一站式服務中心應用于醫院門診服務中的研究進展

張躍靜，張志軍，黃嬌，李春，王紅，李秀華，余立娟

貴州省人民醫院門診部，貴州貴陽 550002

一站式服務中心是泰國拍耶泰醫院集團推行的顧客滿意戰略的產物，成立于2000 年7 月，其理論基礎來源于HA（hospital accreditation），方法是通過提高顧客滿意度，來增加和鞏固顧客群，從而使醫院獲得最大的經濟效益[1]。 目前國內外在一站式服務應用方面存在一定的差別，國外醫院門診主要應用在一站式診所及疾病治療中心等方面[2-5]。如一站式診所、一站式疾病診斷、一站式輔助檢查、疾病治療中心等；國內主要應用在醫院門診如一站式服務中心的一體化服務、人性化服務、創新化服務、優質服務就診流程等方面。 但一站式服務中心應用的最終目的都是為患者提供“一站式”的服務，通過對門診服務的優化、簡化、集合、流程再造等方法，為患者提供便利的服務措施。對相關文獻收集數據的統計對比證實，一站式服務中心在醫院門診應用后，縮短了患者等待及就診時間，提高醫務人員的工作效率，優化了醫療資源的使用，提高患者就醫體驗和醫院門診服務質量，提升醫院的滿意度[6-10]。 現對一站式服務中心服務的內容，在門診的應用及成效介紹如下。

1 一站式服務中心服務內容

1.1 院長代表服務

門診一站式服務中心設立“院長代表”，主要是擔任一站式服務中心的政策決定者，原因一方面是醫院狠抓醫療質量，強化行風建設的重要手段之一，有利于醫院領導了解門診一線工作具體情況，及時給予指導及調整；另一方面“院長代表”搭建了醫院和患者之間的“連心橋”，耐心聽取患者對醫院的建議、表揚及醫療服務投訴，為患者排憂解難，協調醫患糾紛，及時處理門診突發事件，快速為突發事件做出決策，為突發性的大型搶救工作贏得寶貴的時間。 同時不斷創新、規范、改進、優化門診一站式服務中心的服務質量，全面管理、監督和推進一站式服務中心工作暢通進行。

1.2 導醫導診服務

門診一站式服務中心導醫導診在實施統一規范用語與行為準則的前提下，主動為患者指引路線，指導患者運用智能導診，協助行動不便或老、弱、殘、孕患者就診，協助分診護士分診，提供電話咨詢、預約服務、線上操作指導、取化驗單和郵寄化驗單、便民服務等。 同時，在患者就診過程中以更多的人文關懷為患者提供疾病相關的健康教育、保健指導、心理疏導等，使得患者就醫體驗良好。

1.3 預約服務

門診一站式服務中心信息化建設主要通過“互聯網+醫療健康技術”[11]建立一站式分時段預約機制[12-13]，通過為患者提供多途徑的預約方式，如網絡預約、微信預約、支付寶預約、電話預約、自助機預約、APP 預約等。 充分滿足不同需求患者在門診就診過程中多樣化的預約需求，如預約掛號、預約醫技檢查、預約出入院、預約院內會診、預約多學科會診、預約遠程會診、診間預約、多院區預約等內容的預約。

1.4 審批服務

門診一站式服務中心的審批業務主要根據醫院涉及業務提供相關審核服務，包括省醫保、市醫保、特殊病種、普通居民醫保、新農合、異地醫保、醫聯體之間轉院、雙向轉診、綠色通道、慢性疾病、臨床路徑規定病種、重大疾病、特殊疾病、特殊藥品等相關審核工作。 同時，提供疾病診斷證明、商業保險證明、復印病歷及復印繳費票據等。

1.5 咨詢查詢服務

門診一站式服務中心針對患者咨詢查詢相關醫療信息，現已開通熱線電話或微信公眾號推送，24 h 在線，提供咨詢醫院診療服務相關信息，如來院患者就診流程、預約掛號流程、特殊檢查的費用及注意事項、先進診療技術應用現狀、患者信息管理、統籌醫保政策咨詢、醫學咨詢服務、健康教育咨詢、心理咨詢等。

1.6 全科醫生服務

門診一站式服務中心全科醫生服務主要為時間緊急的上班族、慢性疾病患者復診開具檢查或藥物處方，節約患者非診療等待時間，也為復雜病情或突發病情變化的患者提供精準的分診、轉科、轉診、搶救等服務。

1.7 藥物咨詢服務

門診一站式服務中心藥物咨詢服務的內容主要包括兩方面：①患者可通過現場提供藥物使用方法及注意事項，并打印藥物使用手冊，方便患者記錄。②患者可通過手機微信線上藥學咨詢門診及用藥指導信息的推送，包括服藥提醒、購藥提醒、復診提醒、用藥記錄存檔等措施，進一步提高患者正確用藥的依從性，為患者的安全用藥保駕護航。

1.8 便民服務

門診一站式服務中心除了提供常規便民服務，如冷熱水、便民包、便民箱、便利店、愛心雨傘、共享輪椅或平車、免費寄存物品、設置失物招領、郵寄藥物、物品、化驗單、停車服務、手機充電站等服務外。還為住院患者聯系專業護工或社工團隊來解決患者及家屬的后顧之憂，同時為方便外地患者就醫，也可提供水、電、天然氣繳費，手機話費充值，汽車、火車及航班票預訂及旅館、旅游景點的預訂等服務，讓患者及家屬賓至如歸，感受家的溫暖。

1.9 志愿者服務

門診一站式服務中心根據我國2016 年，國家衛生和計劃生育委員會在《進一步改善醫療服務行動計劃工作要求》中進一步指出“鼓勵提供專業特色的社工和志愿者服務，增強心理疏導和人文關懷相關服務，充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁[14]”的要求，設立門診志愿者服務，開通門診志愿者服務中心，方便患者根據自己需要及時呼救尋求幫助，如門診志愿者協助老、弱、病、殘、孕等就醫、協助危急重患者轉運及轉科、指引路線、協助導醫導診工作、打印報告、指導線上操作、健康咨詢、普及健康知識等。

1.10 線上服務

門診一站式服務中心線上服務主要包括線上門診、在線義診、遠程會診、在線問診平臺等[15]服務方式。 同時，通過“互聯網+技術+醫療”建立患者在醫院所有的歷史信息數據庫，建立電子病歷檔案，永久保存。患者可隨時隨地通過電腦、手機進行有關咨詢和查詢，提供真正便捷、高效、信息化的服務。

1.11 老年人服務

門診一站式服務中心為老年人應增設“老年人服務窗口”。優先解決無家屬陪伴老年人常見的就診問題。如使用手機預約操作困難、自助機使用困難等[16]，由志愿者或自助機使用幫扶人員指導和協助老年人自助操作。同時， 醫院門診整個就診流程針對老年人給予就診優先、檢查優先、取藥優先、住院優先等服務。

2 一站式服務中心在門診的應用及取得的成效

2.1 出入院方面

患者辦理出入院的“三步走”。 第一步入院管理方面[17-18]，調整住院管理方案，通過信息技術收集床位信息并有效管理床位，縮短了患者住院手續辦理時間，降低了患者投訴率，提高患者滿意度和工作人員的工作效率。第二步住院準備中心，對住院須知、準備物品、健康宣教、常規檢查及注意事項、預住院等流程進行一站式集合[19]，有效降低醫院平均住院日，提高床位使用率。 第三步，出院辦理及出院后的隨訪給予一站式精準化管理，讓患者全程體驗優質服務，提高患者隨訪率及住院滿意度。

2.2 醫院費用方面

構建“一窗受理，集中服務，一次辦結”的無理由退費模式，通過對門診全信息化退費系統的覆蓋、組建門診協作部門，對手工退費的流程再造及全員的培訓和考核等，實現患者可通過驗證自主通過微信或支付寶退費，減少患者退費的來回奔走，降低醫院的人力成本，提升醫院的滿意度[20]。

2.3 多學科診療模式（MDT）方面

為患者提供一站式診療，為患者提供個性化、科學化、全程化的診療方案，實現“患者不動，專家動”。 為疑難患者提供“快捷通道”，緩解患者“看病難”問題[21]。 如我國四川省人民醫院對MDT 硬件和軟件的改造，在提升服務質量層面上，實現了患者就醫滿意度100%，依從性80%。

2.4 軍人就診方面

目前，按照《中華人民共和國國防法》規定，現役軍人、文職人員、殘疾軍人、離退休干部和退休士官憑有效證件在綜合醫院就診過程中均享有優先掛號、 化驗、檢查、取藥等優先政策。 尤其體現在軍隊醫院對軍人實行精細化的一站式服務[22]，如設立軍人診區，軍人健康體檢專區，實現軍人就診方面實現了五個“零”，即“零障礙”“零審批”“零收費”“零待床”“零投訴”。

2.5 體檢中心方面

醫院門診健康體檢管理中心將一站式服務理念應用在體檢前、體檢中和體檢后3 個環節,健康群眾可通過預約體檢、自主選擇不同體檢套餐的方式，持續得到科學化的管理健康的方法，最終能有效提高醫院服務水平和質量,提升群眾健康管理的意識，提高群眾的滿意度[23]。

2.6 門診手術方面

在患者術前、術中、術后實施一站式服務，通過手術量信息的采集，合理安排手術時間及醫務人員，最終減少患者平均等候時間，降低醫患糾紛率，減輕患者及家屬的焦慮[24]，實現醫務人員和手術室資源的合理利用。

2.7 門診輔助檢查方面

“一站式”智能預約平臺與醫技檢查的無縫對接[25]，通過對全院檢查的集中預約，以“電影院選座”的方式分時段統籌安排，實現讓信息跑路，患者少跑路，節約患者時間，提高醫技檢查科室的工作效率，提升醫療服務質量，展現醫院“加速度”。

2.8 門診專科方面

通過為患者提供在門診不同科室設立一站式服務中心服務應用的縮小版，提供疾病相關的健康指導、就診信息指導和優化、人性化護理的應用等來不斷滿足患者的需求。 最終實現專科診療的高效和便捷，提高患者滿意度和復診率[26-27]。

2.9 診所方面

在老年牙科診所、泌尿診斷單元、高級執業護士主導的一站式診所等，為患者就診前后做好充分的時間規劃，采用全方位一站式的服務模式，節約患者的時間，滿足患者的需求，提高患者的就醫感受[28-29]。

2.10 疾病中心方面

新加坡中央醫院糖尿病中心（DBC），通過修訂預約模型、患者提醒系統、有效的溝通表和工作重新分配等措施，縮短患者就診、周轉時間[30]；美國的梅奧醫學中心基于對“患者需求至上”的持續追求，為了更好地方便患者就診而建設其預約系統、綜合病歷系統、科室管理系統等服務體系。

2.11 門診藥房方面

在門診藥房設立門診患者帶藥中心、出院患者帶藥中心、自助取藥機及一站式配藥系統（OSD）的使用，保證了患者用藥的安全，降低患者非就診時間，節約員工工作時間，優化資源配置，實現了藥物費用無差異，提高了患者的滿意度[31]。

2.12 老年人服務方面

按照國務院辦公廳印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（國辦發[2020]45 號）中，將“便利老年人日常就醫”作為重點工作任務，因此該院針對≥70 歲老年人增設老年人預約、檢查、住院、體檢等專用通道，實現老年患者在醫院就醫安全暢行，不斷優化和完善老年患者就診現場輔助措施和網上便利措施，極大地提高了老年患者就醫的滿意度和安全性。

3 展望

綜上所述，一站式服務中心在醫院門診服務中涉及服務面廣、服務量大、服務質高。 但是在服務的過程中，服務的對象也千變萬化，特別是在現在大數據信息化背景下，對一站式服務中心的工作人員也提出了新的挑戰。如何在保證患者就診安全的情況下，完成高效、高質的診療，快速解決患者的各種疑難問題，這就要求一站式服務中心工作人員必須具備過硬的專業素質和高尚的情感品質，不斷學習新知識、新業務、新的儀器設備等，通過不斷地總結、改進、優化一站式服務中心的服務流程，與時俱進，適應未來新醫療服務的變化要求，在為患者服務的道路上，只有起點，沒有終點。