信息化支持下體檢中心流程管理質量控制模式的建立與效果探討

葛岑紅，曹萍兒，楊芬芳

浙江大學醫學院附屬杭州市第一人民醫院體檢中心，浙江杭州 310006

隨著健康體檢從風險篩查向健康管理轉變，體檢中心職能也從單科向多學科聯合防治轉變，以職責和效能控制的傳統管理模式已不能滿足現代化健康管理要求，體檢中心質量管理成為新的問題和挑戰。當前，體檢中心專業定位不明確、專科人員少、兼職聘用人員多，使得檢前、檢中和檢后質量的連續性管理和體檢質量等各種質控問題影響體檢中心的建設與發展，如何采用現代化手段彌補體檢中心質量控制問題值得探討。流程管理是一種以規范化的、構造端到端的業務流程為中心，以持續提高組織業務績效為目的的系統化方法[1-2]，其核心是以流程為導向，以顧客滿意為目標的流程管理能幫助持續提高體檢質量，最大程度避免出現差錯，使質量控制精細化。該研究在信息化支持下建立了體檢中心流程管理質量控制模式并探討其應用效果。

1 傳統管理模式存在的問題

1.1 體檢流程繁瑣

體檢過程中未合理進行統籌安排，體檢排隊人數較多，全程較為混亂擁擠，體檢等待時間延長，容易產生糾紛，降低體檢者的滿意度[3]。

1.2 漏檢率高

由于體檢者眾多，工作人員無法獲取體檢者全程體檢情況，部分存在缺檢、漏檢現象，被體檢者也無法獲悉自己完成體檢的情況[4-5]。

1.3 工作效率低

體檢中心各崗位分工不同，人員素質不一，部分人員工作態度懶散、拖拉，降低了工作效率。此外，部分體檢信息需要電腦錄入，若存在漏輸、錯輸等現象，容易漏診、誤診，具有安全質量風險隱患[6-7]。

1.4 體檢服務人力資源缺乏

工作人員數量和配套的基礎設施設備無法與超負荷的體檢人數相匹配，易使工作人員產生疲憊倦怠感，工作積極性下降，從而影響體檢服務質量和效率。

1.5 醫技協作科室協調統一難度高

體檢中心是一個新型學科，專科人員少，體檢時大部分醫護人員來自臨床和醫技科室，且不固定，因此難以協調和管理，較為被動[8]。

2 流程管理質量控制模式的制定

根據體檢中心或（和）協作科室的實際情況，建立相關質控流程體系，實施體檢過程呈連續性、系統性的流程管理質量控制模式。

2.1 繪制階段（以“導引單發放流程”為例）

2.1.1 確定目標 建立“導引單發放”標準化運作，貫徹讓“信息跑起來、工作人員動起來、客戶少跑或不跑”的宗旨，提高客戶的感受度和滿意度。

2.1.2 確定范圍 把與導引單發放所相關的活動全部歸納集中，如體檢名單準備、刷卡確認排號、取單后的就檢引導以及刷卡失敗的幾種原因及處理方案。

2.1.3 資源條件 提供流程所需要的人力、物力、制度、職責保障。挑選靠近區域有能力的負責人1 名，配備與流程活動有關的接待、聯絡和信息3 組人員作為各節點上的責任人，配置必需的電腦終端機及信息軟件，配套相應的崗位職責和工作制度。

2.1.4 制訂方案 采用頭腦風暴，將導引單發放過程按時間、地點、步驟、操作順序一一列出；列出刷卡失敗的N種情況、關鍵節點的判斷和解決方法；每一活動合理設置、通暢流轉，不留死角。 制訂方案由小組成員組成。

2.1.5 確定評價指標 列出工作質量、工作效率和客戶滿

意度等相關指標作為評價和考核。

2.2 確認階段

2.2.1 應用調研 流程應用階段，因為經驗、專業、能力不同，對工作的認識、處理會產生不同類型，故極有必要深入調研。 如讀卡失敗，可能有單位漏報、科室漏單、非體檢日（或補檢未約）、身份信息錯誤等原因，即使科室漏單也分多種情況，有人為、信息和設備故障等多種因素，因此處理方法是不一樣的。

2.2.2 收集信息 向體檢單位或個人征集對流程改進后的感受及建議；注意小組成員對流程的認可度和可操作性。

2.3 優化階段

根據試用階段收集的各類信息，結合內外環境的變化，不斷梳理、完善和改進，盡力保持職責完整性、盡量減少交接次數和減少非工作時間、識別和剔除不增值過程，使流程不斷簡化、整合、均衡。

3 流程管理質量控制模式的實施

3.1 導引單發放流程

“導引單發放流程”是一項以客戶滿意為目標，從準備到發放的端到端的服務。首先接待組為來檢者刷卡確認、排號、引導。 若讀卡失敗，以前傳統導檢模式讓體檢者直接找外聯組， 改進的流程模式則首先進行信息查詢、原因判斷、再對癥處理，要求第一時間就地解決，不讓客戶跑。該舉措尤其對功能不在同一區域的客戶感受較好。 讀卡失敗有“漏單”、信息錯誤和非體檢日3 種情況：“漏單”可能由單位或中心造成，分別由外聯組或信息組處理；信息錯誤均由信息組更正；遇到未預約或日期搞錯的體檢者，根據對方身體狀況、工作需要予以照顧，其他則根據當天體檢量及個人需求酌情解決（可排隊至當天體檢者后面、重新預約、或解決部分體檢項目等方式）。 導引單發放是體檢的首站，看似簡單，其實細節很多，溝通處理得當為體檢中心增色。 見圖1。

圖1 導引單發放流程

3.2 數據批取流程

“準確收集體檢數據”需要檢驗科、中心實驗室、心電功能科、超聲影像科、放射影像科、病理科、計算機和設備科等多科室協同運作，流程管理的各環節（即協作科室）設指定負責人，形成了從體檢到數據匯總的質量控制閉環。流程組以“及時準確、項目齊全”為宗旨，快速處理各種日常及突發事務，為及時總檢、建檔、干預和管理提供了重要基礎。

首先，體檢中心信息組人員按時間按套餐內容及時批取數據、校對項目。 因為體檢數據包含大量的即時信息，輸入時難免會發生筆誤、別字、計量單位、部位或項目交叉等錯誤，因此必須一一審閱出來；如果項目不全時，必須“三步排除法”，一看導引單提示語，如“放棄、暫緩”等；二查工作運轉，人員、設備與信息系統；三對（與客戶核實）。“三步法”大大減少了盲目性、重復性，效率“短平快”。傳統模式往往選擇方便、快捷的客戶核對法，但客戶感受差，甚至影響信任度、滿意度；現在流程管理則是立即記錄，通過各種電子通信工具將信息快速傳遞給相關科室主任、責任人或當事者，找出原因，然后采用復核、召回（客戶）、重檢、會診、更正或排除故障找回數據等各種方式，保證數據真實、可靠，為及時總檢和發放體檢報告提供保障。

其次，審核數據、建立重要異常結果并向主管醫生報告新發現的A 類結果。 根據專家共識，健康體檢重要異常結果分A、B 兩類，A 類需要立即進行臨床干預，否則將危及生命或導致嚴重不良后果；B 類需要臨床進一步檢查以明確診斷和（或）需要醫學治療。A 類結果可見于檢中（如心臟、血壓等異常）和檢后（實驗室和影像報告等），必須有專人負責，一旦收到即時處理，即時記錄。若審核數據時對已建并回訪的重要異常結果，只需建立新的內容；若有A 類結果未行處理或新發現的，必須立即通知責任醫生核實或處理，保證及時、有效，防止遺漏、延誤。 見圖2。

圖2 數據批取流程

4 流程管理質量控制模式的效果

該文在流程管理后，分別從滿意度、體檢數據批取的平均時間、發放體檢報告的平均時間、對重要異常結果干預和管理的評價等方面進行分析統計。采用SPSS 19.0統計學軟件分析數據，計量資料采用（±s）表示，比較采用t 檢驗；計數資料采用[n（%）]表示，比較采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

4.1 實施前后客戶和員工滿意度調查比較

實施前后分別收集分析了500 名體檢客戶的滿意率調查表，對實施前后滿意度評價，實施后滿意度明顯提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 實施前后體檢人群滿意度比較

4.2 實施前后對數據批取、報告發放、干預和管理評價比較

實施后改變了各輔助檢查科室偶發不遵守報告時間的現象，在遇到突發事件、設備故障時都能力排困難按時完成或者積極協商解決。標準化運作成效顯著，批取數據時間縮短，總檢提前，體檢報告加快發放，且避免了重要異常結果干預和管理的拖延、遺漏，獲得了客戶認可。 見表2。

表2 實施前后體檢情況比較（±s）

表2 實施前后體檢情況比較（±s）

時間體檢數據批取的時間（d）獲得體檢報告的時間（d）對重要異常結果干預和管理的評價（%）實施前（n=500）實施后（n=500）t 值P 值2.6±0.59 2.0±0.53 6.921<0.001 6.53±0.54 3.94±0.76 8.453<0.001 81.18±3.58 91.52±3.22 9.223<0.001

4.3 實施前后體檢數據缺陷、延遲發送報告情況比較

避免缺陷是保證體檢質量、準時發放報告的基礎。流程實施后目標明確、責任清晰，體檢數據缺陷處理按照時間節點完成，不拖沓、不敷衍；體檢缺陷與參檢人員的績效和考核掛鉤，使責任心、技能和服務得以提高，促進良性循環。 見表3。

表3 實施前后體檢項目數據缺陷及延遲發送報告情況比較（份）

5 討論

5.1 流程管理質量控制模式建立提高了體檢中心的工作效率

該研究結果顯示流程管理質量控制模式建立使體檢流程進一步優化，在沒有增加工作人員的情況下，增加了該中心體檢的接待量以及工作人員個人的體檢接待量，體檢質量和服務水平較前有所提高，并且直接降低了工作成本，提高了工作效率和效益[9-10]。

5.2 流程管理質量控制模式建立減少了不良事件發生

該中心對體檢過程進行了整體規劃，統籌安排，在信息化支持下建立的流程管理能實時監控體檢者體檢全過程，動態監測體檢者體檢情況和重要異常結果，不僅降低了體檢所花費的時間，同時也降低了漏檢、錯檢等情況發生，縮短了發放主檢報告的時間，避免拖延或遺漏重要異常結果的干預和管理，幫助有效防范風險，降低了不良事件發生[11-12]。

5.3 流程管理質量控制模式建立提高了體檢者和工作人員的滿意度

通過流程管理質量控制模式的建立，將工作由復雜變簡單、有方法、有步驟、有目標、可操作性、人性化。 該中心實現了從傳統粗放型的管理到精細化管理的轉變，并完成了從以醫院效益為中心的理念到以為體檢者服務為中心理念的轉變，不僅提高了體檢者的滿意度，同時體檢流程的優化極大緩解了該中心工作人員的工作壓力，降低了職業倦怠感，提高了工作人員自信心、滿意度和幸福感[13]。

5.4 流程管理質量控制模式建立推動了健康管理學科發展

從宏觀角度來看，該研究是對健康管理領域的進一步探索與實踐，研究證實流程管理質量控制模式將精細化管理和體檢中心實際問題相結合，打破了協作科室“孤島式”的管理思路，提高了體檢、醫技、臨床科室的一體化運作，有效提高了體檢中心的工作效率，迎來了體檢者、工作人員、管理者和醫院多贏局面，該模式的運用有利于推動健康管理的深入發展[14-16]。

綜上所述，流程管理質量控制模式將責任、權力賦予給每個人，有方法、有步驟、齊心協力完成決策目標，提高了體檢中心的工作效率，提高了體檢質量，同時也給員工帶來了觀念上的轉變，將以人為本的理念充分融入管理中，是健康管理的深入實踐，值得其他體檢中心參考借鑒。