醫院外事工作勝任力評價體系構建及相關問題探討

□ 王劍 WANG Jian 劉曉靜 LIU Xiao-jing 陳雪瑤 CHEN Xue-yao

隨著醫學領域國際交流日益頻繁，加強國際交流，提升醫院診療、科研能力，提升醫療服務質量，是現代化醫院發展的重要戰略[1]。努力開辟國際合作新渠道，轉變對外交流合作模式，是醫院外事工作面臨的挑戰，也對醫院外事工作人員的能力提出了更高要求。如何科學、合理地確定醫院外事工作崗位工作人員需要具備的能力，同時量化各項能力對于醫院外事工作的重要程度，成為醫院外事工作急需解決的問題。崗位勝任力評價體系通過對各項指標進行量化分析，確定各項指標權重，在眾多人員能力篩選方法中可以很好地解決醫院外事工作需要的工作崗位人員選拔、培養和考核問題，全面提升醫院外事工作的專業程度。

研究對象與方法

1.研究對象。以北京市某三甲醫院外事工作者及外事相關人員作為研究對象。

2.研究方法。本研究應用專家咨詢法、問卷調查法、行為事件訪談法(behavioral event interview，BEI)、層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)構建崗位勝任力評價體系。按照確定勝任力評價指標、要素及要素的量化分析構建醫院外事工作勝任力評價體系。

評價體系的構建

1.確定外事工作勝任力評價指標與要素。首先項目成員根據醫院涉及外事工作的不同層次人員采用問卷調查法對醫院外事工作人員、臨床醫師和專家、醫院領導及中層管理者共100人進行調查，其中臨床醫師和專家共計60人，醫院外事工作人員和醫院中層管理人員各15人，醫院領導10人。本次調查回收有效問卷96份，有效率為96%，項目成員結合調查問卷的統計分析結果，從外事工作的知識、能力、職業素養和性格特征四個方面整理出現頻次較高的勝任力要素，形成初步的外事工作勝任力要素和指標。

接著項目成員使用行為事件訪談法，通過受訪者描述的行為事例，提取并確認外事崗位的最終勝任力評價指標與要素：本次訪談共選取醫院不同部門負責外事工作的18位工作人員作為訪談對象，通過STAR方法讓外事工作人員對平時的工作情景進行回顧，依照時間、場景、問題、解決問題方法、采取行動、取得成果的邏輯順序與訪談對象進行深層次交流，挖掘行為細節，從中篩選出勝任本職工作所需的勝任力要素并對照前期獲得的初步勝任力要素，進行獨立排他性分析，對重復或表達模糊的條目進行刪減，篩選出認同度較高的勝任力要素，并對其進行歸納和總結，最終確定構建醫院外事工作勝任力評價體系的15個要素。同時，為方便后續劃分勝任力要素等級，對每項勝任力要素的具體定義和行為表現進行了詳細闡述(表1)。

表1 勝任力要素及定義

2.醫院外事工作勝任力要素的量化及排序。由于同一崗位對于不同能力的需求程度不同，會根據其崗位特性對不同能力有不同的需求等級，醫院外事工作也同樣存在這一問題。因此需利用層次分析法對已經整理確定后的15項醫院外事工作勝任力要素進行量化分析，劃分出各項勝任力要素對于醫院外事工作這一崗位對應的權重等級。

首先，需要對15項勝任力要素構建判斷矩陣，專家組根據已確定的15項醫院外事工作勝任力要素指標采用1-9標度法[3]，兩兩對比進行量化評分，為有效去除不具有統計學意義的數據，評分進行兩輪，最終使專家意見趨于一致，形成判斷矩陣(表2、表3)。

表2 一級勝任力要素與外事工作崗位勝任力判斷矩陣

表3 一級勝任力要素與二級勝任力要素判斷矩陣

其次，對形成的判斷矩陣進行一致性檢驗，防止勝任力評價體系出現邏輯性錯誤，因為判斷矩陣是由專家評分形成的，很容易產生整體不一致性，出現邏輯性問題。一致性檢驗具體是判斷矩陣最大特征值λmax與階數n的一致性問題，具體計算公式如下：

在層次分析法中，一般認為當CI＜0.1，CR＜0.1時，構造的判斷矩陣是可接受的，其中RI是平均隨機一致性檢驗指標，是固定常數，這里RI分別取0.59(n=3)、0.89(n=4)、1.13(n=5)。將15個判斷矩陣分別帶入上述公式(1)—(2)，得到其CR值，結果見表4，各CR值均小于0.1，構造的判斷矩陣有效。

表4 各判斷矩陣CR值

對15項醫院外事工作勝任力要素按照重要程度進行層次排序(表5)。

表5 醫院外事工作勝任力要素與權重

分析

根據勝任力要素的量化分析及專家意見，確定醫院外事工作崗位勝任力評價體系，包括3個層次、5個維度及15個勝任力要素，每項二級勝任力要素均有具體定義和行為表現描述。如圖1所示，“職業素養”處于中心層，即專家認為從事外事工作的人員，具備完善可行的職業規劃以及正確的職業態度對其后續的職業生涯至關重要。“科學文化素養”“學習創新能力”為次外層，近年來外事來訪團組的類型呈現多樣化趨勢，接待方案和參觀路線，既要符合接待規格的要求和規范，又要避免使人感到所有這類訪問都千篇一律。“專業技能”“基礎技能”為最外層，扇形圖中向外延伸的虛線，表示能力和素質的持續發展，不斷追求醫院外事工作水平及個人價值的提升。

圖1 醫院外事工作勝任力評價體系

在“職業素養”層面，醫院外事工作是通過搭建交流的平臺助力臨床各專業與國際頂尖領域組織、機構、專家等建立廣泛、有效的溝通，開展前沿醫療技術交流、相關領域經驗分享等來促進人才的國際化發展，促成有實質性學術意義的合作，助力學科建設與專業發展，提高醫院國際影響力。堅定的政治立場是開展外事工作的必要前提，愛崗敬業的精神不僅體現醫院的核心價值，更是醫院提供高質量醫療服務的有力保障；在“科學文化素養”層面，豐富的專業知識儲備有助于更加深入地了解學科發展和領域內最新研究，從而促進醫院國際學術交流；在外事日常工作中，事務性工作都離不開醫院各相關部門的緊密協作，如何有計劃、有組織地開展外事工作，是當前醫院外事工作的一項重要內容，需要工作人員具備較強地組織協調能力和溝通技巧。

醫院外事工作勝任力評價體系的應用

根據構建完成的醫院外事工作勝任力評價體系和層次排序，可以清晰地發現擁有什么特質的人才更能勝任醫院外事工作，從而促進醫院外事工作更好發展，從正向指導醫院外事工作崗位人員的選拔和培養；同時，醫院外事工作勝任力評價體系和層次排序同樣可以作為醫院外事工作人員考核評價體系來進行使用，起到對醫院外事工作人員工作情況的反向考核作用。這樣就實現了分別從人員的考核和選拔兩個維度對醫院外事工作更好地發展提供支持。

這里以從事醫院外事管理工作的員工甲為例，經過打分匯總后其考核結果見表6。

表6 員工考核結果

由表6可得員工甲的最終考核分值為83.5分，結合醫院目前考核評價標準，員工甲的考核結果為優秀，同時可計算出指標B1=85.75，B2=84.25，B3=81.08，B4=70.60，B5=77.74，可以看出員工甲擁有堅定的政治立場和愛崗敬業的職業態度，知識儲備豐富有較強的創新能力和書面表達能力，但是在基礎技能上稍有不足，其中組織協調能力和公關交際能力需要重點加強。員工甲有3項指標超過80分，但是最后得分為83.5，說明在實際工作中僅僅依靠一方面的突出并不能確定員工是否真正勝任外事工作，需要綜合考核員工的水平與能力，同時也要求員工要全面發展，不斷提升自身綜合素質。

以此方法對從事外事管理工作的員工乙進行考核打分(表6)，從打分匯總后考核結果可以看出，雖然員工乙整體綜合素質不如員工甲，但是在組織協調能力和公關交際能力上，員工乙優于員工甲。甲乙兩人的考核結果對于外事工作未來人員選拔和工作分配也起到了借鑒意義，員工甲更偏向于外事管理的計劃和籌備工作，其豐富的知識儲備和較強的創新能力可以根據當下的時事環境為外事工作提出更為合理正確的工作方向和規劃，而員工乙的組織協調和公關交際能力可以更好地幫助外事工作規劃落地，通過根據員工自身特點進行分析，有助于工作的合理分配，促進外事工作效率的提升，可以為未來部門領導人員的選拔提供決策性意見，推進外事工作的快速發展。

結論

醫院的外事工作，是促進醫院國際化發展進程的重中之重[4]。本文針對當前醫院外事工作現狀，采用實證研究等方法，對北京某三甲醫院外事工作人員的勝任力進行分析，構建一套完整的醫院外事工作的崗位勝任力評價體系，相比于以往僅憑主觀經驗對人員進行考核和選拔的粗放式管理，利用層次分析法構建的評價體系實現了對外事工作人員定性與定量相結合的管理方式，可以幫助醫院管理者有效識別醫院外事工作人員的能力要素，有效指導醫院外事工作崗位人才的考核和選拔工作，實現外事工作人員管理的高效化和精細化。但同時，為保證勝任力評價體系的應用效果，需要收集大量的數據并不斷根據醫院外事工作的需要更新和完善勝任力評價指標，無疑會增加外事工作人員的工作量，需要根據醫院外事工作相關部門的實際情況和規模合理應用該方法。