積極發揮國資國企在社區建設領域引領和帶動作用，勇于擔當社會責任，堅決貫徹落實“創新建設公園城市美好生活未來社區”指示精神[2]，探索智能化工程、智慧平臺研發運營、定制化物聯網產品、智慧整裝等業務，拓展智慧管家、社區App等產品，通過三年的探索研發，積極引用前沿技術，利用互聯網、物聯網、大數據等先進技術進行IoT 平臺能力整合，打造領先的、具有成都特色的數字化智慧生活管理服務平臺（以下簡稱“智慧社區平臺”或“項目”），率先在成都推行“鄰里中心”的社區運營模式。智慧平臺項目在此次疫情防控期間在多個小區投放使用，方便快捷的服務特性得到了業主的一致好評。

1 構建智慧服務平臺

智慧社區平臺的建設是科技賦能的過程，以“服務”作為中心思想是互聯網創新2.0 模式的精髓[3]。基于UCD（User Centered Design用戶為中心）理念設計和SOA（Service Oriented Architecture 面向服務架構）來構建智慧社區平臺更符合實際需求和應用場景，成為搭建起連接起線上平臺與線下場景的重要樞紐。

1.1 以用戶為中心的設計

1.1.1 以用戶為中心的設計

用戶為中心的設計強調用戶實際需求、用戶真實體驗，在產品設計中要充分體會用戶思維和行為模式，強調“換位思考”[4]，用戶體驗是主觀的且其注重實際應用時產生的效果[5]。

筆者經過研究梳理，發現 UCD 方法流程主要包括用戶行為分析、需求分析、任務分解、產品設計、驗證優化五個步驟，具體設計方法流程與步驟見圖1。

圖1 UCD 方法流程及主要步驟

整個過程中所使用到的方法或工具主要有用戶訪談、問卷調查、實地考察、小組討論、原型設計、評審與測試等。

1.1.2 UCD 設計的實現—用戶體驗地圖

UCD 設計在于每時每刻都要充分體驗用戶行為、用戶視覺感受、用戶習慣的信息交互方式，理念要始終貫穿于產品的整個生命周期。在智慧社區平臺設計中，就需要用UCD 理念來構建社區居民的生活場景，如圖2 所示，即筆者用UCD 理念為智慧社區平臺設計的用戶體驗地圖，用以提純實際需求和產品建模。

圖2 用UCD 理念構建生活場景

1.2 面向服務架構設計

1.2.1 面向服務架構

面向服務架構SOA（Service Oriented Architecture）是一種信息系統設計方法，強調功能單元的獨立服務能力，通過預制定的標準接口和信息傳輸協議橋接功能單元 。用戶可以在基于SOA 的系統架構獨立構建、部署和整合服務。

1.2.1 SOA 架構的實現

1.2.2.1 智慧社區服務平臺整體架構設計

智慧社區平臺整體部署的功能體系很龐大（如圖3），根據高內聚、低耦合原則，將系統的服務按照SOA 松耦合、易于擴展的設計思想，把具體業務模塊橫向分割，單獨部署后以標準接口實現聯動[6]，由多重子系統構建業務體系，各子系統只在基礎數據層做數據交換，業務層互不影響。

圖3 智慧社區平臺SOA 架構

智慧社區平臺由SaaS 云服務平臺層、業務中控數據中臺層、用戶數據交互展示層構成整體。在業務中控層中設計分布式三層架構，最底層統一基礎數據源，不同的對象模型的實體類一般對應于數據庫表。構建業務服務實體類（Model）和模型，包括門禁模型、智慧停車模型、安防模型等作為數據傳遞的載體[7]，并在模型上構建表示層。主要業務及服務功能包括社區基礎設施信息管理、基礎硬件管理、安防管理、智慧停車管理、智慧物業管理、社區電商系統、智慧家庭管理、消息管理等子系統。

1.2.2.2 構建數據中臺

數據中臺由阿里興起，核心思想是信息共享。智慧社區平臺采用My Sql 數據庫，以Session 類和 Transaction 類封裝實現數據的增刪查改操作。針對數據進行層級分割、水平解耦以及獨立公共業務的入口是數據中臺要完成的基本工作。數據中臺采用B/S 架構完成Web 應用與服務器的數據交互，三層結構包括數據模型、數據服務與數據開發[8]，以數據模型完成數據的集成及沉淀，以服務形式完成數據接口的構造，以數據開發完成數據及應用個性化需求。

1.2.2.3 構建數據展示層

“Data V” 支持分析型數據庫、和關系型數據庫、支持本地CSV 上傳、外部API 接口，提供定義組件開發工具和強大的交互配置能力，基于數據庫將單一數字轉化為動態圖表，兼容引入ECharts、AntV-G2 等第三方圖表庫創建可視化展示大屏，給用戶展示實時數據，滿足各類大數據實時計算、監控、數據展示的需求。

1.2.2.4 構建數據通信與解析服務

智慧社區服務平臺是B/S 架構，采用 Vue JS 框架搭建Web 應用，使用http 協議完成Web 端和服務器端的數據通信，在服務器使用JSON 格式做數據解析服務，以接口發布到Spring 配置文件中，完成數據解析功能。

2 智慧社區運營服務體系建設

2.1 面向用戶的產品運營

智慧社區的建設過程困難重重，但真正的難點在于如何運營。智慧社區乃至智慧城市的發展普遍存在“重建設，輕運營”的現象。利用社區服務平臺優勢，建立多元主體共建的社區服務體系框架，搭建全新的服務體系，為社區居民提供高品質低價格、方便快捷、多樣化的商品；為社區提供興趣愛好、互動往來、素質拓展等各方交流的共享空間；為商品供應商搭建成熟的運營平臺[9]。

RJ 公司在落實“創新建設公園城市美好生活未來社區”的建設過程中，將智能化與地產業結合，提出了 “集現代城市大成、塑全能生活美學”的建設設計理念[10]，從生活品質、環境生態、便捷生活、智慧服務、社區互動五個方面規劃社區建設，從與社區居民生活相關的各方面著手落實智慧社區服務體系建設。面向用戶的社區服務運營主要表現在以下幾個方面：1）安防服務運營。家庭安防運營：將業主的家庭安防系統接入平臺，安防信息和物業服務中心、業主形成互動，物業服務中心接到服務請求，第一時間到達現場及時處理報警信息。安防巡查服務：為業主提供安防巡查服務，預防安全事故的發生，發現問題第一時間到達現場處理。2） 社區大數據運營。社區強大的數據集成及分析功能，將社區安防數據、物業服務數據、居民消費數據、居民健康數據、居民生活軌跡數據進行處理分析和提煉，在保證用戶隱私的前提下為周邊商業、社區O2O 電商、物業服務、治安管理提供有高效率數據服務。3）社區電商運營。面向社區及周邊的O2O 消費服務，整合周邊餐飲、美容、服務等衣食住行商家，以社區為中心的專屬互聯網+生活圈，整合本地名優特產的社區商城，以大數據為依據組織季節性和日常必需品的社區團購。面向社區平臺的招商和增值運營。4）智能硬件運營。手機運程控制，一鍵場景控制快速實現影音模式、聚會模式等多種場景、單獨控制燈光、電視、插座等家用電器。紅外感應門窗闖入自動報警，防火、煤氣泄漏、溢水監控和自動報警。手機遠程視頻監控、取證抓拍遠程警報。5）手機App 運營。手機開門和遠程控制，使手機App 具有較高的使用黏性。手機App 的廣告運營和互動營銷價值遠超傳統媒體渠道。6）社區金融運營。打造“社區金融&生活”生態圈，圍繞用戶的生活、經營和理財需求及場景進行深入挖掘和整合，使銀行等金融機構成為所在地區具有滲透力的社區金融服務與社區電商服務運營商，促進區域型商業銀行搭建社區金融生態圈。7）社區健康運營。家居環境監測服務，智能水凈化設備、智能空氣凈化器等健康相關的智能設備銷售和服務，如血糖儀、血脂儀、血壓計銷售，養老相關的服務，如養老監護、健康餐飲配送等。

2.2 面向用戶的物業服務

在互聯網的用戶思維模式影響下，現在的物業服務模式需要突破瓶頸，從“面向管理”向“面向服務”、“面向用戶”做升級轉型。1）實現物業管理信息化，夯實社區O2O 基礎新物業管理系統全面覆蓋物業管理信息化內容，集智慧管理和智慧服務于一體，幫助物業公司改變傳統的服務模式，達成提高內部管控、提高品牌影響力，為社區O2O 的平臺建成提供堅實的物業信息化基礎。2）開展社區多種經營服務，提高經營效益。在進行物業管理信息化、社區智能化改造后，就需要開展社區多種經營，在為業主提供優質服務的同時，為社區服務平臺引入線下流量，拓展物業服務公司收入來源，改變物業服務公司收入構成，提高經營效益。3）社區智能化改造。在完成對物業企業的內控管理之后，社區智能化升級改造，包括了一切與社區相關的智能硬件設備以及智能服務軟件系統，涉及道閘、門禁、對講、安防、梯控等方面，具體來說，涵蓋車輛識別聯動閘機、手機聯動門禁、智慧停車等方面，將各個點連成點、繪成面，從而完成軟硬件結合的社區智能化改造與升級。

3 結語

通過不斷地嘗試投入與業務拓展，建立面向用戶服務的標準化物業服務體系，充分提高面向用戶的產品運營能力，智慧社區平臺在經過成長期后，將有效改善小區居民生活的生活品質。作為成都市重要的“國有資本投資運營公司”，RJ 地產不僅是城市崛起的見證者、受益者，也是城市發展的參與者、建設者，成為推動城市崛起的力量源泉。智慧社區平臺建設充分利用IoT 成熟的物聯網平臺，使傳統房地產商向城市綜合運營商的重大角色轉變，在新開項目全面部署智能化基礎設施及智慧物業基礎服務功能，嫁接金融產品、體育運動、智能家居、郵政農品、銀發學院社區老年大學等增值服務，推廣運行無感通行門禁、智慧安防等，提高多場景服務能力，加快向“智慧生活運營商”轉型，通過跨行業的整合把服務滲透社區居民生活各個領域，打造成都居民的“云上社區”。