疫情下政務APP 建設探析

孫竹秀

引言：如果說2003 年的“非典”疫情客觀上極大地推動和培育了中國電子商務的用戶基礎與發展環境，那么2020 年的新冠肺炎疫情很可能成為中國移動政務普惠化的重要節點，特別是在政務服務“一網通辦”加速發展，政務APP 與小程序得到政務服務機構與辦事群眾共同認可的當下。本文主要從政務APP 對政府效能的促進作用方面進行分析，旨在為政府更好的利用政務APP 提供一定的理論基礎。電子政務在疫情防控中發揮了重要作用，在信息發布方面，政府通過門戶網站建立疫情信息發布平臺，為公眾了解當地疫情情況、政府防疫措施及相關部署提供了重要信息渠道。與此同時，我們將大力推進“不見面”政府服務，使一些服務在疫情期間實現安全零距離處理。但疫情防控也暴露出電子政務互聯互通、數據共享、業務協調困難等諸多不足。本文就如何促進我國政務APP 的發展提出了一些建議。

一、政務APP 在疫情防控中發揮了重要作用

根據智政院的調研與觀測，目前全國31 個省（自治區、直轄市）的政府網站均已開設新型肺炎疫情防控專題頁面，內容涵蓋疫情通報、防控要聞、各地應對舉措、防控服務、科普知識等多個方面，及時準確發布中央、各省市的疫情信息和防控政策，做到各類消息公開透明，幫助群眾答疑解惑。除在網站設立專題外，各地充分發揮大數據平臺作用，整合各地方政務服務移動端平臺、支付寶小程序、微信小程序等服務入口，搭建疫情防控專題，幫助民眾足不出戶及時掌握當前全國疫情防控態勢。

(一）信息公開，降低公眾恐慌

當疫情爆發初期，整個社會公眾尚未對疫情的發展形勢、防控措施以及可能影響具有初步認識和判斷的時候，政府機構通過政務服務APP、支付寶及微信小程序，率先推出疫情防控專欄，對疫情的相關數據、發展軌跡、科普知識、防控措施以及咨詢解答等進行推送和輸出。在這個階段，移動政務服務平臺主要解決的問題是穩定社會情緒，并有限地為疫情陰影下的公眾提供必要的在線服務，其解決的路徑多采取的是“APP+支付寶/微信”聯合推進的模式。廣東、福建、江西、廈門等省、市級政府服務平臺為公眾提供口罩預約、免費診斷、發熱會診等便捷服務。“無論你是在家里還是在工作，你都可以通過手機隨時打開“全省事”APP。只需輸入代碼并查詢密碼，即可查看審批流程的進展。我不認為在特殊場合它會那么方便。近日，黑龍江益小灣食用菌科技有限公司總經理楊冰在鶴崗市人民事務中心網上申請營業執照時，多次表示支持“網上辦公”。

（二）在線服務，輸出服務價值

當疫情發展邁過初期的恐慌期，社會公眾對疫情的爆發原因、如何防護、可能影響等具備了不同程度的了解與判斷的時候，此刻相比信息，他們更需要是恰當與到位的在線服務支持，比如如何判斷自身是否感染？如何搜索發熱門診？如何申領必要的防護物資等等。在這個階段，我們看到各地省市移動政務服務平臺，利用政務APP，將線上線下結合的服務模式充分運用，從自我診斷、居家隔離、在線咨詢、物資申領、疫情地圖查詢等持續地進行了服務創新，從很大程度上將因防控措施升級而逐步限于室內和線上活動的市民依然可能通過移動政務服務平臺獲取必要的服務，盡量不影響日常生活秩序。

（三）智能應用，以實現數據防控

移動政務服務重心主要是圍繞返城復工的新一輪人員流動展開。從前期的政務公開到在線服務，疫情期間的公眾已經基本熟悉移動政務服務的相關服務內容與操作步驟，政府機構與社會公眾也初步體驗到利用移動智能技術可以如何更有效地實施疫情防控。但是，對于基層街道與社區而言，如何更有效地實現從“介紹信”、“出入證”等防控手段到真正利用平臺、數據、算法實現“數據防控”的跨越，依然存在認知和操作上的鴻溝。除了多數城市采用的是個人、企業的復工申報、健康申報等數據采集措施，本階段也有城市開始推出創新措施，比如杭州的“健康碼”，以“綠碼”、“黃碼”和“紅碼”來對人流進行分類管控，實現更快速的城市恢復運行。

綜上，從疫情發展的態勢與各地應對方式來看，各省市已基本形成了以數據共享平臺或數據中樞平臺（部分城市為城市大腦平臺）為后臺支撐，以省市統一政務服務APP 為依托，以APP 專欄、獨立H5 專頁、支付寶/微信小程序等為服務輸出端口，以城市及鄉村基層網格化工作人員為地面支持的疫情防控移動平臺支撐體系。

二、疫情防控暴露出政務APP 諸多不足

(一）互聯互通難、數據共享難、業務協同難

由于疫情的關注和回應自衛衛生部門,首先對電子政務服務,大數據,公共安全的影響,民政部門和協調一致的需求相對滯后或延遲,然后在數據收集方法、協作的規則也有相應的差異,參與整個政府部門和全社會的開放和共享公共數據成為核心話題,甚至可以認為,數據的開放和共享是疾病防控效率、質量、水平、能力和成果。以衛生代碼為例。不同地區的“衛生法典”標準不統一，數據不共享，缺乏相互承認機制，造成一種新的碎片化和低效率，浪費社會資源，延誤復工復產。

（二）基層治理信息化支撐水平不足

在疫情防控期間，社區社區已成為疫情防控的重點區域，但也面臨著社區智慧治理嚴重不足的尷尬局面。首先，我國智慧社區覆蓋率不高，社區信息化建設滯后，基層特別是農村的信息基礎設施不完善。根據《第44 屆中國互聯網發展統計報告》，農村非互聯網用戶占62.8%，農村數字水平嚴重不足。第二,綜合信息平臺建設的社區公共服務全國各地不平衡不足,和很難提供信息支持的具體預防和控制疫情由于缺少信息手段支持隔離人和老年人在家里。第三，社區工作者對信息技術的認識和運用能力不強，疫情防控多采取“人山人海”的策略，導致防控效率低下。這一方面是由于基層員工年齡結構老化，文化程度低，缺乏接受新事物和學習新技術的意愿和能力。另一方面，難以吸引新一代的信息技術人才。一些政府工作人員缺乏運用數字技術解決問題的意識。

(三）系統體驗感較差

青島市作為一個例子,防疫和控制,期間口罩成為人民生活中不可或缺的用品,青島政府事務應用程序在線預訂面具,新聞公開,公民民事面具登錄政務應用預約,但結果不是很理想,許多居民反應,系統操作顯然卡頓,接收驗證碼延遲,試圖顯示在輸入錯誤，等等。

三、推進我國政務APP 發展的建議

（一）深化數據“聚、通、用”。一是整合簡化政務APP 平臺，對地方政府部門開發的零散電子政務平臺進行適當整合，爭取統一技術標準。二是圍繞醫療、衛生、教育等公共服務領域構建綜合應用系統，實現系統之間的順暢流動和數據服務的協調。三是加強制度建設，健全政府部門、事業單位和工業企業之間的數據交易和流通制度。第四,加強法制和安全數字治理,促進新技術的應用等區塊鏈在數字治理、加強個人隱私數據的保護,并制定更合理的法律法規應對非法收集、信息披露和個人隱私數據的非法交易。

（二）加強基層政務信息化建設。一是推進智慧社區建設，構建智慧社區信息支撐體系，提高疫情防控信息收集、日常監管和保障服務水平。二是以疫情防控為契機，探索建立常態化的社區網格治理模式，促進線上數據與線下治理互動。第三，加強社區工作者信息化能力建設，建立基層工作者信息化技能培訓機制。四是針對基層打造靈活高效的用人體系，凝聚一批高層次管理人才。五是將數字化疫情防控與基層社會治理相結合。構建集人口信息、流動軌跡、社會關系和突發事件為一體的綜合性社區管理數據庫，實現對健康流動人口和潛在疾病風險的實時檢測和控制、及時檢測和快速預警。

（三）注重利用市場力量服務社會、服務數字化轉型。新一代信息技術在醫療、教育、養老、社區管理等社會服務方面的應用仍然不足。因此，應加強政府引導、支持和投資，吸引相關企業加快信息技術在社會服務中的應用。進一步推進政府數據開放，在保證安全的前提下探索政府數據社會化開發利用的新模式。提高社會力量參與政府服務水平。在提供政府核心服務的基礎上，擴大市場參與，提高市場化程度，探索政府采購服務新模式。

（四）加強人才培養和培訓。在短期內,有必要加強基層員工的培訓信息的知識,這樣他們就可以掌握知識和技術,提高信息;必須加強政府的互聯網思維訓練員工,以便政府事務應用程序成為默認的政府管理和社會治理的思想,而不是一個選擇。從長遠看，我們要構建適應社會智慧市場需求的人才培養體系，以科研機構、高校、技校等培訓機構為依托，著力培養各類人才。

四、結語

政務APP 在疫情防控中發揮了重要作用，在信息發布方面，政府通過門戶網站搭建了疫情信息發布平臺，為公眾了解當地疫情、政府防疫措施及相關部署提供了重要信息渠道。與此同時，大力推進“不滿足”政府服務，使一些服務在疫情期間實現零距離安全處理。但疫情防控也暴露出電子政務的諸多不足，如互聯互通、數據共享、業務協調困難等。為此，要加強和完善基層政務信息化建設，加強人才培養，為政務APP 的建設提供保障。