公立醫(yī)院“一院多區(qū)”同質化物資管理模式探索

□ 王金良 WANG Jin-ling 閆石 YAN Shi 倪學勇 NI Xue-yong 劉婷婷 LIU Ting-ting

隨著醫(yī)改的深入發(fā)展，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，公立醫(yī)院出現(xiàn)了“一院多區(qū)”集團化發(fā)展的趨勢。在這樣的環(huán)境下，物資管理部門作為醫(yī)院重要的后勤保障部門，如何為全院區(qū)提供同質化物資保障成為難點，不僅需要耗費較多的人力、物力、財力才能從工作流程、管理制度等多方面平移本院的各項作業(yè)流程，還要結合各分院區(qū)的實際情況進行業(yè)務磨合，更需要較長的時間提升人員的整體素質使之達到一致水平。在此過程中存在很多管理風險與隱患，如果各院區(qū)物資管理還未被統(tǒng)一規(guī)范的流程覆蓋、各崗位職責和各項操作規(guī)程更新不及時，導致出現(xiàn)物資請領流程不清、采購配置不明確、管理混亂等問題，降低物資管理工作的質量與效率，影響臨床一線員工的工作狀態(tài)及醫(yī)院的成本運營控制。

為了規(guī)范我院各院區(qū)物資管理作業(yè)程序、加強流程控制、協(xié)助臨床高效開展工作、提升供應服務質量、做到一院多區(qū)同質化管理，我院物資管理部門探索建立SOP(standard operation procedure，SOP)標準作業(yè)模式，開展SOP標準化管理項目，要求全員參與、分層落實、逐步推進，以班組為單位，總結歸納各崗位的管理實踐經驗，進行全面梳理、整合、改進，制定統(tǒng)一、明確的工作原則與依據，同時將管理中的關鍵控制點進行量化與細化，明確各崗位具體職責，用以指導和規(guī)范各崗位日常工作，使本院及各分院區(qū)都能順利開展標準化、規(guī)范化的物資保障工作，做到全院區(qū)范圍的合理配置、順暢請領、標準發(fā)放、細致監(jiān)管，精準控制，形成物資供應鏈全過程的完整閉環(huán)。

一院多區(qū)面臨的物資管理風險

1.管理難度增大。相較于單一院區(qū)醫(yī)院，“一院多區(qū)”規(guī)模更大，在物資管理制度、物資供應的管理方式、采購需求配置方式等方面都面臨更大挑戰(zhàn)。通過“合作、兼并、聯(lián)合、集團化”等形式成立的分院區(qū)，人、財、物等的大規(guī)模重組會導致物資管理難度加大，人員的專業(yè)性難以得到保證，部分人員缺乏物資相關知識、欠缺物資管理經驗，無法快速、清晰理解與掌握具體工作內容與工作要求，極容易出現(xiàn)流程混亂。

2.服務同質化難保障。各分院區(qū)受內部管理制度與要求限制，本院區(qū)和分院區(qū)在物資管理層面上存在差異，各項標準與配套設施無法同步，各分院區(qū)存在響應速度不同、訂貨周期不同、供應商服務行為不同等情況，導致辦事效率低、投訴率高、服務水平低的情況發(fā)生。

3.文化沖突顯現(xiàn)。分院區(qū)人員由于與本院區(qū)醫(yī)院文化上的差異及工作習慣的不同，難以與本部院區(qū)人員達到思想意識、價值觀念等深層意義上的文化融合，無法保證職工的行為與行為規(guī)范保持一致，不同院區(qū)間的文化差異可能會影響總體目標的實現(xiàn)。

4.管理運營成本增大。開設新院區(qū)后，本院區(qū)需投入大量人力、物力資源到新院區(qū)，管理和運營成本增加。繁雜的組織形態(tài)和工作程序會降低管理效率，增加管理成本，降低管理經營的控制力和執(zhí)行力。

5.人力資源緊張。開設新院區(qū)后，大批管理人員需要進駐新院區(qū)，籌備期內培養(yǎng)人員的壓力較大，同時新院區(qū)職工有流失風險。醫(yī)院規(guī)模擴大后，由于工作量增加，導致編內人員數(shù)量相對不足，超負荷勞動，為維持醫(yī)院運行招聘合同制人員，加大人員隊伍的不穩(wěn)定性。一旦出現(xiàn)人員調離，會降低物資管理整體的準確率和連續(xù)性。若庫房保管員是由其他部門員工轉崗，未經過專業(yè)培訓，對信息系統(tǒng)的接受能力弱，對制度流程的執(zhí)行力差，會影響后勤物資管理效率[1]。

6.管理風險增大。醫(yī)院規(guī)模擴大后，各院區(qū)物資保障的供應商水平參差不齊，采購需求、采購規(guī)模、庫存管理方式不同導致整合采購品類及供應商難度提升，供應商管理混亂，采購要求與標準存在院區(qū)差異，導致采購與供應風險增大[2]。

為了降低管理風險，提升管理效率與管理水平，我院通過探索建立SOP標準作業(yè)模式，將每項重復操作的作業(yè)項目加以總結形成標準化作業(yè)流程用以幫助全體物資管理人員，形成統(tǒng)一、規(guī)范的標準作業(yè)意識，保證本院區(qū)與各分院區(qū)的物資管理流程與配套設施持續(xù)同步，縮短分院區(qū)新上崗人員對于物資管理制度及流程的學習時間，只要按照SOP步驟指示去做就能避免失誤與疏忽[3]，提高整體物資管理效率。

SOP模式的構建

1.團隊組建。物資管理部門組建物資管理標準化項目組，項目組分為領導小組和工作小組。領導小組由科室主管處長、科長及科室核心組成員組成，負責把控項目的方向及進展；工作小組由科室重要崗位人員組成，負責項目的具體實施和推進。項目組通過定期召開進度協(xié)調例會，匯報項目的實施情況，分析、反饋實施過程中遇到的問題和難點，提出下一步措施。

2.構建方法。項目組以標準作業(yè)流程(SOP)為指導，結合文件標準編碼格式，按照物資管理的崗位類別，將物資管理任務識別表按低值物資采購管理崗、定制家具采購管理崗、低值物資庫房管理崗、資產管理崗、供應商監(jiān)督管理崗進行分類，將各崗位多年的管理實踐經驗進行梳理、整合、提煉、改進形成最優(yōu)化的物資供應鏈流程設計，由工作小組采用統(tǒng)一的格式，將各崗位職能、工作內容、操作步驟、操作要求、關鍵事項、相關文件和參考資料等內容準確無誤地描述出來[4]，依照條理化、規(guī)范化、形象化的原則編寫具體操作指導書，確定每個崗位的詳細作業(yè)步驟，對所涉及的各項物資管理工作中的關鍵控制點進行細化和量化[5]，并進行關鍵控制點提示，明確標準規(guī)范與管理要求，分項訂立。最后由領導小組進行討論審核，將審核通過的標準化項目按照統(tǒng)一編碼進行編排，入冊印刷，形成《物資管理標準化項目指導書》，進一步規(guī)范與科學指導管理工作，方便各院區(qū)人員遵照執(zhí)行。

3.實踐案例。以物資驗收工作崗位為例，物資入庫驗收與抽檢是保證物資質量控制關鍵的一步，保證入庫物資合格、符合需求是后續(xù)科室正常使用與運行的基礎，但在物資驗收過程中，驗收人員受個人經驗、專業(yè)知識、嚴謹程度等影響對物資的驗收標準有所不同，導致產品質量控制程度不一致，可能造成有質量風險的產品進入醫(yī)院，影響科室后續(xù)的使用與正常工作。因此需要將驗收過程分解與細化，物資現(xiàn)場驗收與考核評價SOP指導書見表1。

表1 物資現(xiàn)場驗收與考核評價SOP指導書

在指導書中，將驗收分為定制產品驗收、低值易耗產品及項目驗收三種情況，分別詳細寫出各種情況的驗收步驟、注意事項、涉及表格等，使各項驗收工作能夠條理清晰，使每個人都能按照制度的要求開展驗收工作。同時，在實際驗收中，不同種類物資的驗收重點和標準也有所不同，所以項目組根據物資的特性制作不同物資的驗收指導書。

SOP模式的執(zhí)行與成效

SOP的嚴格執(zhí)行是保障其不斷優(yōu)化和得以發(fā)揮作用的基石，因此在建立SOP標準作業(yè)指導書后，迅速在本院區(qū)及各分院區(qū)進行標準化培訓，全員參與，樹立標準工作意識，統(tǒng)一思想，標準行動，并由領導小組負責巡檢、督查與考核，保證SOP模式的順利開展。

建立SOP標準化管理模式后，項目組每月召開例會，及時發(fā)現(xiàn)實踐中存在問題并進行優(yōu)化，同時，根據國家最新采購政策及醫(yī)院運行管理整體部署，持續(xù)改進與完善物資管理標準化流程的修訂，以實現(xiàn)質量的持續(xù)改進，提升臨床滿意度。確保物資保障供應安全，要將SOP真正落實于具體工作，不斷提高物資管理人員對執(zhí)行SOP的依從性，才能真正提高全院區(qū)物資管理水平[6]。

1.形成“一院多區(qū)”物資供應鏈全過程控制。通過建立SOP標準化項目流程，整合并統(tǒng)一崗位工作標準及流程，打破院區(qū)壁壘，讓各分院區(qū)與本院區(qū)保持一致性與連貫性，將不科學、不規(guī)范的流程逐漸優(yōu)化、量化與細化，讓物資供應從本院區(qū)到分院區(qū)、從采購到發(fā)放形成完整閉環(huán)，各環(huán)節(jié)都有專業(yè)、標準的流程指導，實現(xiàn)整個院區(qū)物資供應鏈全過程控制。

2.實現(xiàn)“一院多區(qū)”物資保障工作的同質化。SOP就是盡可能地將相關的工作操作步驟進行細化，總結出既簡易又能達到服務標準的優(yōu)質流程[7]。通過全院區(qū)物資管理的標準化梳理工作，以各班組為單位，整理和制訂了各崗位工作職責和工作細則，共計5萬余字；完成采購管理、資產管理、庫房管理、供應商監(jiān)督管理相關流程、工作細則、操作標準的制訂和修訂400余項。各項工作均有標準可依。經過系統(tǒng)培訓，使全院區(qū)物資管理人員做到了人人掌握標準，按標準工作，彌補分院區(qū)在物資管理方面的薄弱點與短板，充分傳遞優(yōu)勢資源，形成同質化的連續(xù)管理。

3.增加管理工作彈性，避免人員不穩(wěn)定帶來的風險。通過SOP標準化項目流程，各院區(qū)人員均可迅速實現(xiàn)崗位交接，新加入的人員通過學習SOP可以迅速掌握管理工作流程，縮短培訓周期，在時間上實現(xiàn)了無縫對接，有效避免了院區(qū)人員不穩(wěn)定造成的風險，構建起發(fā)放效率更高、服務質量更優(yōu)、物資控制更精準、管理工作更精細的物資管理模式[8]。

4.提高管理效率與服務質量，降低風險。通過整合優(yōu)化供應商資源，統(tǒng)一采購標準與流程，并在全院區(qū)展開標準化培訓，使各院區(qū)人員都樹立了標準意識并嚴格執(zhí)行，把標準根植于各院區(qū)常態(tài)工作運行之中，在實施后，分院區(qū)管理效果明顯提高，避免了因個人理解失誤、行動失誤導致的錯誤和重復工作，業(yè)務環(huán)節(jié)出錯率逐年降低(見表2)，通過流程優(yōu)化縮短了分院區(qū)科室采購需求審批周期與物資配送周期，物資供應服務滿意度逐年提升(見表3)，各項管理工作與本院區(qū)同步，使臨床一線科室充分感受到物資保障隊伍帶來的優(yōu)質服務。

表2 SOP標準作業(yè)模式實施前后分院區(qū)物資管理質量比較

表3 分院區(qū)物資供應服務質量比較

5.持續(xù)完善，健全一院多區(qū)物資管理體系。SOP標準化項目并不是一成不變的，應根據國家最新的管理規(guī)定并結合醫(yī)院各院區(qū)的需求以及管理實踐中遇到的問題等持續(xù)改進與完善。通過及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)、及時改進完善SOP模式，健全一院多區(qū)物資管理體系，使物資管理控制更加到位，提高物資管理效率。

在醫(yī)院集團化發(fā)展的大趨勢下，SOP作為指導物資管理工作的操作指南，可有效提高物資管理的質量及管理的規(guī)范化。從縱向角度來說，“一院多區(qū)”標準化物資管理模式的構建是一個動態(tài)、長期的過程，需要根據國家和醫(yī)院最新的管理要求與規(guī)范，結合本院區(qū)與各分院區(qū)的變化持續(xù)完善與改進，提高物資管理模式的適用性、專業(yè)性與準確性；從橫向角度來說，通過對各院區(qū)物資管理部門崗位進行標準化的總結與梳理，可以起到對物資管理各崗位經驗的積累和提煉的作用，無形中節(jié)約了管理投入成本，使管理者能夠站立在前人的肩膀上前進，更好地在多院區(qū)范圍內樹立標準化工作意識，全面提升全院區(qū)物資的管理與服務質量。