基于BPM和大數據的煙草商業企業“四員”協同方案研究與實踐

唐樹鶯 侯杰華 謝獻球 劉業鴻 崔易

摘 要：為打破煙草商業企業各業務域信息系統之間的流程壁壘，消除數據孤島，本文分析了該類企業跨業務域工作協同需求，梳理出營銷客戶經理、專賣稽查（市管）員、內管員、物流送貨員“四員”之間36個協同工作流程，設計了流程管理平臺，搭建了大數據平臺、數據中臺、移動應用平臺，基于BPM流程引擎和大數據技術，實現了36個協同工作流程的線上化、移動化以及營銷、專賣、內管、物流業務域的流程協同、數據協同，取得了較好地應用效果，為地市級煙草商業企業工作協同的線上化提供了實踐參考。

關鍵詞：流程引擎;大數據;流程協同;數據協同;“四員”協同

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.09.023

1 “四員”業務協同工作需求分析

“四員”是指對卷煙零售戶進行現場服務管理的客戶經理、稽查（市管）員、內管員、送貨員。隨著信息化管理和技術的發展，高效的業務流程管理成為提高“四員”工作效率，促進企業高質量服務與市場管控的重要手段。BPM即業務流程管理，是以流程驅動為核心，實現企業全業務流程的信息化管理。

1.1 “四員”協同工作現狀分析

當前，煙草商業企業的信息系統普遍存在如下問題：各個業務系統的開發、運行處于相對封閉的狀態，系統與系統間存在流程壁壘和數據孤島，跨業務域工作流程不能線上協同。這些問題導致客戶經理、稽查員、內管員、送貨員之間缺乏線上的協同工作機制，只能采取線下紙質協同的方式，速度慢、效率低，無法形成流程的閉環;跨業務域調取其他業務系統的數據非常困難，無法直接利用其他業務域的數據來幫助“四員”的日常工作;“四員”在走訪市場的過程中，無法及時獲取業務數據支撐。在此背景下，在煙草商業企業建立高效穩健的業務流程管理，實現“四員”業務工作的流程協同和數據協同是當務之急。

1.2 “四員”協同流程梳理

根據“四員”日常業務工作，梳理出“另設倉庫”“疑似控小大戶”“開店不開門”“明碼實價不規范”“訪銷頻次優化管理”等36個跨業務域協同工作流程，實現業務協同流程的標準化。協同工作流程按照業務類別分為市場服務、線索登記、內部監管、規范經營等七大類，根據實際業務場景，明確各流程協同部門、人員崗位和協同流程生成的標簽內容等。

2 “四員”協同方案設計

2.1 設計原則

“四員”協同方案在設計過程中須遵循“高效性”“及時性”“簡易性”的原則。“高效性”是指方案要能提高“四員”的工作效率;“及時性”是指數據協同和流程協同的處理能立傳立處，及時提供數據服務和流程響應;“簡易性”是指應以簡單的方式提供數據協同和流程協同服務，相關的業務系統接入簡捷。

2.2 設計思路

按照煙草行業信息化CT-155發展藍圖和協同方案設計原則，以“整合共享、流程驅動、融合創新、服務高效、安全保障”為主線，結合煙草商業企業實際情況，利用BPM、大數據平臺、數據中臺來實現“四員”之間“全業務覆蓋、全流程打通、全系統集成、全數據共享”的在線協同。方案應能打通業務系統之間的流程壁壘，消除數據孤島，實現流程、組織、數據的跨域在線協同;支持對流程的多維度分析，及時發現流程堵點，優化現有業務流程。

2.3 總體架構設計

“四員”協同是通過各業務系統、大數據平臺、數據中臺、移動應用平臺、流程管理平臺之間的交互來完成。大數據平臺匯總并整合各業務系統的數據和外部數據，進行數據的管理和挖掘，并結合數據中臺提供數據服務，實現數據協同。流程協同以流程管理平臺為基礎，通過流程集成實現各業務流程的深度融合。移動應用平臺集成各業務系統APP，嵌入協同模塊，滿足“四員”在市場作業時的流程和數據協同需求。

2.4 數據協同設計

2.4.1 大數據平臺

大數據平臺匯聚了行業內外的數據，提供三種服務，一是提供基于NoSQL數據的ElasticSearch全局搜索;二是提供基于模型的實時和批處理方式的大數據分析;三是提供基于知識圖譜的數據分析。知識圖譜的數據模型衍生于 RDF Schema，以schema.org為核心對數據進行組織和描述，內置了數據之間的語義信息，形成具有語義關聯的鏈接數據（linked data），對客戶、組織、產品信息進行分析、打標，形成具有業務和管理含義的標簽，據此對單位、片區、零售戶、卷煙商品、人員等進行多維畫像和綜合分析;并根據標簽體系的語義進行智能推理搜索。

2.4.2 數據中臺

數據中臺采用微服務架構，實現數據共享、數據資源管理等功能。對企業數據進行標準化管理，提供統一的數據接口標準，對接企業各業務系統和大數據平臺，提高系統之間數據交互的實時性，加強數據的監控管理。

2.4.3 數據協同架構

數據協同采用大數據平臺+數據中臺的方式，構建高質量的數據接口與特定的數據服務產品，實現實時數據處理與響應，提供系統與系統、系統與平臺之間數據的快速交互管理，滿足高效性、及時性、簡易性的設計原則。還可利用大數據的基礎服務能力，實現對各業務系統數據和外部數據的初步加工與清洗，為下游提供高質量數據服務。

2.5 流程協同設計

2.5.1 流程引擎

流程引擎采用遵循WFMC標準的工作流程引擎技術，提供圖形化流程設計工具和智能表單工具，可根據企業實際需求自定義設計流程表單，實現工作任務在員工與員工、員工與系統、系統與系統之間自動流轉執行。

2.5.2 集成引擎

集成引擎在業務層面集成各系統，可從集成的系統中取數據和回寫數據，并按照不同的條件通過BPM流程引擎驅動流程。集成引擎以數據模型為核心，提供Adapter、Event Bus、Data Bus、Notification/Invoker Adapters、Data Sync等服務，可以幫助企業實現輕量級ESB。

2.5.3 規則引擎

規則引擎通過詞匯表、推理引擎、規則表、腳本解析、規則權限等功能，幫助企業高效管理其業務規則，實現流程與規則的解耦，提高業務規則的易讀性、規則和流程調整的靈活性。并提供SAP等主流系統的適配器，更快速的與業務系統集成。

2.5.4 流程分析

流程分析按照組織機構、流程模板、任務、時間范圍等維度，對流程數量、時間、超時情況等進行多視角分析，找出流程問題，提供優化流程的基礎數據。

2.5.5 流程集成設計

流程集成是各業務系統通過調用流程管理平臺接口，實現業務流程在“四員”間的互聯互通。流程集成包括流程發起集成和待辦信息集成，通過流程發起集成可使“四員”直接在各自業務系統內發起協同流程。待辦信息集成使流程的待辦任務數量、待辦任務信息、待辦任務處理結果在各個業務系統之間流轉。流程集成可通過頁面集成和數據接口集成兩種方式。

2.5.6 流程數據的集成設計

通過流程數據查詢接口、流程信息字段編碼對應查詢接口、協同流程的業務字段與流程管理平臺字段編碼對應關系表來實現流程數據的集成。流程數據查詢接口由流程管理平臺提供給各個業務系統調用，能查詢流程的所有表單數據，并通過編碼對應查詢接口查詢編碼對應關系表中的對應關系，按照對應關系返回數據。

2.5.7 流程協同架構

流程管理平臺依托應用集成平臺，采用調用接口的方式，對原有信息系統改造的工作量小，方便實現且投資較低，符合高效性、及時性、簡易性的設計原則。

基于流程管理平臺的業務流程建模和集成工具，對梳理的36個協同流程進行建模。對原有的業務系統進行升級改造，嵌入協同工作模塊，通過營銷、專賣、內管、物流等業務系統的集成交互，打通業務系統之間的流程壁壘。“四員”在各自業務系統協同工作模塊發起協同任務，任務信息通過流程管理平臺的數據接口至需要協同工作的業務系統，實現四員之間跨業務域協同工作的線上化。并可對流程數據進行分析進而優化流程，還提供移動端的接入，支持協同流程的移動化。

3 “四員”協同效果分析

3.1 數據協同

大數據平臺收集、分析、挖掘各個業務系統的數據和外部數據，并基于標簽系統的知識圖譜技術建立單位、片區、零售戶、卷煙商品等的標簽體系，利用標簽生成畫像，通過數據中臺分發給各個業務系統和業務APP。如零售戶畫像包含零售戶在營銷、專賣、內管、物流和誠信互助小組等方面的254個標簽，從誠信度、規范度、預警度、配合度、成長度五個方面刻畫零售戶當前狀態，實時展示零售戶歷史經營信息、活躍程度、違規記錄等，為大戶篩選、精準投放等業務工作提供科學依據。并可通過系統自動測算、協同流程產生、手工錄入方式調整更新標簽信息，確保零售戶畫像的實時性和準確性。

3.2 流程協同

以“四員”協同專銷互動為例，分析“四員”協同工作效率的提升：以往線下專銷互動信息從稽查員提供信息到客戶經理提出處理意見再到領導審核，通常情況需要2-3天時間，根據目前的試運行結果，通過流程協同在半天內能走完，可節約75%的流程審批時間，人均勞效至少提升三倍以上。

3.3 應用效果

“四員”協同方案在某市級煙草商業企業三個月的試運行期間，該單位營銷客戶經理、專賣稽查員、內管員、物流送貨員累計發起跨業務域協同流程5382次，解決工作問題4922個，市場響應速度提高近3倍，發現專賣案件線索121條，立案16件。市場環境更加公平規范，卷煙投放和零售戶經營指導更加精準，“四員”工作效率大幅提升，零售戶規范經營的意識越來越強，獲得感明顯提高。

4 結語

本文以某煙草商業企業“四員”跨業務域工作協同建設實踐為例，分析了煙草商業企業核心業務域的工作協同需求，梳理了營銷客戶經理、專賣稽查員、內管員、物流送貨員“四員”之間36個工作協同流程，通過流程管理平臺、大數據平臺、數據中臺，實現流程集成和數據集成，打破了業務系統之間的流程壁壘，消除了數據孤島，實現了流程協同、數據協同、人員協同，極大提升了一線業務人員的工作效率。對煙草商業企業的流程管理，具有一定的參考借鑒意義。

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