基于Kano模型方法的咖啡機情感化設計研究

張靜 尹佳怡

摘要：找尋用戶情感與產品造型表現之間的對映關系，優化并提升產品設計，使產品功能與外形都能滿足用戶心理情感需求。通過問卷調查法，調研用戶對產品設計的視覺需求、產品功能需求和期望的情感需求等方面的訴求，采用Kano模型方法，從用戶的興奮型情感需求、基本情感需求以及期望情感需求等三方面，分析產品設計中情感需求的重要度與滿意度。以咖啡壺的情感層次設計為例，檢驗Kano模型方法在產品設計中的有效性。運用Kano模型方法可以有效地挖掘用戶的真實需求，優化產品設計流程，使設計的產品更加符合用戶的期望。

關鍵詞：Kano模型 咖啡機 產品 設計 情感層次

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（ 2021） 03-0076-03

引言

隨著社會的進步與人們價值觀的轉變，人們對產品設計的情感需求也愈來愈強，不只是僅僅關注物品的使用功能，而是更多注重使用產品在使用中與用戶情感之間的一個平衡點，以此渴望獲得精神上的享受和心理上的滿足。產品設計的情感表達就是從用戶心理需求出發，通過形態、色彩、肌理等情感要素，將情感融入產品設計中，使消費者在使用產品的過程中可以有美的精神享受，也可以激發用戶的聯想與回憶情感，獲得心理和情感上的滿足。[1]目前市場上現有的咖啡機在設計和技術水平方面都有所滯后，大部分咖啡機都是直接照搬國外的設計理念及技術，缺乏創新。因此本文通過Kano模型方法進行問卷調查，了解用戶對咖啡機的設計需求，通過對目標用戶情感的梳理，建立產品情感層次對應咖啡機造型設計的關系，使咖啡機在擁有強大功能的同時也能滿足客戶心理情感需求。

一、Kano模型理論

Kano模型理論是日本東京理工大學教授狩野紀昭（No ria ki Kano）將赫茲伯格的雙因素理論運用于市場營銷中，提出“基本質量一魅力質量”的理論[2]，從用戶心理認知角度出發，推測用戶在使用產品中的一種心理體會，分析用戶需求度，獲取用戶滿意度與產品質量優劣的關系，從而對用戶需求進行優先排序的一種方法，對產品設計有很大的指導作用。所以，Kano模型的核心內容是建立產品客觀表現與顧客主觀感知的關系，構建用戶情感需求層次的基本模型方法。根據Kano模型產品質量特性的需求度與顧客滿意度之間的關系，以用戶的主觀感受和將產品質量分為5種需求：基本型需求，期望型需求，魅力型需求，無差異型需求，反向型需求[3]等五個不同質量屬性（如圖1）。Kano模型橫坐標表示產品質量，縱坐標表示用戶滿意度，兩者均正向表示增加。為了實現對產品質量屬性的劃分，Kano模型問卷表一般都對問題進行正、反兩方面提問，通過正反問題的分析評判產品優缺點與不同類型用戶需求。

二、Kano模型層次的情感要素

按照Kano模型的情感層次需求進行篩選與比對，留下情感需要的選項，取消不需要的需求項。產品設計中情感層次有基本型需求、期望型需求和興奮型需求三個層次，取消無差異型情感需求和逆向情感需求，這正好也對應了唐拉德.A.諾曼在情感設計中所談到的情感的產生階段、互動階段、轉化階段等，這些階段要素的表達會直接或者間接地影響用戶對產品的情感反應。[4]（如圖2）

按照Kano情感層次數據的分析，用戶一般情況下比較重視自己的第一直觀感受，產品的外觀特征最容易影響顧客感情的因素。說明了只有興奮型情感層次是用戶情感、情緒和認知的最高水平，最直接地影響著人們的視覺感受和情緒狀態。興奮型情感層次一般包括產品的形態和色彩，造型有方形、圓形和自由形態等，這些造型語言還具有符號意義和象征意義，使消費者有一定的認同感。同樣色彩也具有影響用戶的情緒與心理感受的作用，能使產品與用戶之間產生情感共鳴，滿足人們的心理情感需求，引導消費心理與決定意識。基本型情感涉及的是產品體驗功能表現，期望型情感層次次于前兩個因素，是使用后回憶與聯想的心理情感，是一種文化情感表達。這項可以消除使用產品中的不滿意系數，因此在產品設計中要找到文化元素和產品載體之間的平衡點，以滿足產品實用與審美的結合，使產品情感與消費文化相關聯，以形態文化喚醒消費者的記憶文化，同時引導著消費者的審美觀念、思維方式以及評判標準。

三、調研與分析

采用Kano模型方法對咖啡機進行調研，主要從興奮情感層次、期望情感以及基本情感層次等進行模糊問卷。調研的人群主要是青年白領人群，他們工作壓力大，生活節奏快，但是追求品質生活，喜歡生活充滿情調。調查問卷主要從咖啡機的造型、色彩和文化功能等方面進行調研，得出目標人群的咖啡機造型需求表。

調研發出問卷100份，根據回收問卷的統計，45人認為魅力需求重要，23人認為是必備質量，15人認為期望質量占比最大，其他2個方面可以忽略不計。根據Kano模型情感層次對應用戶產品的滿意度和重要度兩個方面，首先去除不良影響的無關情感，主要從魅力型情感、期望型情感和基本型情感對當前咖啡機進行調研，從造型、色彩、文化、功能等多方面入手調研產品的重要度，分五個級別，5表示非常重要，大部分用戶認為提高產品情感因素的是魅力質量，包括產品形態與產品的文化功能，這些因素將會大幅提高用戶滿意度，其次是產品的期望情感和基本情感。（如圖3）

對功能屬性分類后，利用better-worse公式進行數值分析。公式如下：

增加功能后滿意數值計算方法：Better=（A+O）/（A+O+M+I）

增加功能后不滿意數值計算方法：Worse=-1×（O+M）/（A+O+M+l）[5]

計算后得出，增加造型功能后滿意指數造型是3 8%，色彩是35%，文化是27%。不滿意指數為O。將咖啡機功能的Better值和Worse絕對值作為縱坐標和橫坐標，進行屬性歸屬如下：

第一象限中Bette的數值越來越高，Worse的絕對值也很高，在這一區域中，屬于魅力因素，也就是興奮型情感表達。主要體現的咖啡機的造型、色彩、質感與文化因素，也就是說如果咖啡機的設計表現了這方面，用戶的情感需求得到滿足，滿意度會大幅提升，相仿，當缺乏此類表達顧客滿意度就會大幅降低，因此這類設計表達必不可少。第二象限中Better數值高，Worse的絕對值高。這一象限表示的是人機關系、體驗感受等產品功能，當產品提供某項功能時，顧客的滿意度不會提升，但是當不提供時，顧客滿意度就會大幅度下降。第三象限中Better數值低，Worse的絕對值高。落入這一象限的因素稱之為期望因素。如果產品沒有提供此這方面的表現，顧客滿意度不會降低，但當產品表現文化時，顧客的滿意度會大幅度提升。第四象限中Better和Worse的絕對值都比較低，在情感對應中，這項可以忽略不計。（如圖4）

通過以上Kano模型圖表可以得出：影響咖啡機設計情感首先是魅力型情感，也就是第一要素，其次是咖啡機的功能情感因素，最后是期望型情感，也就是產品的文化與精神象征等功能。這三個情感層次代表了產品設計的不同方面，三者的緊密結合應用，將會使用戶在欣賞、使用產品的過程中產生聯想與共鳴，獲得精神上的愉悅和情感上的滿足。[6]這也是咖啡機情感造型設計的意義。

四、實踐設計與評估

（一）咖啡機設計定位

通過網絡搜索現有咖啡機品牌，有雀巢、燦坤、德龍、飛利浦等，建立坐標圖，發現市場上的咖啡機呈現造型大多是方形，色彩大多是黑色和金屬灰色，雖然穩重，但是色調顯得守舊、死板，在造型設計上也沒有太多創意，更沒有中國情感文化的表達。

針對上述問題和青年白領人群，進行Kano模型調研分析（如圖5），根據數據主要從以下幾個方面進行咖啡機設計改善：

1.魅力情感因素。魅力情感因素包括形態與色彩。咖啡機是一個實用性和美觀性都很強的產品，在尊重咖啡機結構和功能上，首先要抓住每個消費者的第一視覺印象，促進心理感受。所以在考慮設計時需要從整體形態和色彩入手，使產品具有精神、文化、情感等的高級價值因素，這是用戶看到產品時情感產生階段。

2.功能情感因素。產品的實際體驗功能，即產品的實用性與易用性為用戶帶來的可操作情感體驗。[6]通過Kano模型分析，用戶對產品設計中的功能需求寄予更多期望，例如操作是否簡單容易、操作是否安全，各功能按鍵是否實用等，功能上的實用、易用和可靠性都會影響用戶對產品的認知，從而帶來愉悅、興奮及激動的情感反應。

3.期望情感因素。期望型情感是產品所表現出的審美、象征、教育等效果，可以促進消費者一種情感表達心理。咖啡機是一種文化產品，在滿足人們咖啡需要的情況下，用戶也需要生活文化與審美，所以，需要提升自動咖啡機的可觀賞性，使消費者能夠因此感到心情愉悅，以此實現咖啡機的精神功能。

（二）設計作品實踐

1.造型一情感產生

（l）形態。優美的造型和色彩會吸引用戶的眼睛，這是用戶情感產生的第一步。[7]針對目前咖啡機外形單一、功能鍵分區不合理等問題。

第一，需要改變咖啡機整體造型，促使用戶情感的產生。咖啡機屬于外來產品，在形態設計上為了能體現中國悠久文化，采用大家都熟悉的“編鐘”作為造型元素。編鐘是我國古代大型的打擊樂器，興起于西周，既有優美的造型，又有深厚的歷史文化。設計以圓錐形的形態體現編鐘，在底部運用三接形態的點來支撐整個造型，既穩定有不失活潑的感覺，以恰當的比例和優美的曲線表達編鐘的美感，具有中國傳統文化的圓、順的感覺，讓用戶有較好的視覺舒適感，使用戶與產品容易建立友好情感關系。（如圖6）

第二，細節造型一水箱蓋的設計。壺體頂部水箱蓋，采用了中國傳統文化中的太極圖案的形態，與壺體的弧線有機地結合在一起，流線感覺很好，浮雕突起表達，沒有很突兀的感覺，便于用戶方便使用。同時也可以激起用戶對中國文化的自信。外觀上還設計三個控制功能按鈕，采用橢圓形的造型，圓形相對于其他圖形而言更平滑、和諧，在視覺上給用戶一種親切感和安全感。

（2）色彩。色彩能引起人的情緒變化，合理的色彩搭配使人心情愉快，保持良好的精神狀態，雜亂刺目的色彩會影響人正常的心理情緒[8]。針對咖啡機使用的青年白領人群，他們一般工作繁忙，希望在工作場所或者家里使用咖啡機，都能得到片刻的放松，所以咖啡機的色彩一定要擺脫現有深沉、壓抑、冷淡的感覺，在色彩上盡量選擇明亮、輕松愉快的色調色彩，使符合年輕人時尚、活潑的個性。本次在咖啡機色彩情感表達上，采用米黃色為主調，因為黃色給人一種溫馨、溫暖的感覺，減少了現代社會的冷漠感，也使青銅編鐘有了現代感。其次，黃色可以讓用戶產生聯想，想象到陽光、美食等，給人一種溫暖、積極向上的感覺，可以促進用戶的情感產生。[6]同時用戶看到黃色會自然聯想到成功，建立一種舒適、愉悅的情感層次，以緩解壓力，體現以人為本的設計。最后，細節按鈕使用了褐色，好像咖啡豆散發著醇香，其他顏色與主體都十分相近的，給人一種統一、協調的感覺，提高了戶對產品的品質良好的消費效應。（如圖了）

2.功能體驗一情感互動

咖啡機功能體驗會激發用戶愉快的情緒。在功能體驗上結合Kano模型結果得到用戶最需要的設計要素，對于咖啡壺本土化設計，中國本土化元素不僅僅體現在整體造型上，還包括細節的設計上。例如左右滑蓋的設計，該處采用了中國傳統幾何紋對稱設計，靈感來自于中國古代服裝紐扣的形式，設置感應裝置，左右門同時打開，使用時通過感應區，門自動打開，閉合后就是整個的編鐘造型。可以在仿古造型的氛圍中，體驗現代咖啡的感覺，別有一番風味。在咖啡機壺身設計了隱蔽的接水處，簡化了咖啡機的界面，保證了咖啡機造型的整體性，也避免灰塵落入，符合了現代用戶的方便性與心理情感需求，極大提升用戶的滿意度。（如圖8）外觀的三個控制功能按鈕界面簡單，只需輕輕一按，便可輕松啟動。簡單易操作，不僅具備符號性和裝飾性，而且明確地告訴用戶按鍵的功能，削弱用戶和產品之間的情感隔閡，實現了用戶對界面操控的愉悅感。

3.文化語意一情感提升

產品文化情感層次直接影響到用戶的心理情感，可以喚醒歷史回憶和增加使用后的滿意系數，這也是產品設計的最高層次體現。[9]前期的調研結果也表明，現代人更加關注的是情感和精神的需求，所以用戶在設計中更喜歡具備“喚醒文化情感記憶”的產品。

中國有幾年的文明歷史，這些豐富的民族文化為本土化產品設計奠定了基礎。在本設計中，咖啡機的設計是以戰國編鐘為原型設計的，經過抽象而得到造型。有意識融入中國元素，既能展現歷史文化，又能體現咖啡的愜意生活，使人產生一種放松、享受的生活姿態，既有產品的顯性的實用功能，又隱性地表達了中國深厚的本土文化，使消費者有一種文化歸屬感和濃濃的人文情懷，提升咖啡機的可觀賞性，使用戶與產品達到一種情感共鳴，建立期望情感的歸屬關系。[10]咖啡機造型的文化語義既有具體物質形態，也有意識形態，表現充分體現用戶的滿意度，改善人精神需求。

（三）設計方案評估

產品改善設計后，再次利用Kano模型問卷調查法，對產品設計進行評分，檢驗產品的設計方案效果。網絡發放問卷100份，評分標準分為五個層級，分別是滿意，應當如此，能接受，無所謂，不滿意。統計評分結果，42名表示滿意，38名表示應當如此意，15名表示可以接受，5名表示無所謂，沒有不滿意的用戶。通過數據整理，可以得出：表示比較喜歡和十分喜歡的用戶占大多數，認為此款產品設計體現了使用功能與審美功能的統一，滿足了用戶對生活的情感表達和心理需求。通過實踐研究發現，青年人群對產品的關注與研究結論具有較高的一致性，間接反映了研究結論的可行性。所以可以得出結論：Kano模型方法是產品情感設計的一種可行性方法。（如圖9）

結語

在產品設計中，設計師首先需要收集用戶情感的需求點，通過Kano問卷和對應的情感層次分析用戶咖啡機的需求情感，預測用戶群體的情感走向，將用戶的情感要求與產品設計進行不同層次的匹配，構建用戶情感需求層次的基本模型方法，以幫助設計師根據用戶的喜好做出適當的設計決策，然后再進行產品造型設計，使產品達到情感表現和用戶心理需求的一致性。本文以咖啡機情感化設計研究為例，基于Kano模型方法，從外觀造型、文化體驗入手，對咖啡壺的視覺體驗進行設計，賦予咖啡壺一定的中國化情感因素，形成符合中國用戶的設計需求。整個設計過程較為深入地探討了設計情感需求與設計形態之間的關聯，設計方案評估結果驗證了Kano模型方法在產品設計中用戶需求分析的有效性和可行性，為產品設計創新提供了有效的設計思維方法。

基金項目：2019年陜西省碑林區應用科技研發項目，編號：GX1923。

參考文獻

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