我國智能快遞柜發(fā)展策略研究

王 蕾

【關(guān)鍵字】智能快遞柜；超時(shí)收費(fèi)；效率

一、智能快遞柜概述

智能快遞柜，外形與超市的自助儲物柜相似，主要服務(wù)于快遞最后一公里，可24小時(shí)為用戶提供快遞代收代發(fā)和物品臨時(shí)寄存服務(wù)的自助服務(wù)設(shè)施。通常，一組標(biāo)準(zhǔn)的快遞柜由一個(gè)控制柜和兩個(gè)副柜構(gòu)成，整套柜子有不同尺寸數(shù)十個(gè)格口，控制柜上設(shè)有鍵盤區(qū)、掃描區(qū)，柜子周圍有監(jiān)控系統(tǒng)，以保證快件的安全。智能快遞柜一方面實(shí)現(xiàn)了集中配送，降低二次配送的次數(shù)，使投遞效率得以提升；另一方面也節(jié)省了用戶的時(shí)間，提高用戶服務(wù)體驗(yàn)。

當(dāng)前，國內(nèi)智能快遞柜的運(yùn)行主體主要有三種：一種是電商企業(yè)自建自營，如京東商城、蘇寧易購等。其目的是為了將線上和線下資源連接在一起，提高用戶體驗(yàn)。另一種是以中郵速遞易、豐巢科技（2020年5月，豐巢收購中郵速遞易）為代表的物流公司建立的。目的是強(qiáng)化快遞末端服務(wù)，方便用戶與快遞員。第三種是以鳥箱、近鄰寶為代表的第三方平臺自建自營，目的是向使用快遞柜的參與者收取費(fèi)用。

二、智能快遞柜的優(yōu)勢

1.對于快遞公司和快遞員：提高效率，降低成本

快遞員將快件送到收貨地點(diǎn)，但收件人由于個(gè)人原因而無法及時(shí)收件，就需要快遞員花時(shí)間等待和溝通，這些操作會極大影響配送的效率。同時(shí)，快遞員的工資是與配送成功的件數(shù)呈正相關(guān)的。傳統(tǒng)送貨上門至少需要7分鐘，使用智能快遞柜后，只需30秒就可以完成配送，大大提高了配送的效率。對于快遞公司來說，無須擴(kuò)大快遞員隊(duì)伍就可完成大幅增長的快件量，可為公司降低成本。

2.對于用戶：解決時(shí)間和安全問題

作為收件人，不可能每天都在家里坐等快件的到來，當(dāng)收件人無法及時(shí)收件時(shí)，將快件放在智能快遞柜是個(gè)很好的選擇。快遞員將快件放進(jìn)智能快遞柜后，通過短信或其他途徑通知收件人，收件人在方便的時(shí)間憑借取件碼即可自行取件，還能避免丟失等問題的發(fā)生。

3.對于其他產(chǎn)業(yè)：帶動聯(lián)動發(fā)展

對于物業(yè)公司來講，無論是住宅還是辦公樓，快遞柜都能很好地防止丟件，減少業(yè)主糾紛；也有利于規(guī)范快件管理，減少物業(yè)工作量，使業(yè)主滿意度提高。

此外，智能快遞柜也象征著我國智能化社會的發(fā)展，體現(xiàn)了我國正處在“互聯(lián)網(wǎng)+”的社會背景下，快遞柜可以考慮與通信產(chǎn)業(yè)及相關(guān)服務(wù)業(yè)進(jìn)行合作，更好地滿足居民日常生活的需要。

三、智能快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀

雖然智能快遞柜發(fā)展前景可期，被很多商家看好，但也存在一些問題。

1.客戶體驗(yàn)方面

（1）未經(jīng)客戶同意，擅自將快件放入快遞柜

有客戶反映，很多快遞員不管客戶是否愿意，不顧物品的特殊屬性，直接將快件投放在快遞柜中，忽略了用戶的選擇權(quán)。其實(shí)可以理解快遞員的這種行為，因?yàn)樗麄兠刻炫杉臄?shù)量非常大，如果每單業(yè)務(wù)都打電話詢問溝通，其派單成功的單數(shù)會大打折扣，將快件放在快遞柜或驛站是較省事的選擇。但在具體操作時(shí)，快遞員不應(yīng)一刀切，應(yīng)根據(jù)物品的性質(zhì)、用戶的意愿來選擇配送方式。

（2）柜體尺寸設(shè)計(jì)不合理，投放數(shù)量較少

市場上普遍投放的快遞柜格口有大、中、小三個(gè)尺寸，而不同的使用區(qū)域，其消費(fèi)需求存在差異，所購買的貨物品種、尺寸也是不一樣的，這就造成物品尺寸過大，無法進(jìn)柜；或有些太小，浪費(fèi)資源。還有用戶反映，最上一層的柜子太高，在完成存件、取件時(shí)難度很大。

此外，雖然智能快遞柜發(fā)展速度較快，但仍處于試驗(yàn)階段，應(yīng)用場景所投放的規(guī)模還很小。每組柜子能夠使用的格口數(shù)量有限，一旦遇到“雙11”“618”等電商大促的節(jié)日，柜子根本不夠用。

（3）用戶不滿超時(shí)限收費(fèi)

由于智能快遞柜鋪設(shè)與運(yùn)營投入較大，大多數(shù)智能快遞柜已實(shí)施超時(shí)收費(fèi)制度，以豐巢快遞柜為例，豐巢在剛推出時(shí)免費(fèi)使用，接著是打賞付費(fèi)，再到超出規(guī)定時(shí)限公然收費(fèi)，這一系列操作使很多用戶一度抵制智能快遞柜的使用。因?yàn)椋藗冋J(rèn)為智能快遞柜的出現(xiàn)是為用戶提供便利，并且已經(jīng)習(xí)慣了免費(fèi)，當(dāng)這種便利變成有償時(shí)，自然會被用戶所反感和抵制。

2.長期處于虧損狀態(tài)

（1）投入和運(yùn)營成本過高

智能快遞柜的成本一般包括購置成本、運(yùn)營成本和維護(hù)成本。一般情況下，一臺功能齊全的36箱快遞柜，從購買（或研發(fā)）到投入使用，費(fèi)用在2萬元左右；智能快遞柜入駐寫字樓、居民區(qū)等需要支付場地租金，具體金額依具體位置而定，每組快遞柜平均下來4000～6000元/年；后期運(yùn)營和維護(hù)的費(fèi)用也不少。

（2）盈利模式單一

目前，快遞柜的盈利收入一般有快遞員存件費(fèi)用、用戶寄件費(fèi)用、收件人超時(shí)限收費(fèi)、箱體增值服務(wù)所獲費(fèi)用等。過去，由于用戶生活習(xí)慣，加之快遞柜無限期免費(fèi)存放，導(dǎo)致快遞柜利用率和周轉(zhuǎn)率很低。為提高快遞柜的周轉(zhuǎn)率，也為了公司能收回成本，快遞柜經(jīng)營者逐漸開始推行收費(fèi)制度，但大部分人不贊同此種做法，紛紛抵觸和拒絕使用快遞柜。商業(yè)廣告是快遞柜重要的增值服務(wù)內(nèi)容，廣告效果僅在用戶取快件時(shí)才發(fā)揮作用，而用戶往往只關(guān)注取件，對于廣告一概不關(guān)注。如果所提供的增值服務(wù)不能為廣告商帶來利潤，其投資會逐漸減少，快遞柜的收入也會跟著縮水。總體來說，快遞柜的運(yùn)營一直處于入不敷出的狀態(tài)。

四、智能快遞柜的完善措施

1.政府層面：將各項(xiàng)扶持政策落地

智能快遞柜在新冠肺炎疫情暴發(fā)后發(fā)揮了主力軍作用，也為其發(fā)展帶來新的希望，多個(gè)地方政府將其列入新基建。換句話說，即使它有很好的市場前景、巨大的利潤價(jià)值，也必須具有公益、便民、利民等特點(diǎn)。這就要求國家、地方政府部門等加快步伐，完善相關(guān)政策法規(guī)、規(guī)章制度，實(shí)行科學(xué)“準(zhǔn)入”和“退出”機(jī)制，使各參與主體明確并落實(shí)責(zé)任，保障用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)，在進(jìn)行監(jiān)管的同時(shí)，給予一定的政策優(yōu)惠、稅收減免、財(cái)政補(bǔ)貼等，使其能健康長遠(yuǎn)發(fā)展，提升整個(gè)社會的效益。

2.利益相關(guān)者：達(dá)成合作，豐富業(yè)務(wù)

第一，快遞公司一方面要及時(shí)培訓(xùn)快遞員，使其嚴(yán)格遵守智能快遞柜管理辦法，一定要與客戶溝通，尊重客戶意愿；另一方面要提高員工的薪資待遇，使其有動力主動與客戶溝通。第二，作為新基建的智能快遞柜要與物業(yè)、社區(qū)達(dá)成合作，使其成為社區(qū)規(guī)劃建設(shè)中的標(biāo)配，通過智能快遞柜搭建信息平臺，承接社區(qū)的部分功能，這樣既解決了社區(qū)的需求，又降低了進(jìn)入社區(qū)的門檻費(fèi)，同時(shí)也拓寬了快遞柜的鋪設(shè)范圍。第三，智能快遞柜的運(yùn)營者（或生產(chǎn)者）未來會與多行業(yè)、多領(lǐng)域進(jìn)行合作，會出現(xiàn)將外包一部分快遞柜或是與其共同研發(fā)，會針對快遞柜投放規(guī)模、投放目的，對柜體設(shè)計(jì)的要求、技術(shù)支持等方面進(jìn)行共同合作，從而提高用戶體驗(yàn)感。

3.快遞柜企業(yè)：完善盈利機(jī)制，降本增效

智能快遞柜除了基礎(chǔ)的寄收件、廣告宣傳外，還可以開發(fā)出更多增值服務(wù)來改善經(jīng)營狀況，如充分挖掘末端社區(qū)潛力。一方面，通過對所處社區(qū)居民的深入調(diào)研，了解用戶實(shí)際的需求，再結(jié)合快遞柜24小時(shí)近距離的優(yōu)勢，開發(fā)出真正滿足居民需要的服務(wù)項(xiàng)目，如公交卡充值、水電費(fèi)繳納、代售彩票、發(fā)放周邊店鋪電子優(yōu)惠券等，這樣就可以聚集很多流量，帶來可觀收入。另一方面，根據(jù)每個(gè)社區(qū)居民數(shù)量、喜好、消費(fèi)特點(diǎn)等，可以對快遞柜內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，使格口能自由組合，適應(yīng)不同快件規(guī)格要求，提高格口利用率，如新建小區(qū)柜面增加大尺寸格口的數(shù)量，年輕人較多的小區(qū)，可以設(shè)計(jì)帶冷藏功能的醫(yī)藥柜，可調(diào)節(jié)多個(gè)溫區(qū)的生鮮自提柜等。總之，要最大限度地利用快遞存儲空間，增加用戶黏性。