品管圈在提升我院門診西藥房處方合格率中的應用

陳 忻，趙 琴，余 陽

（上海郵電醫院藥劑科，上海 200040）

醫院藥劑科人員是連接“醫護患”非常重要的紐帶，特別是門診西藥房，更是肩負著“醫護患”溝通的重大責任。從醫院的管理角度來看，我院于2019 年年底醫院前置審方軟件的引入，藥劑人員在有了一個良好的信息平臺的同時，也需要藥劑人員具備一個良好的溝通能力，無論是與患者的溝通，還是與醫護人員的溝通，都需要一個良性發展，彼此相互尊重，平等交流[1]。研究表明[2]，良好的交流溝通對于取得最佳治療效果和提高藥師職業角色滿意度起著至關重要的作用。從科室角度來說，藥劑人員工作時的責任心不強、對工作的推諉懈怠、“醫護患”溝通缺乏耐心，是引發“醫護患”矛盾的導火索[3]。藥劑人員需要與系統攔截下來的處方醫生進行良性溝通，需要與人工審方有問題的處方醫生進行良性溝通，藥劑人員的溝通能力與處方的合格率息息相關[4]。從人才培養角度來看，藥劑人員平時的工作側重于藥物的調劑與用藥交代，為了提高與“醫護患”的溝通，需要充分調動工作主動性，增強專業的理論知識及專業水平。品質管理圈（quality control circle，QCC）簡稱品管圈，它是由處在同一工作現場、同一工作性質相似的基層人員，自發自動地進行維持和改善所組成的小組[5]，目前已經廣泛應用于臨床各個領域。本研究主要探討品管圈在提升我院門診西藥房處方合格率中的應用，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將上海市上海郵電醫院門診西藥房作為品管圈活動目標科室，選取2019 年1～12 月的處方共計68970 張，其中不合格處方記錄15450 條，作為活動前組；另選取2020 年1～6 月的處方共計39480 張，其中不合格處方記錄7890 條，作為活動后組。

1.2 成立品管圈小組 全體成員利用頭腦風暴法，各自表述圈名圈徽的意義，最終采用評價法，確定圈名為“藥管圈”，并確定圈徽。品管活動由藥劑科主任擔任輔導員，負責方向把控及技術指導工作。門診的8位藥師全部參與活動，選取其中2 位作為正副組長負責主要具體事務。

1.3 主題選定 全體成員開展了頭腦風暴，并結合檢索到的相關文獻，提出了7 個當前工作中需要解決的問題。采用評價法，最終確定“通過提升溝通能力提高處方合格率”作為本次品管圈活動的主題。

1.4 活動計劃擬定 根據PDCA 循環原則，制作甘特圖，按計劃此次品管圈為時6 個月，為保證實施的計劃能按時順利進行，詳細計劃每周的活動重點及負責人，并確保每周至少有1 次品管圈主題會議，會議內容有記錄，確認實施進展及成果。

1.5 現況把控 回顧性分析2019 年全年間的處方共計68970 張，其中不合格處方記錄15450 條，處方不合格率為22.40%。利用查檢表進一步分析2019 年下半年藥劑科引入前置審方軟件后，在開方系統上攔截的不合格處方情況。根據“二八”法則，“適應癥不合理”“用法用量不適宜”為控制重點。

1.6 目標值設定 門診西藥房處方不合格率=單位時間內的不合格處方/同期的所有處方數×100%。通過8 位圈員工作年資、學歷及品管圈經驗值進行計算，得出圈能力為43.60。目標值=現狀值+（標準值-現狀值）×改善重點×圈能力）=77.60%+（1-77.60%）×43.55% ×43.60=77.60% +22.40% ×43.55% ×43.60=77.60%+4.25%=81.85%。目標值設定：至2020 年6月，將門診處方合格率從改善前的77.6%提升到81.85%，改善幅度=（目標值-現況值）/現況值=（81.85%-77.,0%）/77.64%=5.47%。

1.7 原因分析 在解析過程，通過頭腦風暴活動，將所有門診處方不合格率大于2%原因共計14 條：從醫生、藥師、患者以及其他四個方面分別進行分析并做成魚骨圖，再由圈員根據經驗，選出主要要因。門診西藥房處方不合格率大于2%原因的魚骨圖見圖1。

圖1 門診西藥房處方不合格率大于2%原因的魚骨圖

1.7.1 要因分析 運用團隊共識法，圈員對各項原因按5-3-1 評分法[6]進行打分，每項最高分5 分，一般3 分，不好1 分，總計35 分，根據“二八法則”，大于28 分為真因。選定處方不合格率大于2%的真因為：藥師的溝通能力有待提高、醫師對藥物的適應癥不熟知、藥師的工作積極性及業務水平有待提高。

1.7.2 真因驗證 遵循三現原則，運用5W2H 方法[7]對2020 年1～6 月共計39480 張處方，其中不合格處方記錄7890 條，作為真因驗證，將處方不合格的原因進行歸類分析：藥師的溝通能力有待提高、醫師對藥物的適應癥不熟知、藥師的工作積極性及業務水平有待提高為問題發生的真因。

1.8 對策擬定與整合 針對檢出的3 條真因，就每條真因擬定至少2 項對策，再由圈員依據可行性、經濟性、效益性進行評分，最后根據“二八法則”選定合適對策，并將相似的進行合并，總結為3 大最終對策，確定對策為永久性有效對策。

1.8.1 建立門診提升溝通能力品管圈主題小組 由門診業務骨干出任組長，組長定期與組員召開工作會議，傾聽一線藥劑人員的“巧思妙想”并給予積極采納，而不是由“領導”強行壓制下來的“拍腦袋制定政策”，充分調動每個成員的工作主動性和主人翁歸屬感，如果由于隨意溝通導致衍生出一系列問題，進行登記分析，并在工作會議中討論，完善并健全“門診提升溝通力提高處方合格率”的管理制度，確保一旦因“由處方問題溝通不暢”引發的矛盾，信息情況第一時間自下而上傳達。

1.8.2 開展溝通技能培訓、專業職業技能培訓 專業的溝通技能培訓后鼓勵學以致用，如藥師每日對門診所開處方全面進行檢查點評，如發現問題可以馬上針對用藥處方中不合理的地方同患者的處方醫師進行溝通。藥師同臨床醫師溝通時，應注意語言藝術和態度，盡可能讓臨床醫師能夠從心里和思想接受并改正。藥劑人員積極參加不定期的高品質的網絡學術交流，盡可能多地了解新政策、新制度、新技術，醫院內部鼓勵科室內部的交流，與各方面進行多層次、多方位的溝通和協調，及時傳播重要的醫療動向和重大的業務流程變化，為各部門在具體項目中的良好合作奠定基礎。

1.8.3 藥事會（處方點評小組）定期分析匯總 藥師后臺分析歸類的處方存在問題，及時解決遺留或新出現的用藥情況，對臨床各個科室提出的超說明書用藥問題進行審核通過，并及時更新前置審方軟件。持續跟蹤那些處方不合格率下滑的專科，做好臨床科主任、醫生合理用藥宣傳工作，通過醫生醫技大會對醫生進行藥品培訓及考核，著重對西醫進行中（成）藥，中醫對西藥的前置處方培訓。醫務處下發文件，對于不合格處方的醫生進行每月月底績效考核，處方的合格率直接與經濟掛鉤。

1.9 統計學方法 采用SPSS 20.0 統計軟件進行數據分析，計數資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05 表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 活動前后成果驗證 與活動前比較，處方合格率上升至98.20%，目標達標率為120.00%（目標達標率=實際達標值/設定目標達標值×100=98.20/81.85×100=120.00%）達到了預期的目標。活動后，藥劑師工作責任心、溝通協調力、解決問題能力、積極性、品管手法、團隊和諧、團隊凝聚評分高于活動前，其中溝通協調力改善程度最佳，見表1。

2.2 形成標準化作業圖 制定出了門診西藥房審方作業標準流程書，此標準化作業圖納入門診西藥房日常工作的考核中，見圖2。

表1 活動前后無形效果比較（n，分）

圖2 門診西藥房審方作業標準流程圖

3 討論

醫院藥劑科人員是連接“醫護患”非常重要的紐帶，特別是門診西藥房，更是肩負著“醫護患”溝通的重大責任。當藥師對自身工作產生了很嚴重的倦怠感，并陷入深深的自卑感時，就不愿意與不合格處方醫生主動取得聯系與溝通，因此提升溝通力與處方的合格率密切相關。

處方點評作為對臨床不合理用藥進行干預的一種方法，對保證臨床用藥安全起到了積極的推動作用[8]。品管圈是由同一工作場所的5～12 人為了解決現場工作問題，提升工作績效，自發組成一個團隊。有研究表明[9]，QCC 作為以人為本的、新興的、符合臨床特點的管理模式，已逐步成為醫院管理的重要組成部分。研究表明[10]，QCC 活動能夠有效提高藥學服務質量，促進臨床合理用藥，在提升門診中藥房處方合格率的應用中具有重要作用。本研究通過開展以“提升溝通力來提高門診西藥房處方合格率”為主題的品管圈活動，使其由改善前的77.60%升至98.20%，目標達標率為120.00%，并制定了3 項對策內容和1 套完整的標準操作規程，與倪紅梅等[11]研究結果一致，該研究顯示，通過品管圈活動的開展，門診處方合格率由活動前的87.3%提高到改善后的94.6%，且提高了圈員的團隊精神，促進了醫生合理用藥,提升了醫療服務質量。同時活動后，藥劑師工作責任心、溝通協調力、解決問題能力、積極性、品管手法、團隊和諧、團隊凝聚評分高于活動前，其中溝通協調力改善程度最佳。并針對“防止不合格處方超過2%”制定了工作流程，納入門診西藥房日常工作的考核中，通過人工雙復核處方，有效提高門診處方合格率。謝思思等[12]研究也表明，團隊成員在同一層次橫歸類，就可以從個人單一的焦點走出來，看到了更多的可能性，工作也有了積極主動性。提示成功的品管圈活動對于患者取得最佳治療效果和藥師提高職業角色滿意度起著至關重要的作用。

綜上所述，品管圈活動可有效提高門診西藥房處方合格率，增強團隊和諧度和圈員們工作積極性、責任心以及溝通協調能力。