突發衛生事件中公共圖書館信息服務的應急管理策略

陳月，佟艷澤

（大慶市圖書館，黑龍江大慶 163318）

依照國務院《突發公共衛生事件應急條例（2011）修訂》，突發公共衛生事件被定義為“突然發生，造成或可能造成社會公眾健康嚴重損害的事件，包括重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件”[1]。在全球進入新冠疫情常態化防控和促進職業健康的工作中，公共圖書館公共服務提出了新的課題，建立完善的信息服務應急管理體系，對公共圖書館高效應對突發公共衛生事件至關重要。

1 突發公共衛生事件中公共圖書館信息服務的重要性

1.1 是公共圖書館不間斷服務的主要手段

疫情期間，各級公共圖書館都暫時關閉館舍。在低風險地區，公共圖書館處于預約或限流的部分開館狀態。公共圖書館要依托網絡，加大線上信息服務，繼續充分發揮社會職能，完善自身服務水平，為讀者提供居家期間的精神食糧[2]。

同時，這期間也改變了人們對媒體的使用習慣，使用視頻網站和短視頻的用戶較疫情之前有所增加，社交媒體、在線教育、網絡辦公、在線音樂、網上問診成為流行趨勢。可見，人們日常基本需求都可在互聯網和智能手機上完成。因此，公共圖書館在加大線上服務前提下，更要豐富信息服務內容才能“服務不打烊”，讓讀者在家就享受到圖書館的文化服務。

基于此，信息服務成為公共圖書館不間斷服務的主要途徑。公共圖書館擁有強大的文獻資源優勢，如在信息服務中利用新技術手段、 更好地結合突發公共衛生事件的防控需求、注重融合發展，發揮積極作用。

1.2 是抵制謠言、減少恐慌、振奮民心的重要保證

往往在公共衛生事件突發時，與之相關的各種新聞報道、政策法規、防疫指南、數據統計等信息都會紛紛出現，政府主流媒體已普及了相關知識。作為擁有一定公共資源和權威信息發布的公共圖書館，積極參與，充分發揮自身在信息收集、信息組織、信息分析等方面的特長[3]，深入研究和細致判斷信息的準確性及可靠性，及時、全面發布相關信息，配合國家做好宣傳和輿論指導，安撫讀者情緒，振奮人民信心，為社會帶來正能量。因此，在突發公共衛生事件期間，公共圖書館向公眾發布相關信息發揮關鍵作用。

2 突發公共衛生事件中公共圖書館應急信息服務現狀

2.1 為政府提供決策信息參考

決策咨詢服務是公共圖書館信息服務功能的重要組成部分。在突發公共衛生安全事件中，公共圖書館關注全球公共衛生與疫情的動態反應和流行情況，根據政府需求，做出快速反應，利用參考咨詢工具，全面搜集信息，為領導和政府提供疫情分析報告、預防管控措施和相關的法律法規等信息。為國家公共安全提供及時的決策信息及信息服務保障。

2.2 為疾病防控部門提供應急信息

疾病防控部門的主要職責是保障公共衛生安全，同時也擔負保障公眾健康的重任。公共圖書館要針對疾病防控部門開展個性化信息服務，跟進事態，搜集各國領先經驗，為專業人員提供經過分析和細化的全面有效的科學防治信息，保證疾病防控部門第一時間獲得參考依據，助力疾控部門應急水平的提升。

2.3 為科研人員提供后續科研服務

在科學研究中，需收集各種有用信息、資源和相關實驗數據。突發公共衛生事件后，相關科研工作也相繼展開，公共圖書館積極為科研人員開展參考咨詢服務，編纂文獻報道、定題檢索查新和信息編譯等服務，發揮公共圖書館豐富的信息資源優勢，為科研人員提供優質、快捷的信息保障，幫助科研人員盡快取得科研進展。

2.4 為廣大讀者提供優質線上服務

公共圖書館整合優質的數字資源，從疫情防護、心理衛生、健康飲食、居家養生等方面，利用微信公眾號、微博、抖音等新媒體平臺，開展疫情防控知識競賽、數字閱讀打卡、有聲聽書、線上展覽、知識微課、少兒閱讀、線上朗誦、每天一本小人書等推廣欄目，豐富讀者宅家的閱讀精神生活，維護好社會秩序，受到讀者關注和一致好評。

3 公共圖書館信息服務的應急管理體系構建

3.1 完善信息服務應急管理機制與預案

在突發公共衛生事件期間，以讀者服務為核心的公共圖書館，做好自身工作，未雨綢繆，為大眾提供更有效應急服務。在把握讀者需求與突發公共衛生事件性質的同時，依據政策法律法規，建立長效、科學的信息服務應急管理機制。包括突發公共衛生事件前的干預、 過程處理與引導和事件過后的恢復與總結，對不同階段建立完善的信息應急管理機制。

根據《國家突發公共事件總體應急預案》和《國家突發公共衛生事件應急預案》對公共圖書館的要求[4]，細化到公共圖書館信息服務的應急方案，探索一個切實可行的公共圖書館信息服務應急機制，制定《公共圖書館信息服務應急預案》《公共圖書館信息服務應急規范》，詳細規定在突發公共衛生事件時公共圖書館信息服務的服務要求、 服務內容和服務方式。使得在類似突發公共衛生事件中，公共圖書館能及時響應，從信息選題到信息遴選、信息組織和加工，再到合理宣傳，發揮公共圖書館在突發公共衛生事件中的知識傳播作用，利用高品質信息知識消除大眾的焦慮。同時，建立各類圖書館信息共享機制。在突發公共衛生事件中，通過各類圖書館的信息資源共享和信息服務共享，開展有針對性的信息應急服務，與境外圖書館也建立起信息共享機制，加強國內外圖書館應急信息服務合作。此外，需在日常做好信息服務應急管理制度培訓，針對制定的各類公共衛生事件的應對策略，定期進行模擬實踐演練，確保公共圖書館在面對突發公共衛生事件時能快速、有效做出應急處理[5]。當然，還要注重新媒體利用。疫情期間，各種新媒體已成為人們獲取數據，相互交流健康信息的渠道。重視并合理利用各種新媒體，采取正面宣傳，引導大眾積極應對，充分發揮新媒體在防控中傳播信息的作用。

3.2 建設完整的應急信息服務內容體系

公共圖書館所能提供給讀者的專業知識及資源拓展服務是其他任何機構無法比擬的。公共圖書館應整合優質館藏資源，完善應急信息服務內容，實現應急信息內容的結構化，進而建立多維度的應急專業知識服務體系，應對公共衛生事件的發生。

公共圖書館應及時準確地向公眾和政府提供個性化信息服務。收集國內外相關醫學情報信息向政府提供可靠的分析報告。將最新研究成果形成專報推送給相關科研人員。利用微信微博移動APP，加強與讀者交流，為公眾解難排疑。有助于公眾判斷風險，消除恐慌。有助于政府做出決策，避免事件帶來不良后果。同時，公共圖書館要注重大眾健康教育培訓。如果人人都具備健康知識，就可有效抑制疫情蔓延。所以公共圖書館在未來工作中，加強開展公眾健康教育信息服務勢在必行。拓寬普及健康知識的途徑，將服務觸角延伸到各行業。拓展健康服務內容，利用網絡平臺，在為讀者提供信息的基礎上，借助館藏優勢挖掘資源，向讀者定期推薦健康專題書目、培訓讀者學會使用健康專題數據庫，為讀者發送健康知識講座視頻等，提升讀者健康意識。此外，公共圖書館要與高校圖書館、醫學圖書館之間相互協同，圍繞事件的防控需求，取長補短，開發應急服務產品，形成圖書館常態化的應急信息服務，針對不同人群展開個性化信息服務，滿足社會需求。

3.3 搭建智能信息應急管理平臺

突發公共衛生事件時，公共圖書館一定要考慮到所有讀者的個性化需求，把醫學、心理學、情報學等不同學科和不同理念進行多重融合，做到信息專業性權威性。另外，很多讀者在此期間不方便到館，館員之間的工作也受到限制。這就需要公共圖書館運用新的科學技術，從知識服務角度出發，搭建統一的智能信息應急管理平臺，面向所有公共圖書館系統工作者，統一規則、收集數據、共享數據、整合資源、發布內容，推進工作的工程化和流程化，積累信息資料和信息產品，提供信息服務的用戶入口。這樣不僅延伸了服務觸角，也拓展了服務的時間和空間，滿足大眾對防疫信息的實時獲取，也提升了公共圖書館整體的應急服務能力與水平。

要針對突發公共衛生事件中的知識發現、 知識創新，搭建應對防控需求的智能信息應急管理平臺，實現事件相關知識的智能化抓取、更新與推送，培養公共圖書館在突發公共衛生事件中的快速響應能力、應急決策輔助能力和防疫知識普及等能力，滿足突發公共衛生事件下公眾的應急需求，發揮智能信息應急管理平臺的可持續性[6]。

搭建好的智能信息應急管理平臺應具備多重功能，如知識導航、知識檢索、實時數據發布、決策咨詢、參考案例、心理疏導、解答咨詢等。利用電子圖書、音視頻欣賞、自建數據庫等館藏資源豐富平臺內容。此外，在新媒體環境下，要把握讀者心理與行為習慣，除在網站上建設平臺外，更要注重移動終端的應用，將平臺同時匹配到移動終端，特別是在公共圖書館微信公眾平臺的應用，做好平臺的形式和內容的完美融合，加強線上信息服務的推廣。

3.4 建立突發公共衛生事件應急信息的長效服務機制

每次突發公共衛生安全事件的生命周期中都有大量信息生成，每階段都有不同信息主題，人們對信息獲取側重點不同。公共圖書館不能等事件發生后，突擊性地做一些臨時應急信息服務，應充分發揮其職能，從危機管理視角出發，根據不同階段特點區別對待，按事前、事中、事后，將有價值的信息進行收集、整理、分析并保存，形成一種應急信息的長效服務機制，關注事件全過程。這對突發衛生安全事件信息的收藏、傳播與共享都有重要意義，有利于調動公共衛生事件中公共圖書館應急信息服務的可持續性。

在突發事件發生時，公共圖書館要關注宣傳、防護知識、實時數據，為政府公共衛生、醫療人員及居民，提供不同信息存取服務，對比相關事件數據，借鑒以往經驗，做好應急內容資源信息服務。還要關注事后經驗，總結、 提取具有反應事件來龍去脈的信息，沉淀出避免類似事件重演的歷史教訓，盡量避免類似突發公共衛生事件的發生，未雨綢繆。建立公共圖書館突發公共衛生事件應急信息的長效服務機制，不僅為當下服務，也為未來潛在的公共衛生事件的防控需求提供服務，實現后續公共圖書館信息服務內容的自動組織和智能抓取。

3.5 加強公共圖書館館員的信息素養培訓

面臨突發公共衛生事件時，公共圖書館可利用現代信息技術收集、整理、加工和發布相關信息，準確、快速提供個性化應急信息服務，館員要有較高綜合素質、扎實的專業技能，還要有熱忱的工作態度和敏銳的服務意識。

公共圖書館應根據公共圖書館應急信息管理工作特點，有針對性地制定科學體系化的應急信息教育培訓方案，注重館員應急信息服務培訓。針對館員自身實際情況和需求，采取有計劃有步驟地在職學習、在線培訓、業務交流等多種模式相結合的學習方式，著重學習公共衛生安全知識、閱讀推廣療法等應急信息服務知識，通過實踐和模擬訓練，創造條件和機會提高館員素質能力。

日常工作學習中，公共圖書館信息工作館員更要注重自身知識更新和經驗積累，充分掌握網絡應用技能和計算機知識，提高外語水平，提升應急信息服務的專業能力。在應對各種突發公共衛生事件時，能按照應急預案，及時、精準、靈活有序地開展應急信息服務，為不同人群提供個性化的應急信息服務，做到戰時拿得出、戰時打得贏。

4 結語

面對嚴峻形勢的突發公共衛生事件，公共圖書館人應以良好信息素養，堅守崗位、服務社會。盡快建立健全信息服務應急管理體系，使公共圖書館的衛生防疫工作常態化、制度化。利用自媒體、互聯網等平臺向大眾提供準確權威的信息服務。服務當下，也考慮未來，為預測突發公共衛生事件提供所需的信息支撐。不斷提升公共圖書館在突發公共衛生事件中的應對能力，加強突發公共衛生事件的信息服務管理，提高信息服務質量，保障人民健康、促進經濟建設、維護社會穩定。