醫院信息科運維管理系統的設計與實現

成靜 劉興淮 潘瓊

摘要：目的：解決醫院信息科傳統管理模式下缺乏對信息系統軟硬件故障有效監管和跟蹤、運維工作未形成完整的閉環管理、工作量無法量化考核、系統技術檔案分散管理等問題。方法：根據醫院信息科工作需要，結合某醫院信息科實際工作流程，由信息科工程師自行研發、實施的一種新型信息科運維管理系統（Department Management System 簡稱DMS）。結果：通過信息化管理來實現對信息科運維工作的可追溯管理，并建成全科共享的電子運維知識庫。結論：利用現代化信息技術改變信息科傳統的運維服務模式，來提高醫院信息科運維管理效率，提升臨床科室對信息科工作的滿意度。

關鍵詞：醫院信息系統;運維管理;工作效率;系統設計與實現

中圖分類號：TP315 ? ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2021）35-0053-02

1 背景

在現代化信息技術飛速發展的時代，信息系統在醫院診療過程中的作用尤為重要，系統軟硬件故障處理效率直接影響病人的就醫體驗，高質量的運維管理可以有效保障臨床工作的穩定性[1]。醫院信息科運維工作主要是解決醫院軟件系統BUG、硬件故障維修、預防性維護、日常巡檢、技術檔案維護等方面[2]。信息系統在醫院工作中的重要性和工作職責使得醫院對信息科技術人員的要求進一步提高，不僅需要快速處理系統軟件硬件故障、評估不同科室的各種需求是否合理、各種系統BUG測試原因以及協調軟件廠商解決處理等，還需要及時優化系統流程，更好地服務患者及臨床科室。所以，急需用信息化技術和先進的管理理念來改變醫院信息科運維服務管理模式，從而提高信息科工作效率[3-4]。

2 現狀分析

隨著信息化的發展，醫院的信息系統數量、硬件設備數量高速增長，應用系統架構更加復雜，結合現代醫院精細化管理需求，醫院信息科的傳統管理模式，已不能滿足現代化醫院管理的需要，主要存在以下問題。

2.1 信息技術員的運維任務追蹤困難

信息科的運維任務從布置到執行過程再到完成匯報，還沒有形成可供追溯管理的閉環流程，對信息科運維的整體工作情況無法進行實時監督管理。

2.2 項目檔案收集混亂

各項目相關技術檔案資料仍以紙質方式存儲，易丟失、保存不完整，檔案管理效率低下，紙質檔案無法檢索，在需要檔案資料時不能充分高效地發揮檔案管理應有的作用[5]。

2.3 數據統計分析困難、無法量化工作效率

對各信息系統的故障發生率、各技術人員的工作量無法進行統計和分析，無法實現對各信息系統在醫院各個科室的使用情況分析[6]。

3 設計方案

3.1 技術方案

1）開發工具 DMS選用.NET平臺、VS.NET集成開發環境、C#語言，數據庫訪問技術選用ADO.NET，數據庫選用 SQLServer 2012。

2）通話記錄和錄音，使用電話錄音盒來實現自動記錄來電及通話全程錄音功能。電話機被摘起，電話錄音盒就自動開啟錄音功能，直至電話機被掛上[7]。使用電話錄音盒自帶的接口，將來電時間、來電號碼、通話持續時間、錄音文件等信息上傳到DMS（電話錄音盒的接入方式見圖1）。

3.2 系統功能設計

在深入調研醫院信息科運維各環節工作的基礎上，按照信息科管理規章制度要求，全新設計的醫院信息科運維管理系統，實現了日常報修問題處理、信息系統需求處理、項目檔案管理、值班巡檢等工作的全流程電子化管理。

1）運維服務平臺

運維服務平臺是整個運維管理系統的樞紐，運維管理系統以運維服務平臺為中心，各臨床科室通過運維服務平臺向信息科提交問題并獲得反饋[8]。運維服務平臺的主要功能是登記報修信息，并根據接收報修信息人員對問題難度、緊急度的綜合判斷，自動進行任務分配。對于電話報修問題，系統通過電話錄音軟件對通話內容進行錄音，運維服務平臺在自動分配任務時將通話錄音一并推送至接收任務的工程師處，工程師在完成任務后需及時在運維服務平臺記錄故障處理過程及處理結果。信息科管理者通過該平臺實時掌握當日運維工作處理情況，分析主要存在的問題，及時督促提高運維服務效率，提升運維服務質量，實現更加精細化的科室運維管理（見圖2）。

2）任務管理

系統對當天未完成的電話報修問題，統一抓取問題故障描述、報修時間、處理工程師等信息到任務管理模塊，在第二天早交班時全科集中討論處理方法及思路，再由組長進行分配相應工程師處理。相應工程師處理完成后需及時填寫處理步驟、方法、時間以及與問題提出科室溝通情況，最后由組長進行審核，實現了任務全流程管理[9]。

3）運維問題分析

該模塊可實現故障分類、響應效率、完成效率、故障問題統計排名等多維度統計分析（見圖3），由專職工程師分析故障率較高的問題，從根源上解決系統存在BUG的問題，對一些日常操作產生的故障進行針對性預防，來實現降低故障重復率，提升服務質量和臨床滿意度[10]。

4）工作量統計

信息科運維管理系統實施前，工作量無法精準量化，運維管理系統實施后實現按工程師統計工作量情況，包括任務數、完成率、超時率等（見圖4），作為科室績效考核和年底評優的主要依據。

5）項目檔案管理

將醫院各信息系統項目檔案通過高拍儀掃描導入或上傳電子文檔等方式納入運維管理系統，項目檔案包括項目前期論證報告、相關技術參數、項目合同、培訓資料、系統說明書、驗收文檔、升級記錄、升級文件等。

6）知識庫管理

運維管理系統根據報修問題及工程師解決問題后錄入的問題解決方案、處理過程等信息判斷與信息系統項目的相關度，按項目進行自動歸類形成運維知識庫，便于以后檢索、分析和利用。

4 科室運維管理系統應用效果

4.1 運維工作效率大大提高

運維知識庫的建立和不斷擴充，及其與項目檔案的分類關聯，為運維工程師解決常見問題提供了全面而詳細的指引，從而可以快速獲取問題解決方案，大大提高信息科運維工作效率。

4.2 提升服務滿意度

運維管理系統通過報修電話錄音、運維工作任務分配、處理、反饋以及對完成率、超時率的自動統計等功能模塊，實現了對運維工作任務的全程可追溯式閉環管理，明確了運維工程師的工作責任，杜絕工作推諉和拖延。運維管理系統的反饋機制加強了信息科與臨床科室的溝通，提升了信息科服務質量，提高了醫院各科室對信息科運維工作的滿意度[7]。

4.3 提升運維工程師技術能力

運維管理系統為信息科工程師之間技術交流提供平臺。運維知識庫和項目檔案，還可以作為信息科工程師崗位培訓的重要資源庫，尤其是對新入職工程師的技術能力的提升有很大幫助。

4.4 提高工作積極性

運維管理系統實現了對運維工作量的自動統計，據此設計工作效率量化指標，建立對信息科運維工程師的工作考核體系，為信息科運維工程師月度績效獎金的分配和年度評先評優提供客觀的量化依據，從而有效解決干多干少一個樣的平均主義問題，大大提高了運維工程師的工作積極性。

5 結束語

運維管理工作是信息科重要工作環節，亦是醫院信息化管理的重要環節。信息科運維管理系統是結合醫院信息科實際工作情況，根據醫院工作需要，由該醫院信息科工程師自行研發的一種新型運維管理系統，通過實現對信息科運維工作任務的全流程信息化管理，提高了信息科運維管理工作的效率和系統故障處理效率，提升了臨床各科室對信息科運維工作的滿意度，為醫院信息系統的高效運轉提供技術保障。這種管理模式契合現代化智慧醫院的發展需要，值得推行和探索。

參考文獻：

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[6] 郭江博，蔣昆，徐家富，等.醫院IT運維云服務平臺的實現與應用[J].中國醫療設備，2020，35（11）：129-132.

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[10] 張宇，王桂英，李夢男.我院醫學工程服務模式的實踐[J].中國醫療設備，2015，30（11）：139-142.

【通聯編輯：謝媛媛】