試論高速公路收費站文化建設

摘 要：高速公路收費站一般具有地處偏僻，職工離家較遠、對外接觸少、工作單調等特點。因此，維護職工思想穩定，豐富職工生活，推進收費站文化建設，打造學習型組織，尤為重要。應通過完善基礎設施建設，打造一流學習環境，健全學習制度，拓寬學習渠道、注重學習引導，強化技能培訓、促進職工各有所長，推進高速公路收費站文化建設。

關鍵詞：高速公路;收費站;文化建設

隨著國民經濟快速發展和人民物質文化生活水平提高，公眾出行方式呈現多元化，運輸體系已形成航空、鐵路、公路、水運相互角逐的競爭格局。高速公路作為上世紀九十年代交通運輸中興起的一支生力軍，如何保持其傳統的運輸優勢，在全新競爭中脫穎而出，筆者認為，提升服務水平是關鍵。在服務水平提升過程中，加強收費站學習型組織建設、增強職工的綜合素質，成為提供優質服務的根本。

一、高速公路收費站職工工作特點

目前，高速公路原有的行政色彩已基本淡化，服務角色十分明顯。高速公路收費員的工作職責除了對過往車輛發卡、收費、找零、答疑外，還必須為顧客提供優質服務。行業特性鮮明。主要表現在：

（一）工作和生活場所地處偏僻

高速公路的主要功能決定了收費員的工作和生活場所只能分散在遠離都市的高速公路沿線，以便對高速公路突發事件作出及時反應和調度。因此收費員的工作和生活場所相對分散和封閉，缺乏與外界的接觸交流。

（二）工作內容單調

高速公路收費站絕大多數都是多條車道并列的開放式場所，每個收費員往往是在不到2平方米的收費亭的狹小空間連續、獨立地操作，工作內容相對單調、封閉、沉悶，容易產生心理疲勞。

（三）全天候、輪班運轉

除出現特大突發事件或極端天氣需要對高速公路進行全封閉外，高速公路均須全天候向公眾開放。因此決定了收費員必須全天候、分班不間斷地運作。

（四）收費技能技術含量較低

收費員的工作是對車輛分類作出判斷，然后根據行車里程按照規定收取車輛通行費，并提供發票和找零服務。這種技能不需要高深的知識，只要有一定數學基礎，經過簡短培訓后基本都能勝任。

（五）顧客對于收費員的服務敏感度不高

雖然高速公路管理單位普遍重視收費員的服務形象，但由于顧客選擇行駛高速公路，更多是因其快捷暢通，他們在收費站停留的時間短暫。因此對于經營單位著力打造的收費員服務形象，顧客并不十分敏感。但是如果收費員的服務形象差，則易引發顧客的不滿情緒。

二、高速公路收費站職工學習中存在的問題及原因分析

（一）職工學習方向不明確

高速公路收費站職工收費技能的社會通用性不高，發卡、收費的技能含量也不高。雖然社會對高速公路服務品質提出了新的要求，但是收費系統并沒有進行相應的技術升級，對職工提高收費技能沒有形成太大壓力。由于缺乏統一的引導，職工學習方向不明確，業余時間普遍在上網、聊天、游戲、看電視中度過，時間未合理利用。

（二）職工對待學習的態度不一致

營運時間長的高速公路單位，其收費員普遍年齡跨度大，從20出頭到臨近退休均有。職工對待學習的態度不一致，對待工作的訴求點亦有差異。“收入增長”與“個人提升”一般是年輕收費員學習的主要訴求，年齡偏大的收費員則以“身體健康”和“收入增長”為目標。

（三）職工學習方式單一

據調查，超過80%的收費員表示，讀書與聊天是他們提高自我的主要方式。收費站地處偏僻，與外界溝通較少，信息相對封閉，職工學習方式選擇面窄。學習主要集中在收費站職工網絡學習室和職工書屋。

（四）職工學習時間不穩定

一線職工輪班運作，學習時間不穩定，難以組織所有職工集中學習。因個人愛好不同，學習內容也難以確定。

（五）職工職業培訓效果不明顯

作為公共產品的服務行業，高速公路具有其特殊性。由于服務交易周期很短，其服務效果很難在短期內體現，這也在某種程度上降低了職工參與學習培訓的積極性。

（六）職工學習缺乏反饋機制

在相對封閉的高速公路工作環境當中，無參照物，職工對自身學習效果和服務水準判斷不準。作為服務行業，職工參與學習的效果無法進行準確的評估，主要是從車主對服務態度的反饋中獲得，缺乏必要的激勵機制。

三、高速公路收費站文化建設對策分析

（一）完善基礎設施建設，打造一流的學習環境。

完善收費站基礎設施建設，創造良好的學習環境，是激勵員工學習的重要手段。應著力抓好兩塊陣地建設。一是職工書屋建設。對職工書屋進行規范化管理，建立圖書借閱制度和書屋開放制度。二是加強對職工網絡學習室的管理，對上網時段、上網內容進行監管。同時，改善職工書屋和網絡學習室環境，將其建設成職工“愿意來、留得住、學得好”的學習場所。

（二）健全學習制度，注重學習引導。

當前收費站職工學習中存在的學習態度不統一、學習方向不明確、學習方式單一、學習效果不明顯等問題，歸根結底是缺乏必要的學習引導機制。收費站要把學習制度建設作為學習型組織建設的重點工作。一是建立職工學習興趣檔案，將職工的愛好進行歸類。二是完善日常學習管理制度，加強對職工集體學習的管理，加強監督，對不愿意參加學習的職工進行通報。三是實施職工學習激勵制度，激發職工的學習熱情，形成和諧、健康、向上的學習氛圍。

（三）強化技能培訓，促進職工各有所長。

近年來高速公路的迅猛發展，對職工提出了更高的要求。調查顯示，職工感覺到形勢變化帶來的緊迫感和壓力感，部分職工表現出了強烈的自我提升的愿望。由于收費站職工構成多重化、受教育層次多樣化，應統一組織技能培訓，注重培訓的實用性，使收費站職工各有所長。

（四）拓寬學習渠道，引進來和走出去相結合。

針對高速公路信息封閉和學習渠道單一的特點，采用引進來和走出去相結合的方式，增加學習內容，豐富學習形式。可根據職工的興趣要求，適時組織一些興趣講座，引導職工養成良好的學習習慣。同時，組織專業技能大討論，提升職工對自身業務技能的關注。

高速公路收費站學習型組織建設是提高職工綜合素質，提升服務水平的有效手段，也是一項長期而艱巨的任務，需要在工作實踐中不斷豐富和完善。在建設過程中，從硬件和軟件兩個方面入手，從轉變職工意識形態入手，從加強組織引導入手，突出重心，全力推進，通過成功的個案實驗推廣展開，努力營造符合現代企業發展要求的高速文化。

作者簡介：

趙國平，男，1966年出生，四川渠縣人，大學文化，政工師，供職于四川省川南高等級公路開發股份有限公司，黨務工作者。