品管圈活動在急診科醉酒治療護患溝通中的應用

高曉麗 程天虹 馮旭琴

（山西省人民醫院心外科，山西 太原 030012；山西中醫藥大學，山西 太原 030012）

據調研，由于酒精麻痹作用，醉酒患者行動能力、思考能力及表達能力嚴重下降，大多數患者不能及時準確表達自身感受，更不能對周圍事物及命令作出準確判別，以至于很難配合輸液治療及護理工作，常常由于護理環節操作失誤引起醫療糾紛[1-3]。因此，提高醉酒患者在醉酒治療護患溝通中的配合度，改善醉酒患者就醫治療效果，最終提高醉酒患者滿意度具有重要現實意義。品管圈（QCC）針對常見醫學及護理現狀，集思廣益全員參加，結合頭腦風暴法、品管圈及統計學等方法，制定相應規章制度，約束規范醫護人員操作，最終形成一套自發性合理化的醫護操作問題解決流程[4-6]。我科成立了醉酒治療護患溝通品管圈活動小組。2018年3月至2019年2月我科積極開展品管圈活動，醉酒治療護患溝通效果顯著提高，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本次品管圈圈名為護與患，心連心，目標為細心、精心、用心，服務永保稱心，采用頭腦風暴法確定本次品管圈活動優先開展提高醉酒治療護患溝通效果項目。醉酒治療護患溝通品管圈活動中共有10名醫護人員，均為女性；平均年齡為35歲，平均工齡為13.3年；職稱主管護師2人，護師8人。

1.2 方法

1.2.1 成立醫護人員護與患，心連心品管圈小組 2018年3月，在科室領導指導下成立護與患，心連心品管圈活動小組。此次護與患，心連心品管圈活動小組共10人，輔導員1人（護士長），負責醫院、科室及品管圈溝通及匯報；圈長1名（助理），負責品管圈日常事宜；圈員8人，負責品管圈具體實施。

1.2.2 護與患，心連心品管圈主題選定 頭腦風暴法：全科醫護人員參與，每人提出至少兩個主題，經分類整合后最終擬定30個主題。多重投票法：全科醫護人員參與投票，經統計后確定5個主題，即降低靜脈輸液藥液丟失率、降低退藥率、提高兒科輸液護患溝通配合度、提高醉酒治療護患溝通效果及提高醫護人員手衛生依從率。權重評分法：本次品管圈評分各權重指標分別為上級政策5分、可行性5分、迫切性3分和圈能力2分，最終提高醉酒治療護患溝通效果評分13.8分。確定提高醉酒治療護患溝通效果在本次護與患，心連心品管圈活動中優先開展。見圖1。

1.2.3 現狀把握 據調查，普通成年人飲酒量小于0.2%（血液中每100 mL的酒精含量為20 mg）不屬于飲酒；普通成年人飲酒量大于0.2%小于0.8%屬于飲酒；普通成年人飲酒量大于0.8%的屬于醉酒[7-10]。醉酒后普通成年人行動能力、思考能力及表達能力嚴重下降，大多數醉酒患者不能及時準確表達自身感受，更不能對周圍事物及命令作出準確判別。據統計，2017年3月至2018年2月，我科醉酒患者輸液配合度為36.04%；一次性靜脈穿刺成功率為57.87%；醉酒患者輸液期間針頭脫落重新穿刺率為47.21%；醉酒患者滿意度為51.27%，醉酒患者醫療糾紛事件為2起，可知提高醉酒患者在醉酒治療護患溝通中的配合度，改善醉酒患者就醫治療效果，最終提高醉酒患者滿意度具有重要現實意義。

圖1 品管圈活動前醉酒治療護患溝通效果現狀統計圖

1.2.4 活動計劃擬定 本次醉酒治療護患溝通品管圈活動流程：主題選定、活動計劃擬定、現狀把握、目標設定、真因分析、對策擬定、效果確認、標準化及檢討改進。品管圈活動周期：2018年3月至2019年2月。品管圈活動制定方法：頭腦風暴法、多重投票法、權重評分法、魚骨圖（圖2）、PDCA循環技術、柱形圖、統計學法等。

圖2 醉酒治療護患溝通效果影響因素魚骨圖

1.2.5 真因分析 基于我科醫療條件及護理現狀，采用列舉法、魚骨圖法及柏拉圖法，分析探究急診科醉酒治療護患溝通困難的要因。本次從人、物、機三方面分析醉酒治療護患溝通困難的原因，其中穿刺質量低、巡視不到、缺乏醉酒治療知識認知、培訓不到位、機械失靈、患者躁動，操作難度大、防脫輸液器費用高等原因排名靠前。見圖3。

圖3 醉酒治療護患溝通效果真因分析累計柏拉圖

1.2.6 目標設定 目標值=現狀值+（現狀值 改善重點 圈能力）[11-12]。本次醉酒治療護患溝通品管圈活動前現狀值為51.27%，改善重點（穿刺質量低、巡視不到、缺乏醉酒治療知識認知、培訓不到位、機械失靈）為73.10%，品管圈圈能力為92%，經計算可得本次品管圈活動目標值設定為85.85%。

1.2.7 對策擬定

1.2.7.1 加強醫護人員培訓力度，全面貫徹醉酒治療護患溝通知識學習。①組織全科醫護人員進行醉酒治療理論知識學習，科室每月定期組織2～3場護理知識講座，有效提高護理人員專業知識儲備。②集中培訓醫護人員醉酒治療護理流程及輸液技術要領，以科室為單位成立護幫小組，老人帶新人，專業操作能力強者帶專業操作能力弱者，從實戰中手把手提高醫護人員醉酒治療護理現場操作技能水平，從實戰中詳細講解醉酒治療護理知識，總結醉酒治療護理經驗。

1.2.7.2 完善排班制度，人員合理分工。①醫護管理人員應根據患者集中程度，護理人員操作技能水平，合理化排班，人性化管理，精細化調整，盡量避免形成醫護工作高峰期，盡量避免醫護人員長時間疲勞工作，打造舒適和諧人性化工作環境。②醫護人員排班制度留設協調空間，管理人員做到人人關懷到位，盡量合理安排醫護人員工作時間，在不影響科室正常運轉前提下合理排班，做好加班獎賞制度，提高醫護人員工作積極性及熱情度。

1.2.7.3 組織全科醫護人員進行護患溝通技巧培訓教育。①邀請相關領域培訓專家進行全科范圍內授課，建立專家交流互動群，遇到問題及時解決，做好總結工作，全面提高醫護人員進行護患溝通技巧。②在圈內成員通訊群里進行長期宣傳教育學習，督促相關人員積極閱讀相關書籍，提高自身溝通能力及技巧。③科室定期舉辦相關活動，如演講比賽、辯論賽及PPT演示賽等，提高醫護人員表達能力及溝通能力。

1.2.7.4 建立護患溝通平臺。①鼓勵患者及家屬反應難題，認真聆聽患者心聲，采納患者合理建議。科室安排相關人員搜集匯總患者建議，及時了解患者心聲，根據問題嚴重程度及解決困難程度，及時準確快速解決患者難題。②及時解決患者提出護理問題，搭建長期溝通橋梁，積極向領導反饋信息，更好的解決患者問題。

1.2.7.4 配置相關醫療器械。①按床位配置輸液固定裝置或帶固定膠的輸液器，防止由于醉酒患者躁動導致針頭偏移，引起患者輸液位置腫大。②按床位配置呼叫鈴聲，防止由于巡視不及時導致醉酒患者血液倒流，保證及時拔針。③由于醉酒患者輸液穿刺困難，一次穿刺成功率低，必要時配備易見回血的輸液器，便于醫護人員操作準確到位。④定期檢查醫療器械安全性、準確性及完備性，最大程度保證患者能得到最好的就醫水平。

1.2.7.6 加強監督力度，完善獎罰制度。①科室匿名安排相關工作人員不定期排查醫護人員輸液操作不到位、護患溝通不及時行為，檢查一次穿刺成功率、穿刺質量及病患滿意度是否達標，提高醫護人員工作專注度及負責度，全面提升醫護人員醉酒治療護理現場操作技能水平。②對不達標醫護人員做到對應懲罰，對連續達標醫護人員做到獎賞及表揚，提高醫護人員工作積極性及熱情度，提高醉酒患者就醫水平，杜絕人為因素導致患者滿意度下降。③醫護人員做到相互提醒，相互監督，形成良好護患溝通氛圍，全面提高醉酒治療護患溝通效果[13-15]。

1.3 觀察指標 觀察統計對比醉酒治療護患溝通品管圈前后醉酒治療護患溝通效果，繪制急診科醉酒治療護患溝通效果檢查統計結果表，為后續品管圈活動效果確認及標準化工作奠定堅實基礎。觀察指標包括：品管圈活動前后醉酒患者輸液配合度、一次性靜脈穿刺成功率、醉酒患者輸液期間針頭脫落重新穿刺率及醉酒患者滿意度。

1.4 統計學方法 統計“醉酒治療護患溝通”品管圈活動前后醉酒治療護患溝通效果，運用SPSS軟件進行數據處理，單位為%。采用χ2進行檢驗，當P＜0.05時具有統計意義[16-17]。

2 結果

2.1 活動前后醉酒治療護患溝通效果 統計2017年3月至2018年2月及2018年3月至2019月2月急診科醉酒治療護患溝通效果，品管圈活動前醉酒治療護患溝通效果51.27%，品管圈活動后醉酒治療護患溝通效果85.85%，提高了167.45%，經計算χ2=4.5745，P＜0.05。見表1、表2。

表1 品管圈活動前后醉酒治療護患溝通各項指標分析表

表2 品管圈活動前后醉酒治療護患溝通效果統計表

2.2 活動前后醉酒治療護患溝通成果確認 本次醉酒治療護患溝通品管圈活動成果包括有形成果及無形成果。具體分析如下：

2.2.1 有形成果 本次醉酒治療護患溝通品管圈活動有形成果主要是：醉酒患者輸液配合度由36.04%升至84.43%；一次性靜脈穿刺成功率由57.87%升至76.42%；醉酒患者輸液期間針頭脫落重新穿刺率由47.21%降到16.51%；醉酒患者滿意度由51.27%升至85.85%。對比分析活動前后醉酒治療護患溝通數據，本次統計差異具有統計學意義。

2.2.2 無形成果 本次醉酒治療護患溝通品管圈活動無形成果主要是：通過開展醉酒治療護患溝通品管圈活動，加強了圈員精神屬性，即奉獻精神、團隊合作精神、吃苦耐勞精神及工作熱情度等，加強了圈員工作能力，即發現分析解決問題能力、抗壓能力及溝通能力等，加強了護患溝通滿意度，即護患溝通、護患信任、護患滿意等。

3 標準化

通過本次醉酒治療護患溝通品管圈活動，極大促進了醫護人員對醉酒治療的認知，顯著改善了醉酒患者就醫治療效果，大大提高了一次性靜脈穿刺成功率，減少了醉酒患者輸液期間針頭脫落重新穿刺率，有效提高了醉酒治療護患溝通配合度，極大提高了醉酒患者滿意度，完善了護理工作制度。

4 討 論

我院急診科開展“醉酒治療護患溝通”品管圈活動，促進了醫護人員對醉酒治療的認知，有效提高了醉酒治療護患溝通配合度，顯著改善了醉酒患者就醫治療效果，極大提高了醉酒患者滿意度[18-19]。此次醉酒治療品管圈活動中，主要采取了6種措施：①加強醫護人員培訓力度，全面貫徹醉酒治療護患溝通知識學習。②善排班制度，人員合理分工。③組織全科醫護人員進行護患溝通技巧培訓教育。④建立護患溝通平臺。⑤配置相關醫療器械。⑥加強監督力度，完善獎罰制度。其中獎罰制度的制定極大地促進了醉酒治療護患溝通品管圈活動的執行效果。醫護人員做到相互提醒，相互監督，形成良好護患溝通氛圍。品管圈活動前醉酒治療護患溝通效果51.27%，品管圈活動后醉酒治療護患溝通效果85.85%，提高了近167.45%。品管圈活動后醉酒患者輸液配合度、一次性靜脈穿刺成功率、醉酒患者輸液期間針頭脫落重新穿刺率及醉酒患者滿意度大大改善。醉酒患者行動能力、思考能力及表達能力嚴重下降，大多數患者不能對周圍事物及命令作出準確判別，導致醉酒患者就醫治療困難。本文的局限性在于：從護理人員及護理機械角度分析如何提高醉酒患者滿意度，而沒有從醉酒患者本身分析提高醉酒患者滿意度方法，仍需要進一步研究完善。