網絡化時代酒店管理與服務創新研究

陳鑫

【摘 要】隨著網絡化時代的到來，人們的生活變得越來越豐富多彩，衣、食、住、行也變得越來越方便、快捷，通過網絡平臺就能足不出戶地享受酒店預訂服務。然而，酒店管理和服務卻受到網絡化時代的強烈沖擊，傳統的酒店管理模式已難以適應如今的發展需求。文章就網絡化時代下的酒店管理和服務模式進行探討，并結合網絡信息技術探索一套適合于當下的酒店管理和服務模式，希望幫助更多的酒店提升管理效率和服務質量。

【關鍵詞】網絡化時代;管理;服務;創新

【中圖分類號】F719.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2021）01-0215-03

隨著經濟全球化、一體化的發展，各個行業在經濟市場運行中都獲得了較快發展，尤其是我國酒店服務業獲得了長足的進步[1]。然而，隨著我國酒店服務行業的市場競爭越來越激烈，尤其是在互聯網行業背景下，廣大消費群體對酒店的服務和管理提出了更高的要求，酒店服務業想要在激烈的市場競爭中更加穩固和實現可持續發展，酒店管理和服務必須與網絡時代相結合，滿足不同客群居住生活體驗要求[2]。酒店管理者應結合網絡時代特點對酒店的整體運行管理模式進行融合創新，加強酒店的新媒體運營服務，提升酒店在網絡時代的影響力和美譽度，從而為其經濟效益的提升打好基礎。做好酒店管理，提升服務質量和酒店利潤，是當前各大酒店關注的焦點。在網絡化時代，走創新的道路，提升酒店效益十分關鍵。隨著社會發展步伐的不斷加快，市場的競爭越發激烈，如果酒店跟不上時代的步伐，必將面臨被淘汰的境地[3]。當前，市場上一些酒店經不住時代的洗禮已被淘汰，也有一部分酒店在新時代探索出了一套適合自己的可行的管理和服務模式[4]，而這些經營成功的酒店往往脫離不了網絡信息技術的強大支撐。本文就當前國內酒店的管理和服務現狀進行分析，旨在針對現狀提出對應的解決策略。

1 國內酒店管理與服務現狀

1.1 管理和服務缺乏個性化

我國酒店的管理和服務模式比較傳統，主要體現在以下幾個方面。①體制方面。國內大部分酒店都是國企的下屬機構，因此酒店管理模式與國企的管理模式相似，存在管理效率不高的問題[5]。②對酒店市場的分析能力不夠。隨著社會的不斷進步和發展，消費者的需求各式各樣，然而酒店在服務開發方面仍無法滿足市場的發展需求。③個性化方面。國內的酒店通常都保持著大同小異的風格，這導致消費者對酒店的辨識度較低，這也是為何酒店缺乏“回頭客”的原因。

1.2 管理體制和服務設施相對落后

近年來，國內酒店的發展盡管取得一些成效，但其內部仍然存在未解決的問題，特別是酒店的管理機制落后，使得酒店管理水平停滯不前[6]。造成此情形的主要原因是國內酒店的起點低，在管理體制上通常借鑒國外的一些成功案例，然而這些案例與酒店自身的實際情況不相符，就會出現很多的問題。例如，一些酒店隨波逐流地建立了網絡預訂平臺，但是受管理體制落后的阻礙，一些具體的細節未得到執行，這就使得網絡預訂服務徒有空殼[7]。一些酒店的服務設施相對落后，然而為了開展新的業務，直接在原來的設施基礎上增設一些新業務，如此存在很多隱患。一個酒店要想在激烈的市場競爭中生存下來并脫穎而出，必須具備強大的資金鏈，倘若沒有足夠的資金供給，就無法從整體上提升酒店的服務質量和管理水平，落后的酒店管理和服務是無法滿足時代發展需求的，競爭不過對手，就會出現倒閉、生意不景氣等現象[8]。酒店如果出現資金鏈斷裂，那么其員工的薪資待遇、顧客的體驗等都會嚴重下滑，最終導致酒店服務質量和管理水平下降，如此更談不上酒店管理和服務的創新。時代高速發展，酒店的服務設施是吸引客源的關鍵，并且酒店服務設施也是酒店服務的內容之一，然而并不是每一家酒店都有雄厚的資金改進服務設施。所以，這些因素都影響著網絡化時代下酒店管理和服務的創新。

1.3 網絡技術未與管理和服務深度融合

如今，企業要想順利地發展，離不開網絡信息技術的支撐。當代大多數人出游時都會在網上提前預定酒店，通過網絡平臺可以全面地了解自己所預訂房間的裝修風格、地理位置及客人評價信息等，可以提升顧客的體驗度，增大客源量[9]。然而，酒店倘若未及時組織員工進行網絡信息技術方面的相關培訓，員工未能形成網絡信息技術與酒店管理和服務相融合的創新意識，那么很容易造成酒店經營管理不善而無力與同行競爭。同時，在網絡信息技術與酒店管理和服務融合力度較弱的情況下，極易降低酒店管理和服務的創新能力，對酒店的發展和客源量影響較大[10]。所以，酒店必須重視網絡信息技術與管理和服務的深度融合。

2 網絡化時代酒店管理與服務的創新策略

網絡化時代，酒店管理者必須加強酒店管理與服務創新[11]，針對當前酒店管理和服務缺乏個性化特點、酒店管理體制和服務設施相對落后及酒店網絡技術未與管理和服務深度融合等問題，要及時地采取以下舉措解決問題。

2.1 開展個性化管理和服務業務

產品與服務的創新是酒店經營與管理創新的根本，酒店行業受到消費者需求變化、新技術變革的影響較大，要想取得持續的競爭力，產品與服務是核心因素。只有不斷地優化自身的產品，打造具有差異化的產品，才能提升競爭力[12]。同時，服務的標準化能使客戶滿意、服務的個性化能使客戶驚喜和感動。但是，隨著消費者的需求不斷變化，定制化的服務更能獲得客戶的忠誠度。在客戶越來越注重酒店口碑的今天，網評的結果也將影響客戶對酒店的最終選擇。因此，酒店要加強客戶管理（網評管理），對網絡交易中產生的數據資源（客戶的行為、投訴、偏好）進行分析，改進事前、事中、事后服務;通過對客戶的關愛和定制化服務，把新的客戶轉化為忠誠客戶。

網絡信息的傳播速度非常快，這也是網絡信息技術的優勢，人們可通過網絡充分了解酒店的市場，如此有助于酒店及時做出相應的革新措施。例如，酒店可通過網絡了解價格行情，獲取消費者的價格需求，繼而結合這些信息對自己的價格進行適當的調整。除此之外，網絡還催生了很多個性化的業務，滿足了不同消費者的需求。然而，網絡信息魚龍混雜，因此在收集網絡信息時，要學會鑒別，不可完全相信網絡信息，這是網絡化時代人們都應該謹慎對待的問題[13]。創新的目的是為了更好地發展，酒店管理和服務創新的目的在于提升酒店市場競爭力及增大客源量[14]。所以，應從顧客的需求著手，認真做好酒店工作，為大量的客源提供優質的網絡訂購服務，并用心拍攝酒店房間的景象、服務設施及用品等，全方位地展示酒店的服務內容。同時，在客房服務方面，已經有很多酒店開始提供更智能化和人性化的服務與設施，給顧客提供了更多的選擇與便利，也讓酒店的服務質量得到了提升。

2.2 加強管理部門之間的合作

酒店管理機制落后引發酒店各管理部門無法進行高效合作，這十分影響酒店的管理效率，例如在增設某些新業務時，可能會因一些設施不健全而受到影響，而產生這些問題的原因主要是網絡信息共享存在問題，各管理部門未能實現信息共享[15]。對于此種情況，可通過網絡信息技術加強各管理部門之間的信息共享，繼而提高管理效率[16]。然而，這并非解決管理體制落后最根本的方式，僅作為一種可行的手段，但可以借助此方式為管理體制的革新創造條件。在競爭日益激烈的當今社會，要想提升酒店的服務質量，必須從根本上轉變酒店員工的服務理念，樹立科學合理的酒店服務理念[17]。在提供網絡預訂服務時，應建立服務質量反饋通道[18]，便于酒店根據顧客的需求進行服務質量的改進，繼而提升酒店服務質量，推動酒店服務創新和發展。

2.3 通過網絡提升品牌影響力和實現統一管理

在網絡這個浩瀚的海洋里，酒店就如同海底的一枚針，十分渺小。所以，如何在網絡社會中立于不敗之地，并且擁有良好的服務體系，是每一個酒店共同面臨的困難[19]。只有提升品牌影響力，統一管理，才能形成良好的酒店聲譽，吸引更多的回頭客[20]。統一管理即在秉承酒店服務精神的基礎上進行統一管理，從網絡宣傳、預訂服務、前臺接待、入住服務及退房管理等層面，做好合理化的安排和規劃[21]，有序地組織開展每一項酒店管理工作，保證酒店的服務質量，擴大客源，促進酒店快速發展。

3 結語

網絡加速了人們的生活節奏，也提升了人們的生活質量，酒店作為重要的服務行業，其管理和服務創新可以推動行業的發展[22]。但值得注意的是，酒店的服務質量不能因其管理模式的改變而受到影響，因為酒店的服務質量是其安身立命之本。新時代，我們必須明晰當前酒店管理和服務中所面臨的一些新問題，時刻做好準備迎接新挑戰[23]。同時，我們應基于網絡，將“互聯網+酒店”作為酒店進步和發展的新目標[24]，將網絡信息技術的發展與酒店的發展相融合，最大限度地提升酒店的服務質量和管理水平，利用網絡信息技術推動酒店的發展和進步，實現酒店管理和服務的不斷創新。

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