人工智能背景下客運服務人員職業教育面臨的挑戰和對策分析

韓梅

摘? 要：人工智能正深刻地改變著人類的認知與生活，也為交通運輸發展帶來寶貴機遇。在人工智能背景之下，客運服務發生了深刻的變化，而客運服務人員職業教育也面臨著新的挑戰，文章就人工智能給客運服務帶來的變化，客運服務人員面臨的挑戰及對策做出分析。

關鍵詞：客運服務? 職業教育? 人工智能

隨著科學技術發展，人工智能正越來越多地進入并改變著我們的日常生活。從2016年人工智能寫入《“十三五”規劃綱要》，到2017年兩會首次寫入政府工作報告，再到2017年7月《新一代人工智能發展規劃》的出臺，標志著人工智能正式上升至國家戰略高度?！兑巹潯分刑峒?030年我國人工智能核心產業規模將超過1萬億元 。可見，人工智能將成為我國未來經濟的中流砥柱之一。交通運輸業作為關系國計民生的重大行業，不可避免地要加快人工智能的發展步伐，當然，客運服務也會隨之發生深刻變化。在這樣的背景之下，客運服務人員的職業教育就必然面臨嶄新的挑戰，我們必須順應時代和行業發展，為此類人才培養探尋新的方向。

一、人工智能背景下客運服務人員教育面臨的挑戰

1.人工智能在運輸行業的應用現狀。

2018年12月，交通運輸部黨組中心組舉行第十四次集體學習（擴大），強調要深刻認識到加快人工智能發展是實現高質量發展的強大動力，將為交通運輸發展帶來寶貴機遇。會上特別提出要推動人工智能與運輸服務深度融合?，F在交通運輸服務已經有了很深刻變化，從網上購票、自助售取票開始，人工智能早已深入交通運輸的各個角落?！案哞F外賣”“刷臉進站”“自助選座”“手機支付購票”“人工駕駛”等服務，打造了將人工智能與運輸服務完美融合的成功范例。

2.客運服務人員面臨的挑戰。

人工智能的發展必然給客運服務帶來巨大沖擊，以前很多需要人工完成的服務環節，如售票、檢票、安檢、餐飲、列車服務……，現在都可以借由機器完成，造成了對服務人員需求的縮減，同時對人員的要求反倒大大提升了。作為客運服務人員的職業教育也必將面臨重大挑戰：如何在順應時代發展的同時深度挖掘人工服務自身的價值，如何在人工智能不斷創新的背景下體現客運服務人員的不可替代性，以及如何培養出可持續發展的服務人才。

二、人工智能背景下客運服務人員教育的對策分析

1.培養要從單一技能向多種技能轉變。

隨著人工智能帶來的客運服務變革，客運服務人員不再只是簡單地與旅客打交道，還需要了解機器、設備，甚至需要了解網絡、大數據;隨著人員數量的縮減，服務人員也不會只在一個崗位上工作，可能需要一人身兼數職。這就需要在培養期間學習更多的知識和技能。而以往客運服務人員的職業教育過于單一，已不能適應現在新的服務模式，需要從單一技能培訓向多種技能培訓轉變，需要從“知其然”向“知其然并知其所以然”轉變，需要從被動服務向主動服務轉變，需要從簡單技能培訓向綜合素質培養轉變。

2.要把應急和應變能力作為重點培養的內容。

雖然人工智能給旅客及工作人員帶來了許多便利，但一旦出現機器故障，人員反應和處理不及時就可能導致旅客強烈不滿，甚至出現嚴重運輸事故。所以在現場服務人員數量大幅縮減的情況下，整個應急系統必須完備，而且現場服務人員更應該具備各種應急應變能力。故而，應急培訓是重中之重。每一位客運服務人員都應該具備良好的心理素質和組織協調能力，能夠和旅客進行有效溝通，并能迅速處理旅客群體事件;必須熟練掌握各種應急預案的流程，在突發事件發生時能及時正確處理。平時應急演練是必不可少的，只有將各種危急情況的處理流程都熟記于心并實際練習，才能在危機現場鎮靜、正確的處理。

3.加強人文教育，讓服務變得“溫度”

現在旅客出行確實方便，很多情況下可以自助完成整個出行過程，那人工服務價值何在？我們必須要深入挖掘人工服務自身的價值。人與人交往很重要的一點是有情感的交流，因為人除了有物質需求，更有情感需求。而人的服務才是真正有“溫度”的，那就一定要讓旅客在我們的服務中感受到溫暖，既方便、快捷又舒心、暖心的服務才能給旅客帶來更美好的乘車體驗。在人員培養的過程中，必須加強人文教育，不僅是技能學習，服務禮儀的培訓、服務理念和服務態度的培養也非常重要。尤其應注重服務的主動性和周到性，學會主動發現旅客需要，這絕對不是機器可以做到的。

4.注重客運服務人員可持續發展能力的培養

人工智能與客運服務的融合必將日漸深入。要想跟上時代的發展需要不斷適應新的服務模式，不斷學習新的技能，那么服務人員的可持續發展就顯得非常必要和重要，要注重養成終生學習理念，注重學習能力培養，特別是實踐能力是必不可少的。此外，還應該具備一定的創新能力，積極地把自己打造成無法被人工智能取代的高級人才，才能在未來的發展中更具備優勢。

隨著交通運輸行業的服務變革，對客運服務人員提出了更高要求，職業教育也必須做出適當調整，這樣培養出來的人才才能將人工服務與人工智能完美融合，讓客運服務變得更靈活、更生動、更溫暖，最大限度地提升服務質量，為旅客打造完美的出行體驗。

參考文獻：

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