環節管理對提高門急診患者就診體驗的作用

方 琪，向 莉，王曉潔

（華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院急診科，湖北 武漢 430022）

門急診是醫院的窗口，可反映醫院管理和服務水平。門急診就診環節管理是否有效，服務是否到位等可影響患者對醫院整體服務質量的評價，也對患者的就診滿意度起至關重要的作用[1-3]。我院是華中地區三甲綜合醫院，2014 年門診量345 萬余人次，2019 年達到669 萬余人次，共有診室和功能間500 余間，每日出診醫生近500 人次，日門診量平均達1.6 萬人次。隨著患者需求的增加，自2014 年10月起，至2018 年12 月期間進行門診管理改革，結合門急診的實際情況，建立了網絡平臺，實現了網絡預約掛號、預約診療、自助繳費、預約檢查、查詢結果等功能，同時開放自助租賃輪椅平車、開放日間病房、延長門診及藥房取藥時間等，旨在進一步提高醫院醫療服務質量，滿足門急診患者的就診需求。為比較改進效果，本研究對我院2013～2020 年的診療數據展開分析，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2013 年1 月～2014 年1 月我院門診2,640,464 例患者的就診信息作為對照組，2019 年1 月～2020 年1 月6,575,589 例門診患者的就診信息作為觀察組。對照組中男性1,400,381 例，女性1,240,083 例，年齡30～76 歲，平均年齡（53.93±23.25）歲；觀察組中男性3,363,439 例，女性3,212,150 例，年齡30～82 歲，平均年齡（56.55±26.86）歲，兩組性別、年齡比較，差異無統計學意義（P＜0.05），研究可比。

1.2 改進前管理方法及存在問題

1.2.1 管理方法 傳統門急診就診流程包括：窗口建檔掛號、候診、就診、開檢查單、繳費預約、等候檢查、開處方、繳費、藥房取藥等9 個q 環節，其中共7 個環節需要排隊等候，見圖1，患者平均就診時間高達220 min/人次。自2014 年開始推行信息化建設，由電話掛號改為網絡平臺預約掛號，并逐漸推進門急診醫療信息化系統建設，但是只是將原流程中的人工操作改為信息化手段，并沒有從源頭上梳理、改進就診流程的各個環節，患者仍然需要重復排隊。針對該現象，醫院管理層以現代化信息技術徹底進行門急診就醫流程各個環節的改造，解決“三長一短”的頑疾。

1.2.2 原因分析 經過現場調研、實例分析、認真梳理后發現我院就診流程存在以下瓶頸問題：①重復折返、排隊等候的問題檢查、檢驗環節以及取藥環節中都存在重復多次排隊等候的情況，占用了大量的時間也容易引發患者不滿情緒；②不能實時查詢醫療詳細信息醫生出診信息、候診情況、檢查預約信息、樓層地理位置，就診路徑等，容易掛錯號、過號、預約不上檢查、找不到就診科室、走錯路、走冤枉路等；③患者掛號前手續復雜需來院后在導醫臺先完成建檔、辦理就診卡等手續，增加了排隊等候環節和時間；④門診開診后有2 個高峰時間段分別是每天上午10 點前和下午3 點前，大量患者因為怕錯過就診而集中扎堆前來醫院門診等候，造成門診區域的雜亂、無序、人滿為患，并且還容易引起糾紛等情況；⑤診區布局設置不合理重復設置分診臺，占用了大量人力進行簡單、重復的非治療工作，醫護人員無法專心從事診療工作。

1.3 改進方案 本項目總體目標是建設數字化、網絡化、信息化的新型現代化醫院，提升診療效率，改進就診環節管理，改善患者就醫體驗，全面增強醫療獲得感。從患者角度出發，重新梳理就診流程后，將整個流程分為3 個大環節，即就診前、就診中、就診后；其中就診環節又細分為6 個小環節：掛號、候診、接診、檢查、繳費、取藥。

1.3.1 信息化系統建設 以信息化系統建設為手段，將每個環節的問題逐一解決：患者在院前通過手機和網絡平臺即可自助完成建檔、掛號、報到手續；可全程查看醫生出診信息、候診情況；所有預約、繳費、樓層導航等均可以在手機微信平臺、一體化自助機等實現；就診的7 處排隊環節減少為3 處，見圖2，平均就診時間減少至50 min/人次。通過改進信息推送平臺模塊，在患者就診過程中主動推送就診提醒、結果查詢、健康宣教、診后追蹤等各類醫療服務信息，還包括位置查詢、繳費步驟、就診下一步提示等公共信息查詢，讓患者時刻感受到服務就在身邊，改善患者的就醫體驗。

圖1 傳統門診就診流程圖

1.3.2 打造立體式預約體系 醫院進一步推廣在線手機APP 軟件掛號、自助報到、號票無紙化、取消人工取號、打印號條的就診環節，使患者在院前就可以自助完成實名制建檔、掛號、報到手續，減少了2 個排隊等候環節。①從“扎堆”無序到精細化分時段預約：全面實行掛號分時段，就診時間間隔準確到20 in，有效地在院前分流患者，避免“扎堆、井噴”現象，將無序混亂改為秩序就診。②檢查檢驗全流程自助預約：CT、磁共振、超聲檢查等均實現軟件平臺預約，通過手機即可完成全部劃價、繳費、預約流程，將原先反復排隊2 次的流程改為無需排隊等候,全部自助完成。③從單一方式掛號到多種形式的“特色”預約：方便外地患者就醫及滿足復雜疑難患者的需求，實現遠程門診與遠程會診、多學科綜合門診、高端名醫國際門診等模式。④從患者“盲約”到醫生個性化預約：盡量避免患者盲目掛號，門診醫生根據專科專長預約患者就診，完善醫生工作站預約復診、出院患者預約復診流程，強化醫生自主預約權。⑤建立三級轉診聯動協作網絡：實現我院與其他醫聯體跨區域、信息的互聯互通。目前我院對口82 家二級醫療機構，34 家基層醫療機構衛生院、社區衛生服務中心，可滿足患者就診后的延續診療。

圖2 信息化系統實施后就診流程圖

1.3.3 交費流程優化 提供人工窗口、自助機、手機APP 軟件移動端、診間便捷支付等全方位、多渠道的結算方式，減少排隊等候現象。所有個體都成為結算窗口，現金、銀行卡、微信、支付寶、手機APP 軟件、自助機、人工窗口等的交費流程進一步優化和簡化。多模式結算實施后大量掛號交費窗口關閉，上午10點早高峰現象徹底消除。

1.3.4 取消實體就診卡 以實名制電子虛擬卡、銀行卡、身份證等取代實體就診卡，杜絕就診卡浪費、信息不連續問題。“新概念”就診卡保證了絕對實名制、不存在現場辦卡壓力、助力實現信息流代替人跑動。

1.3.5 實現無紙化 就醫推行電子申請單，患者就診信息資源系統共享，實現門診無紙化就醫。

1.3.6 門急診醫療質量監督管理信息化 利用信息系統規范醫生的診療行為，醫生診療系統同時安裝有門急診電子病歷系統、合理用藥網絡實時監測系統等，實現網上實時監督、檢查、記錄，限制不合理用藥、提高門診醫療文書質量、提高醫療質量控制管理效率。

1.3.7 護理環節管理創新與改進 借助信息化系統的全面升級和改造，重新梳理患者就診流程中的各個環節，結合門急診實際情況，從門急診護理分診、候診環節、門急診患者健康宣教環節、患者管理環節、患者延伸服務環節等也進行相應的創新與改進。①候診、護理分診環節：針對原先護士站分診臺分散，工作內容重復沒有集中統籌安排，患者候診區域小，人員密集等問題重新進行了診區布局調整，整合刷卡分診臺及報到自助機。對現有的候診區域增加了綠植、患者共享服務自助設備等。改造前診區共6個分診臺，負責刷卡、咨詢、填寫病歷工作等重復性工作。改造后診區減少了4 個分診臺，設1 個總分診臺負責刷卡、填寫病歷等，另外2 個分診臺負責咨詢、護理分診。②患者健康宣教環節：利用電子信息屏等移動設備滾動播放《患者健康講堂》宣傳健教知識，為候診患者講解疾病科普知識。分診護士攜帶擴音設備走向候診區，將被動的有問有答變為主動的集中講解宣教，將患者常見的問題整理后反復宣講，通過走動式咨詢分診提高工作效率。門急診全流程信息化系統實現了患者分時段預約，分診顯示屏叫號；B 超、放射影像、檢驗等所有檢驗檢查實現叫號系統全覆蓋；自助取報告設備全門急診區域覆蓋；③患者延伸服務環節：應用具有人機交互溝通功能的智能導診機器人，提供樓層導航、流程指引等公共信息以及醫生出診信息的查詢服務。通過微信提供智能導航功能，輔助患者進行準確的就診地點定位。配備多功能自助、共享設備，自助服務涵蓋醫療全流程各節點，使患者“零等候”完成整個醫療過程。

1.4 評價方法 比較兩組門診患者就診滿意度、門診醫生預約率、爽約率及門診有效投訴率。門診患者滿意度采用本院自制門診患者滿意度調查表，內容包括就診便捷性、環境、技術等12 個方面，采用Likert5 級評分，每項評分≥4 分視為滿意，滿意項超過90%視為該患者對本次門診就診經歷滿意。預約率（統計期間預約患者數占本院所有醫生可掛號數的百分比）、爽約率（患者預約但因事未進行就診或掛錯號等原因導致退號爽約占預約人數的百分比）及投訴率（確因當事工作人員工作態度、失誤、差錯等造成的事件引起的患者及其家屬投訴占患者數的百分比）通過調取電腦及紙質記錄計算。

1.5 統計學方法 所有資料均采用SPSS 20.0 處理，符合正態分布的計量資料采用（±s）表示，行獨立樣本t檢驗，非正態分布資料采用非參數檢驗；計數資料采用[n（%）]表示，行χ2檢驗，等級資料采用秩和檢驗；P＜0.05 表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者滿意度比較 對照組患者對我院的滿意度為96.57%，觀察組患者對我院的滿意度為98.78%，組間比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組醫生預約率及爽約率比較 對照組醫生預約率低于觀察組，差異有統計學意義（P＜0.05）；對照組退號爽約率高于觀察組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組醫生預約率及爽約率比較[n（%）]

2.3 兩組患者有效投訴率比較 對照組有效投訴率為0.15%（4200/2,713,344），高于觀察組的0.09%（6173/6,695,677），差異有統計學意義（P＜0.05）。

3 討論

門診作為醫院開展醫療活動的第一站，是醫院服務重要的組成部分[4]。為確保醫院在激烈競爭中長期發展，適時地適應患者需要、改造服務模式以及發揮自身特長，都將成為醫院打造優質服務品牌的關鍵因素[5]。

傳統的門急診服務存在多種弊端[6-8]，患者滯留醫院時間長、預約繳費方式局限、就診信息不暢通、專家號預約情況不均衡等是傳統門診服務流程中長期存在的問題[9]。門急診服務是一個多環節的連續流程[10]，在原有流程的基礎上只改變某個或幾個環節，不能夠從根本上改善就診流程[11]。多項研究證實[12，13]，傳統的門診就診流程是讓患者適應流程的模式，在就診流程中需要多次排隊，奔波折返于診室、檢查室、藥房、收費處之間，浪費了大量時間。現代化的就診流程應從患者需求出發，從患者角度考量如何改進流程，方便就醫，減少排隊等候時間[14，15]。

我院門急診就診流程改造后診區布局節省了分診人力資源，擴大了候診區域。運用互聯網移動技術、微信公眾平臺等現代化信息技術可以為患者提供一個高效、便捷、智能的就診方式[16]。自助式一體機的改進和應用也極大地方便患者選擇就診科室、預約掛號、付費、了解候診信息，并獲取檢驗檢查的結果，就診結束后還將持續得到專業的回訪及健康咨詢[16]。患者健康宣教信息化既不影響患者就診，在一定程度上緩解患者焦慮情緒。護士走動式咨詢分診不僅提高了分診的工作效率，還能及時發現就診患者的病情變化。門急診全流程信息化系統使患者候診有序；多功能自助、共享設備的應用使患者動動手指即可自助完成所有非醫療工作，會更加主動關注了解、學習、獲取醫療信息，逐漸融入其中成為診療共同體，推進病人參與式就診。多種自助、共享設備方便患者自助辦理就診卡、掛號、交費、發票及清單打印，自助病歷本購買，檢查預約自助登記，報告結果自助查詢打印，共享式充電設備、共享輪椅等更加便捷、貼心。通過門急診環節改進，不僅能提高患者就醫滿意度，改善患者就醫體驗，還能提高醫生預約率，增加就診人數，在相同時間內為更多患者提供醫療服務，降低患者爽約率，提高醫生工作效率，提高醫院運轉效率，同時能降低患者有效投訴，增加在醫療服務環節醫患雙方各自滿意度。

總之，通過以信息化系統為支撐，加強門急診區域環節管理，建立手機APP、微信、支付寶等多種網絡平臺方便患者自助分診、預約掛號和預約診療，自助繳費、預約檢查、查詢結果等，同時開放自助租賃輪椅平車、開放日間病房、延長門診及藥房取藥時間等，以患者體驗為衡量護理服務的標尺，可減少患者排隊等候環節，縮短患者就診時間，有助于提高患者滿意度，提高門診醫生預約率，降低患者爽約率和投訴率，改善患者的就醫體驗，實現門急診護理和服務能力的雙提升。