淺談多元支付方式對(duì)地鐵票務(wù)管理的影響

王亞妮

摘要：文章基于多元支付方式對(duì)地鐵票務(wù)管理帶來(lái)的影響和變化，以西安地鐵為例，探討了票務(wù)清算的現(xiàn)狀、票務(wù)管理面臨的新問(wèn)題;聯(lián)系西安地鐵票務(wù)管理的實(shí)際，提出了票務(wù)收益安全管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：多元支付;票務(wù)管理;對(duì)策建議

西安地鐵票務(wù)管理系統(tǒng)隸屬西安地鐵運(yùn)營(yíng)分公司線網(wǎng)管控中心。主要職能是負(fù)責(zé)西安地鐵線網(wǎng)層級(jí)票務(wù)收入審核、分析、統(tǒng)計(jì)及對(duì)賬確認(rèn)工作;還需追繳運(yùn)營(yíng)收入流失以及嚴(yán)格規(guī)范票務(wù)運(yùn)作安全管理;負(fù)責(zé)優(yōu)化分公司票務(wù)管理體系，制定票務(wù)規(guī)則及票務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范車站人員的票務(wù)操作流程;并牽頭組織開(kāi)展票務(wù)運(yùn)作演練。

一、西安地鐵收入清算管理現(xiàn)狀

車站票務(wù)管理系統(tǒng)主要涉及車站人員對(duì)TVM、BOM的清算及乘客事務(wù)處理等操作流程。車站票務(wù)管理模塊，是收益審核模塊的前期準(zhǔn)備，為收益審核模塊提供審計(jì)實(shí)收、設(shè)備單據(jù)數(shù)據(jù)等相關(guān)信息，對(duì)車站日常票務(wù)操作流程進(jìn)行全面的管理，同時(shí)符合安全和審計(jì)的要求。為確保賬目清晰、收入差異便于追查，目前西安地鐵運(yùn)營(yíng)收入清算周期采取“日結(jié)算”的方式，其中電子收入由線網(wǎng)管控中心按照“日對(duì)賬、周確認(rèn)”的方式進(jìn)行;現(xiàn)金收入由各線路車站人員按照每日清點(diǎn)結(jié)算及解行的方式進(jìn)行，最終完成收入報(bào)表的編報(bào)工作。

自2018年1月1日起，隨著二維碼電子車票等電子支付方式廣泛應(yīng)用，線網(wǎng)現(xiàn)金收入量呈明顯下降趨勢(shì);經(jīng)統(tǒng)計(jì)2019年線網(wǎng)月均收入情況，其中現(xiàn)金支付占比33%，較2018年下降40%;電子支付占比67%，較2018年上升152%，各類型收入變化情況見(jiàn)下表：

一票通支付占線網(wǎng)總收入4.82%，一卡通占線網(wǎng)總收入24.85%，二維碼電子車票占線網(wǎng)總收入68.94%，人臉電子電子票占線網(wǎng)總收入1.40%，目前乘客使用的支付方式依次（由高到低）為二維碼電子支付、一卡通票支付、地鐵發(fā)行票支付、人臉電子消費(fèi)。

從以上數(shù)據(jù)可以看出：票務(wù)管理的重點(diǎn)是提高現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)工作效率和減輕現(xiàn)場(chǎng)工作壓力;制定和優(yōu)化的工作方案應(yīng)以現(xiàn)金收入清算為切入點(diǎn)，并通過(guò)適當(dāng)延長(zhǎng)結(jié)算周期等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)票務(wù)管理效能的提升。

二、現(xiàn)金收入清算周期優(yōu)化研究擬關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)

經(jīng)調(diào)研廣州、鄭州、武漢等部分城市地鐵收入清算長(zhǎng)周期的實(shí)施情況，結(jié)合西安地鐵現(xiàn)狀，延長(zhǎng)清算周期時(shí)要抓住以下關(guān)鍵點(diǎn)：

優(yōu)化現(xiàn)金清算周期可從延長(zhǎng)結(jié)算周期、延長(zhǎng)解行周期兩方面進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)可結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)TVM、BOM的清算周期分別進(jìn)行調(diào)整。

結(jié)合前期地鐵收入結(jié)算周期特點(diǎn)，根據(jù)TVM差異頻次、解行收入金額，制定各類額度，實(shí)行分梯度的周期（三日結(jié)、周結(jié)、半月結(jié)、月結(jié)）：結(jié)算模式可分為TVM與BOM長(zhǎng)周期結(jié)算和TVM長(zhǎng)周期結(jié)算，各類設(shè)備的結(jié)算周期可韌性調(diào)整，隨時(shí)根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)收入進(jìn)行調(diào)整，更加科學(xué)合理地進(jìn)行收入結(jié)算優(yōu)化工作。

延長(zhǎng)清算周期后，現(xiàn)金收入、審核差異等均納入周期內(nèi)進(jìn)行合并結(jié)算或解行;需要注意的是，延長(zhǎng)清算周期后，可能存在周期內(nèi)差異累計(jì)增多、責(zé)任追查不到位、收入差異歸屬劃分不清等問(wèn)題。所以，在實(shí)施清算周期優(yōu)化期間內(nèi)，必須結(jié)合車站收入及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，選取現(xiàn)金量小、設(shè)備差異少的車站開(kāi)展試點(diǎn)工作，以確保賬目清晰、收入差異便于追查;后續(xù)再根據(jù)試點(diǎn)情況逐步拓寬適用范圍。

三、票務(wù)管理面臨的主要問(wèn)題

（一）自動(dòng)售檢票（AFC）系統(tǒng)存在缺陷和不足

AFC系統(tǒng)作為集自動(dòng)售票、檢票于一體的智能化系統(tǒng)，可以為城市軌道交通票務(wù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)管理和事后追尋提供科學(xué)依據(jù)。所以，確保AFC系統(tǒng)安全可靠是保障票務(wù)收益安全和票務(wù)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。但是，隨著該系統(tǒng)的長(zhǎng)期運(yùn)行，其自身設(shè)計(jì)方面的缺陷和運(yùn)行可靠性不足也日見(jiàn)顯現(xiàn)，尤其是軟件方面所暴露的問(wèn)題容易被操作人員或維修人員所利用。因此也會(huì)發(fā)生TVM清點(diǎn)差異，有時(shí)甚至涉及的金額數(shù)目較大，而且常常取證困難，也給稽查增加難度;這已成為目前地鐵票務(wù)管理和收益安全面臨的重大問(wèn)題。

（二）票務(wù)管理環(huán)境日趨復(fù)雜，管理要求提升

隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化的全面提速和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，城市軌道交通進(jìn)入黃金發(fā)展期。體現(xiàn)在票務(wù)管理上有兩個(gè)明顯變化：一是線路和站點(diǎn)成倍增加，二是多元化支付方式不斷推陳出新。這些變化給地鐵票務(wù)管理提出了新的要求和難度。目前，西安地鐵也進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，站點(diǎn)多、線路廣，票務(wù)運(yùn)作環(huán)境日趨復(fù)雜已成為一種常態(tài)。因此，票務(wù)管理如何適應(yīng)西安地鐵快速發(fā)展，尤其是如何通過(guò)規(guī)范票務(wù)管理流程，加強(qiáng)票務(wù)收益安全管理已成為亟待解決的問(wèn)題。

（三）票務(wù)管理內(nèi)容快速增多，收益核對(duì)難度增大

傳統(tǒng)的票務(wù)收益核對(duì)主要是對(duì)車站和自動(dòng)售票機(jī)上的現(xiàn)金收入進(jìn)行核對(duì)。隨著乘客使用一卡通或一票通、二維碼電子票等多元支付方式的運(yùn)用，產(chǎn)生于AFC系統(tǒng)的交易數(shù)據(jù)大幅增加，尤其是AFC系統(tǒng)還會(huì)產(chǎn)生一些無(wú)值的交易數(shù)據(jù)，這更增加了收益核對(duì)工作的難度。西安地鐵票務(wù)清分系統(tǒng)必須有效匯總，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理所有的數(shù)據(jù)。和以往相比，這些交易數(shù)據(jù)種類多，且數(shù)據(jù)量大，使票務(wù)管理的內(nèi)容和難度顯著增大。

四、關(guān)于加強(qiáng)地鐵票務(wù)收益安全管理的對(duì)策建議

票務(wù)收益安全始終是地鐵票務(wù)管理的重點(diǎn)內(nèi)容。依據(jù)前述的西安地鐵收入清算現(xiàn)狀、票務(wù)管理面臨的主要問(wèn)題和多元化支付方式帶來(lái)的影響與變化，針對(duì)目前地鐵票務(wù)管理所依賴的AFC系統(tǒng)提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

（一）確保AFC系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)完整和有效

勿容質(zhì)疑，AFC系統(tǒng)提供的交易數(shù)據(jù)是目前票務(wù)管理的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，保證AFC系統(tǒng)的安全運(yùn)行就為地鐵票務(wù)收益安全提供了有效的技術(shù)保障。一般來(lái)說(shuō)，AFC系統(tǒng)提供的有效交易數(shù)據(jù)能夠直接進(jìn)入清分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)清分;但是，現(xiàn)實(shí)中AFC系統(tǒng)也會(huì)產(chǎn)生許多非完整的無(wú)值交易數(shù)據(jù)，由于這些數(shù)據(jù)信息不完整，自動(dòng)清分系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別，這就需要按照清分協(xié)議人工清分。由于AFC系統(tǒng)自身存在的缺陷和不足，在人工清分時(shí)辯識(shí)人員要具有較高的鑒別數(shù)據(jù)真?zhèn)魏推眲?wù)清分的能力。

（二）不斷完善地鐵票務(wù)收益安全的監(jiān)控機(jī)制

盡管AFC 系統(tǒng)能夠完成許多具體的票務(wù)管理工作，但由于該系統(tǒng)自身還存在一定的缺陷，這就需要地鐵票務(wù)管理部門加強(qiáng)票務(wù)收益的安全管理，尤其是要不斷完善地鐵票務(wù)收益的監(jiān)控機(jī)制。可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)控：一是時(shí)刻關(guān)注AFC系統(tǒng)運(yùn)行的安全和可靠，對(duì)該設(shè)備必須定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行維護(hù)和監(jiān)控;二是強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部工作人員的管理和監(jiān)督，使AFC系統(tǒng)運(yùn)行和具體的操作人員都處在有效的監(jiān)控之中，對(duì)于AFC系統(tǒng)和操作人員可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，必須通過(guò)有效的管理手段和措施進(jìn)行預(yù)警和彌補(bǔ);三是強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)公司票務(wù)稽查室稽查功能，使票務(wù)稽查室獨(dú)立于具體的操作部門，真正代表票務(wù)管理部門進(jìn)行獨(dú)立監(jiān)督、審查和票務(wù)稽查，對(duì)稽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要提出具體的處理意見(jiàn)和整改措施，監(jiān)督執(zhí)行部門限期整改;通過(guò)不斷完善稽查制度來(lái)警示員工，防患于未然，真正建立起一套行之有效的地鐵票務(wù)收益安全的監(jiān)控機(jī)制。

（三）建立與AFC系統(tǒng)相適應(yīng)的票務(wù)管理系統(tǒng)

不斷完善票務(wù)收益安全核對(duì)機(jī)制是地鐵票務(wù)管理的長(zhǎng)期追求。盡管AFC系統(tǒng)在地鐵票務(wù)收益安全管理中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，但是，任何科學(xué)技術(shù)和機(jī)器設(shè)備都不是萬(wàn)能的，運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中難免出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，AFC系統(tǒng)也不會(huì)例外。雖然多元化支付方式給地鐵票務(wù)管理帶來(lái)眾多影響和變化，但從影響地鐵票務(wù)收益安全的因素分析，主要涉及兩類票務(wù)管理活動(dòng)：車站票務(wù)設(shè)備操作和現(xiàn)金車票有價(jià)證券的管理活動(dòng)。基于此，加強(qiáng)地鐵票務(wù)收益安全的措施就是必須建立起與AFC系統(tǒng)相適應(yīng)的票務(wù)管理系統(tǒng)。具體說(shuō)來(lái)，一是不斷優(yōu)化對(duì)票務(wù)人員的管理，使其業(yè)務(wù)能力和職業(yè)操守不斷提升;二是實(shí)施票務(wù)作業(yè)人員作業(yè)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，使日常的作業(yè)活動(dòng)有規(guī)可依，有章可循，每個(gè)操作人員都能在規(guī)定的崗位上規(guī)范作業(yè);三是進(jìn)一步提升關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理的要求和水平，因AFC 系統(tǒng)設(shè)備故障導(dǎo)致的特殊票務(wù)事件，嚴(yán)格按照管理規(guī)定，實(shí)行雙人確認(rèn)原則進(jìn)行處理。

（四）嚴(yán)格落實(shí)長(zhǎng)周期結(jié)算的相關(guān)規(guī)定

1.期內(nèi)的票款交接要求：車站人員進(jìn)行交接班時(shí)，需對(duì)上個(gè)班次所有票款進(jìn)行清點(diǎn)交接，確認(rèn)無(wú)誤后，將上個(gè)班次所有票款放入票袋，在監(jiān)控區(qū)域雙人加封，并蓋章確認(rèn)、注明票款日期及票款來(lái)源，同時(shí)劃分不同的存放區(qū)域分別存放。

2.在解行當(dāng)日（含月末最后一天），車站人員進(jìn)行周期解行時(shí)，累加周期內(nèi)的車站營(yíng)收總金額，須對(duì)周期內(nèi)的所有解行票款進(jìn)行清點(diǎn)，并核算備用金、票款無(wú)誤后，填寫《現(xiàn)金繳款單》，在款項(xiàng)來(lái)源處填寫“某某交×月×日-×月×日票款”，并備注“×月×日票款×元，×月×日票款×元，×月×日票款×元”。

3.處理差異確認(rèn)原則：若車站未按照解行要求進(jìn)行解行，應(yīng)在次日夜班進(jìn)行周期解行操作;解行周期開(kāi)始從解行次日重新算起;若車站提前對(duì)車站票款解行，清算周期開(kāi)始從解行次日重新算起。TVM票款差異確認(rèn)原則應(yīng)與現(xiàn)行差異確認(rèn)原則保持一致。

4.車站票款差異確認(rèn)原則：若車站周期解行金額與車站每日結(jié)算金額合計(jì)出現(xiàn)差異時(shí)、車站解行金額與現(xiàn)金繳款單金額出現(xiàn)差異時(shí)，線網(wǎng)管控中心按照既有規(guī)定下發(fā)車站票款差異通知書，由負(fù)責(zé)解行的客運(yùn)值班員進(jìn)行補(bǔ)繳，具體差異原因的調(diào)查、確認(rèn)及責(zé)任劃分由歸屬的運(yùn)營(yíng)中心細(xì)化相關(guān)處理流程加以解決。

票務(wù)收益安全是地鐵票務(wù)管理的重中之重，票務(wù)收益安全管理重點(diǎn)內(nèi)容是加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)票款收入和AFC系統(tǒng)賦值設(shè)備現(xiàn)金流的管理;保證票務(wù)收益安全的前提是AFC系統(tǒng)可靠運(yùn)行和建立起完善的票務(wù)管理制度，只有二者相互協(xié)調(diào)、共同作用，才能使票務(wù)管理工作更加規(guī)范化和科學(xué)化，實(shí)現(xiàn)地鐵票務(wù)收益的安全。

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（作者單位：西安市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司）