微信公眾平臺在門診就醫流程中的優化效果

王志強，袁利君，余萬其，肖萬玲，張淑琴，周亦楣

（1.深圳市第三人民醫院 門診辦，廣東 深圳 518000；2.深圳市第三人民醫院 宣傳科，廣東 深圳 518000）

0 引言

在過去，醫院就醫一直都是一個十分耗費時間的小難題。排隊掛號、排隊繳費等，耗費了就醫患者大量的時間[1]。“看病難、掛號難”成了社會關注的熱點話題[2]。現如今，隨著互聯網的大力發展，智能手機的全面普及，醫院就醫也得到了良好改善。微信公眾平臺是騰訊公司在2012年針對企業等設計出的一款移動終端微信用戶的訂閱服務，隨著微信用戶人數的逐漸龐大，微信公眾平臺的不斷優化進步，使用的用戶不斷壯大[3]。企業甚至是個人都可以創建屬于自己的微信公眾平臺。其中也包括醫療行業，醫院可建立自己的微信公眾號平臺，在其公眾號平臺上即可實現提前預約掛號、互聯網移動繳費、就診信息實時查詢、網上即可查閱檢驗、檢查報告等各項業務，切切實實地為患者提供了便利并省去了大量的就醫時間[4]。但目前微信公眾平臺就診與傳統就診區別的支持數據較少，因此我院選取門診就診患者400例，探究這兩種不同的就診模式的價值。取得了一定效果，現將結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年7月于深圳市第三人民醫院門診隨機抽取現場掛號患者200例，微信公眾平臺就診患者200例，采用微信公眾平臺就醫方式的患者為觀察組，采用現場掛號就醫方式的患者為對照組。對照組患者中男93例，女107例，平均年齡（45.86±8.17）歲，平均體重（55.81±4.36）kg，平均受教育程度為高中。觀察組患者男88例，女112例，平均年齡（45.43±8.12）歲，平均體重（55.74±4.88）kg，平均受教育程度為高中。兩組性別、年齡、受教育程度等基線資料無統計學差異（P＞0.05）。納入標準：①無嚴重心、肺等大器官損傷；②患者無急危重癥；③患者可流利使用微信公眾號平臺就診流程；排除標準：①存在急危重癥；②存在嚴重心、肺、腦等大器官損傷；③不能正常使用智能手機。

1.2 方法

對照組采用常規門診就診模式，患者入院門診就診后，告知其掛號、繳費及取藥的流程及區域。觀察組采用微信公眾平臺就診模式，其主要內容如下：

（1）門診就診時患者的服務流程：患者使用微信APP掃描我院就診二維碼，按照指示填寫個人資料，建立就診病例。隨后患者根據自身情況預約相應的科室、醫生及就診時間，實現一對一定向自主選擇醫生。同時，在該平臺還可查看專家出診表，可定日期、定時間的選擇，省去了提前進院排隊所耗費的大量時間。預約成功后，患者可在微信公眾號平臺上完成掛號費的支付。支付完成后，患者即可收到掛號條碼及掛號信息的短信提醒。微信公眾平臺門診就診流程的優化可使患者在就診前，隨時隨地在微信公眾平臺上獲取當前患者所掛科室的就診人數、候診人數，由此可靈活安排自己的入院時間，無需排隊等待。

（2）微信公眾號平臺支付檢驗檢查費用：當醫生面診完畢，所開出的檢驗或檢查相關費用，立即會顯示在微信公眾號平臺界面，患者只需打開界面提醒完成支付即可。

（3）檢查報告查閱及完成提醒：完成相應檢查后，患者可在微信公眾號平臺就診小程序報告查閱界面自行查閱報告。

（4）門診就診后患者的服務流程：患者就診后可在我院微信公眾平臺上查閱檢查報告及賬單明細。就診完成后，微信公眾平臺可自動推送就診后的滿意度調查，患者可直接填寫對醫生、醫院及就診流程的意見與建議，拉近了醫院與患者之間的距離，可大大地減少醫療糾紛。另外，我院微信公眾平臺還會推送就診后健康宣教小貼士并每日推送醫療相關小知識，患者可進行閱讀觀看。

1.3 觀察指標與評價標準

1.3.1 觀察指標

比較兩組患者的掛號時間、就診時間、繳費時間、取報告時間、取藥時間；比較兩組患者的服務質量滿意度以及在就診后的健康宣教滿意度。

1.3.2 評價標準

兩組患者的服務質量滿意度采用現場問卷調查的方式進行，就診后健康宣教滿意度采取網絡問卷調查的方式進行。自行設計問卷調查內容，采取打分的形式，分數范圍為0～10分，0～4分為不滿意；5～7分為比較滿意；8～10分為滿意。

1.4 統計學方法：

通過SPSS 19.0軟件進行數據分析，計量資料采用均數±標準差（）表示，組間比較采用t檢驗，計數資料以百分號（%）表示，采用χ2檢驗進行分析，以P＜0.05代表具有統計學差異。

2 結果

2.1 診療全程時間的比較

觀察組的掛號時間、就診時間、繳費時間、取報告時間、取藥時間均顯著短對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者診療全程時間情況（±s，n）

表1 兩組患者診療全程時間情況（±s，n）

2.2 兩組患者對本次服務質量滿意度的比較

觀察組患者服務質量滿意度（100%）顯著高于對照組（80.5%）（P＜0.05）。見表2。

表2 患者服務質量滿意情況 [n（%）]

2.3 兩組患者對就診后健康宣教滿意度的比較

觀察組患者就診后健康宣教滿意度（100%）顯著高于對照組（82.0%）（P＜0.05）。見表3。

表3 患者健康宣教滿意情況 [n（%）]

3 討論

隨著互聯網的日益發展，給人們的生活帶來了無與倫比的便利。智能手機的出現使得我們的生活方式發生了翻天覆地的改變，這其中也包括就醫[5]。在過去，去醫院看病意味著要“早、擠、等”早早地去排隊、掛號，好不容易掛完了號，還要排長隊繳費、取報告。微信公眾號平臺的推出為每位患者提供了一套完整的移動服務模式，借此改變了過去傳統的就醫模式，將過去碎片化的診療系統變得更加系統化，并且使整個診療過程更加輕松、便利，也更加智能[6]。

微信公眾平臺的出現為患者提供了一個更加高效、更加便利的就醫體驗[7]。在本實驗中，觀察組的掛號時間、就診時間、繳費時間、取報告時間及取藥時間均顯著短于對照組（P＜0.05），這是由于微信公眾平臺使患者能夠更加直觀、簡便地選擇就診科室和就診醫生。在微信公眾平臺上可以更加直觀地看到每位醫生的個人簡介，其中包括這位醫生的擅長領域，患者可根據自身實際情況選擇更加適合自己的醫生。醫院微信公眾號平臺的推出為病人診療過程帶來了巨大的便利，患者可以不再經受排隊等待的折磨，大大地減少了掛號時間、就診時間、繳費時間、取報告時間及取藥時間[8]。

同時觀察組的患者服務質量滿意度（100%）也顯著高于對照組（81.50%）（P＜0.05），這是由于微信公眾平臺大大地縮短了患者整個診療過程所耗費的時間，使得患者在就醫時更加便捷，患者在整個門診就醫流程中及就醫后感到更加地舒適。就診后，微信公眾平臺上可查閱費用賬單明細，可直觀地看到患者的各項費用，也可查閱檢查報告，無需排隊等待打印紙質版報告，使得患者對就診時的滿意程度大大增加[9]。

就診后，觀察組的健康宣教滿意度（100%）顯著高于對照組（82.0%）（P＜0.05），這是由于與傳統的電話健康宣教方式相比，新興的微信公眾平臺上的健康宣教形式更加多樣化、靈活，并不受護理人員的語言表達能力和自身業務水平的影響，因此在微信公眾平臺上進行健康宣教滿意度更佳。

本實驗為微信公眾平臺的廣泛推廣提供了新的實驗依據和數據支持，微信公眾平臺為整個醫療體系提供了新的就醫模式。各個醫療單位可根據自身實際情況設計更加符合自己的微信公眾就醫平臺[10]。

綜上所述，門診中應用微信公眾平臺可大大縮短患者就醫時所用的時間，并可有效提高患者對整個就醫過程的滿意度，因此微信公眾平臺在門診就醫流程中值得大力推廣。